Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Теоретические аспекты исследования конфликтов в организациях).pdf

1. Объективные причины конфликтов. К объективным факторам возникновения конфликта относятся внешние обстоятельства, образ жизни и социальное положение личности, стереотипы поведения. К объективным причинам может относиться договоренность, существующая в обществе, и даже нормативно-правовая база, если она разработана без учета всего многообразия ситуаций межличностного взаимодействия.

2. Субъективные причины. В противовес первой группе эти причины зависят в большей мере от человека, его поведения и мировосприятия. Эта группа причин определяет личностную конфликтоустойчивость.

3. Структурно-управленческие причины. В эту группу входят конфликты, возникающие в результате плохо организованной работы индивидов. Если структура организации не будет отвечать требованиям, предъявляемым к ней, и будет иметь слабую функциональность, то внутри коллектива могут начаться конфликты. К причинам конфликтов в коллективе относятся и управленческие ошибки, накопление которых приводит к увеличению напряженности в трудовой группе. В эту группу относятся и причины деловых конфликтов:

- внешние политические и экономические причины;

- внутренняя проблема предприятия;

- недовольство оплатой труда;

- социальная незащищенность;

- нарушение прав трудящихся;

- недовольство руководством или условиями труда^[26].

4. Социально-психологические причины возникновения конфликтов. Поведение человека в обществе и его отношения с другими людьми определяются его психологическими особенностями и социальными установками, которые могут расходиться с особенностями и установками других людей.

Одной из наиболее распространенных причин считается конкуренция из-за ресурсов. Ресурсы всегда ограничены и поэтому необходимость их распределе­ния почти всегда ведет к конфликтам.

Следующей по распространенности причиной является не закрепление от­ветственности за какой-либо группой в организации. При наступлении неприят­ностей, каждая вовлеченная сторона пытается отстраниться от причастности к ситуации, тем самым возбуждая конфликт. Также сюда можно отнести неточ­ность, искажения информации или ее полное отсутствие. Данные упущения яв­ляются катализаторами конфликтов.

Не стоит забывать о такой банальной причине, как различия в целях, веро­ятность таких конфликтов возрастает по мере увеличения организации и разде­ления в ней на различные подразделения.

Что касается межличностных конфликтов, то причину их возникновения обозначить достаточно просто - каждый человек обладает определенным темпе­раментом, характером, потребностями, установками, привычками и т. д. Порой психологические различия участников столь велики, что мешают се осуществле­нию^[27].

---

Практика показывает, что немалую роль в создании конфликтов в организа­ции играют ошибки руководителей.

Выделяют целый ряд типичных ошибок руководителей, которые могут при­вести к внутренней напряженности среди сотрудников организации.

Например, наиболее распространенной ошибкой называют неспособность вышестоящих органов обеспечить быструю и точную обратную связь с подчи­ненными. Не стоит также забывать о том, что любая работа требует определен­ной оценки, тем более, если данная работа достойна похвалы. Поэтому следую­щей наиболее распространенной ошибкой руководителей является - отсутствие персональной благодарности подчиненным за хорошее выполнение работы. Также к ошибкам руководителя можно отнести неспособность данного ясно и четко формулировать проблему, обрисовывать ситуацию, иначе говоря, если ру­ководитель сам не знает, какой результат он хочет предвидеть, то очень сложно подчиненным будет предугадать, что от них желают получить. Любая из отме­ченных ошибок руководства может нарушить баланс в структуре отношений между сотрудниками, а также привести к цепочке негативных последствий^[28].

Таким образом, выявление истинной причины конфликта может помочь снизить градус конфликта и начать поиск выхода из сложившейся ситуации.

Глава 2. Особенности управления поведением в конфликте

2.1. О современных тенденциях управления конфликтами в организации

Практически все конфликты, так или иначе связанные с процессами управления, планирования, мотивации персонала, контроля исполнения обязанностей относятся к категории управленческих. В бизнес-среде отсутствует общепринятое отношение к конфликту: спектр возможных отношений весьма широк, хотя нельзя отрицать того, что в целом, в предпринимательской среде, преобладает негативное отношение к конфликтам и их инициаторам.

В то же время, некоторые лица иногда могут даже специально провоцировать возникновение конфликтной ситуации, особенно в тех случаях, когда отношения на уровне в коллективе воспринимаются как неинтересные, однообразные, лишенными динамики.

---

Для организации эффективной работы с конфликтами важно знать, что существуют определенные подходы к их разрешению.

В зависимости от специфики каждой конфликтной ситуации следует придерживаться определенной стратегии.

Сегодня принято выделять два основных подхода к разрешению конфликтов^[29]:

1. Обход конфликта;

2. Непосредственное разрешение конфликта.

Каждый из этих подходов подразумевает свои пути разрешения конфликтных ситуаций. Ознакомимся с ними.

Первый подход - обход конфликта - включает в себя:

• уход от конфликта (заключается в побуждении участников конфронтации к реализации поставленных перед ними конкретных задач или же участникам конфликта дается возможность осознать, что их упорство является бесперспективным посредством принятия устрашающих мер);
• изоляцию (одного из оппонентов /или сразу обоих/ следует изолировать, например, посредством перевода в другой отдел или ему предоставляется отпуск);
• лишение возможностей (участников конфликтной ситуации следует лишить средств власти, необходимых ему для достижения собственных интересов в противодействии);
• вытеснение (при выборе данного пути разрешения конфликта авторитетным представителям или самим участникам конфликта следует принять позицию игнорирования, отрицания либо замалчивания проблемы, что иногда приводит к тому, что ситуация, провоцирующая конфликт, проходит сама собой);
• изменение направления (следует изменить направленность конфликта, посредством переведения его, например, на решение общих задач);
• сосуществование (следует дать понять участникам конфликта, что у них могут быть общие цели, таким образом принуждая их к необходимости отказаться от конфликтного противостояния).

Второй подход к выходу из конфликтных ситуаций - разрешение конфликтов - подразумевает^[30]:

• силовое разрешение конфликта (применяется в случае, когда целью является победа интересов одной из сторон конфликта путем подавления интересов другой конфликтной стороны посредством следующих методов: понижение в должности, подрыв репутации, увольнение, осуществление препятствий в дальнейшем карьерном росте и повышении материальных благ и т.д.);
• посредническое разрешение конфликта (осуществляется путем привлечения третьей стороны в лице человека, пользующегося доверием как у одной, так и у другой стороны, который либо способствует проведению переговоров между сторонами, либо действует путем убеждения, либо, используя свой авторитет у сторон, примиряет их);
• разрешение конфликта посредством проведения переговоров (реализуется посредством разработки определенных правил и взаимных уступок с целью достижения компромиссных решений, удовлетворяющих все стороны, принимающие участие в конфликтной ситуации);
• разрешение конфликта по приговору (достигается путем привлечения, например, всего коллектива или незаинтересованного лица, которые принимают определенные решения путем голосования или жребия по разрешению конфликтной ситуации);

---

- совместное разрешение конфликта путем решения общей проблемы (подразумевает наличие у конфликтующих сторон желания прийти к разрешению конфликтной ситуации, в результате чего они на основе равноправия и взаимного уважения стремятся разработать общее решение).

Обратимся также к рассмотрению пошагового плана действий, направленных на разрешение конфликтных ситуаций в организации (табл. 1)^[31].

Таблица 1 - Алгоритм управления конфликтами

Содержание деятельности	Способы (методы) реализации
1 этап - выявление причин возникновения конфликта	Наблюдение, анализ результатов деятельности, беседа, изучение документов, биографический метод и др.
2 этап - вывод за рамки конфликта лишних участников (которые в нем непосредственно не участвуют или тех, которых можно вывести с помощью других методов).	Работа с лидерами в микрогруппах
3 этап - диагностика сторон, их целей и интересов	Опрос экспертов
4 этап - принятие решения по итогам диагностики	Административные методы

Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (табл. 2). Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами.

Таблица 2 - Соотношение этапов динамики и управления конфликтами^[32]

Этапы конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование
	Предупреждение (стимулирование)
Осознание сути конфликта хотя бы одной стороной	Предупреждение (стимулирование)
Возникновение предмета конфликта и образов конфликтной ситуации	Предупреждение (стимулирование)
Начало открытого противостояния сторон	Регулирование
Развитие противодействия	Регулирование
Разрешение конфликта	Разрешение

Именно конфликтология, в том числе и правовая (юридическая), охватывая все сферы жизнедеятельности личности, общества, государства, вырабатывая алгоритмы и различные модели разрешения конфликтов, призвана обеспечивать систему этих динамичных социальных равновесий.

---

Таким образом, конфликт в организации может возникнуть внутри коллектива и вне его (конфликт с внешней стороной). Для решения конфликта нужно провести диагностику конфликта и выбрать метод его разрешения, который зависит от типа конфликта^[33].

Для любой организации наиболее выгодно не допускать конфликтов, а для этого необходимо исследовать состояние уровня конфликтности в организации, разрабатывать механизм предупреждения возникновения конфликтов и снижения общего уровня конфликтности в коллективе.

2.2. Современные концепции управления конфликтами

Современная концепция управления предлагает два подхода к управлению конфликтом:

1. Форма структурного управления

2. Форма межличностного управления^[34].

Координационные и интеграционные механизмы в организации подразумевают наличие иерархии возможностей, упорядочивающей связи между людьми, процедуру принятия решений и информативные потоки внутри организации. Применение принципа единоначалия в иерархических системах упрощает руководство конфликтами. Особую значимость представляют промежуточные службы координации и межфункциональные отделы внутри организации.

Общеорганизационные групповые цели выступают условием сплочения группы, поскольку они являются результатом общих усилий абсолютно всех работников, отделов и подразделений. Установление четко сформулированных целей для всего плана работы способствует тому, что начальники отделов смогут принимать решения, направленные для получения положительного эффекта для всей организации, а не только лишь в собственных интересах. Необходимо учитывать не только экономические интересы всех сторон-участниц конфликта.

Создание приемлемой структуры системы вознаграждения в коллективе, как один из элементов мотивационного механизма, может быть использован в качестве способа управления конфликтной ситуацией, оказывающий воздействие на действия работников для предупреждения дисфункциональных последствий.

Модель межличностного управления конфликтной ситуации в рамках данного подхода имеет два независимых измерения^[35]:

1. Партнёрство - поведение личности, направленное на учет интересов других лиц для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их потребностей.

---