Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ).pdf

Также на сайте есть возможность забронировать номер (в том числе доступно групповое бронирование), создать личный кабинет гостя. Гостиница сочетает в себе все условия для бизнеса, отдыха и комфортабельного пребывания в городе: уютные номера, хорошее обслуживание, недорогие цены, ресторан, конференц-зал, автостоянка.Для получения отзывов, заявлений и жалоб гостей существует книга отзывов и предложений, корпоративный интернет-сайт и электронная почта.

2.2 Оценка технологии обслуживания в АО ТГК «Загородный клуб АлександрЪ»

Известно, то, что результат каждого бизнеса зависит от его верной компании. Гостиничный бизнес не является исключением из данного правила, по этой причине организационное строение гостиницы в высокой степени воздействует на абсолютное большинство показателей работы отеля.

Гостиница «Загородный клуб АлександрЪ» оперативно и высококачественно оказывает гостям утвержденный диапазон услуг на современном уровне, гостиница имеет отлаженный режим их предоставления.

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» проходит по следующим этапам: бронирование мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей в гостинице; предоставление услуг для проживания в гостинице; предоставление дополнительных и сопутствующих услуг; расчет и оформление выезда гостя.

Рисунок 7 – Цикл обслуживания гостей в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ»

Анализ результатов проведенных ответов на вопросы по четырем критериям:

1. При выборе гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» для Вас наиболее значимым фактором является?

- стоимость проживания;

- качество обслуживания;

- уровень комфорта;

- безопасность (рис. 8).

Рисунок 8 – Структура ответов гостей гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» о значимом факторе при выборе гостиницы

Анализ ответов показал, что при выборе гостиницы клиенты опираются на стоимость проживания – 40%, для 20% опрошенных важен уровень комфорта, 25% опрошенных при выборе гостиницы обращают внимание на качество обслуживания и для 15 % опрошенных важен уровень безопасности в гостинице. Далее нами был проведен опрос, о качестве предоставления услуг в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ». Результаты были следующими.

---

Рисунок 9 – Структура ответов гостей о качестве предоставления услуг в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ»

Анализ ответов показал, что большинству гостей (72%) понравилось качество предоставление услуг в гостинице. Средне ответили 15% опрошенных гостей, и 13% не понравилось качество предоставления услуг.

Организация приема и размещения в данной гостинице подчиняется заместителю директора, гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» по коммерческой работе. В службе приема и обслуживания в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» работает всего 35 человек и руководитель данной службы. В смену выходят 2 человека, один работает сутки, второй с 8 до 20 часов. Смены в гостинице чередуются - два рабочих дня и три дня выходные, и два рабочих дня выходные. Специфика организации приема и обслуживания в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» определяет порядок работы службы и ее взаимодействия с другими структурами гостиницы в процессе обслуживания гостей. Бронирование номеров в гостинице производит служба приема и размещения по телефонным звонкам и при обращении гостя в службу. Сотрудники гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» служба приема и размещения производят резерв в системе «Opera» в соответствии со структурой работы, информацией о госте и утвержденным прайс листом гостиницы.

При пустых номерах гостей заселяют после обращения после заполнения заявления. В заявлении указывается фамилия, имя гостя, категория номера, срок пребывания, контактный телефон гостя.

Бронирование в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» осуществляется по двум статусам резерва номеров - гарантированное и негарантированное. Во время осуществления процедуры бронирования, сотрудники присваивают брони тип номера, и внутренняя система во время процедуры заезда автоматически найдет номер соответствующей категории, который будет свободным и чистым. В обязанности портье в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» входит обеспечение скорой, быстрой процедуры регистрации, создание хорошего впечатления и настроения у гостя.

Портье заблаговременно на основании отчета о бронировании готовит:

- регистрационную форму (карту) гостя, а также подбирает для заезда ключи.

При ручном режиме работы в данной гостинице регистрационная формы документов заполняются от руки. Если вдруг клиент захочет перебраться из одного номера в другой, перевод будет осуществляться бесплатно. В гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» после 15 минут пребывание в номере, берется почасовая оплата, согласно установленным тарифам и всем правилам предоставления гостиничных услуг. Организация обслуживания гостей в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ». Служба приема и размещения гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» принимает участие в оказания следующего рода услуг:

---

- услуги связи в части контроля формирования счетов за оказанные услуги и их оплаты. Оплата за предоставления всех услуг производится на стойке службы приема и размещения.

После того как осуществился выезд гостя портье данной гостиницы проверяет факт наличия или его отсутствия получения услуги связи. Полученные на имя клиента корреспонденция, посылки и сообщения поступают в службу приема и размещения. Все посылки или корреспонденция поступающая в гостиницу «Загородный клуб АлександрЪ» хранится у сотрудников службы приема и размещения. По просьбе гостя в гостинице существует услуга «побудка». Ночью все проблемные вопросы, которые возникают у гостя, решает портье. В случае возникновения конфликтной или чрезвычайной ситуации портье вызывает представителя руководства гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ». В чрезвычайной ситуации портье действует согласно правилам поведения и действия в чрезвычайных ситуациях. Выезд гостя в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» проходит следующим образом. Во время выезда гостя проверяется расчетная часть, проверка всех счетов в целом, осуществляется проверка через АСУ.

Организация расчетов в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ». Расчеты с гостями, проживающими в гостинице, осуществляются наличной и безналичной формой оплаты. Клиент в обязательной форме знакомится со счетами и расписывается на них и при этом дает согласие на подтверждение. Наличная форма оплаты производится гостями в кассе службы приема и размещения гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ». Все расчеты с гостями гостиницы по наличной форме оплаты и при оплате банковскими картами, осуществляется в соответствии с технологией работы службы приема и размещения гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ».

Таким образом, организация приема и обслуживания основана на стандартах, определенных в гостиничном бизнесе, и включает в себя порядок действий при бронировании номера; подготовки его для заезда гостя; заселении, обслуживании и выезде гостя; расчета с ним; правила и нормы поведения при работе с гостями.

2.3 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания гостей

В процессе рассмотрения вопроса поставленного в начале работы, в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» нами были обнаружены минусы, и с целью улучшения ситуации можно внедрить следующие мероприятия:

- оценить качество работы служб приёма и обслуживания по итогам аудита, провести обучающий тренинг; внедрить технологию продажи Upselling offer для портье служба приема и размещения;

---

- улучшить условия работы персонала, оборудовав комнату отдыха.

Рекомендация первая. Первоклассное обслуживание начинается с деликатного, чуткого и положительно - настроенного персонала.

Поэтому с целью роста квалификации, в соответствии с потребностями и особенностями, предполагается комплекс мер:

- оценка качества деятельности персонала «Тайный посетитель»;

- треннинг персонала гостиниц «Эффективный менеджер гостиницы»;

В качестве «тайного посетителя» выступает бизнес-инструктор, который в последующем станет осуществлять обучение персонала гостиничного предприятия.

«Тайный посетитель» совершает несколько звонков в гостиницу, имитируя характерные рабочие ситуации: уточнение цены услуг, резервирование номера, аннулирование брони и т.д.

Разработка и реализация программ обучения сотрудников, тренинги. В качестве наглядного примера можно рассмотреть тренинг «Эффективный администратор». Тренинг включал в себя мини-лекции, презентации, ролевые игры, работу в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Совершенствование работы персонала должно включать оценочный блок, так часть индивидуальных особенностей и личных качеств персонала должна подлежать экспертной оценке – коммуникабельность, знание внутреннего распорядка гостиницы, трудовой стаж, опыт работы и прочее. Эти показатели имеют важное перспективное значение, на их основе в перспективе будут формироваться обобщающие оценки тому, что указанные показатели находятся в определенных связях между собой и взаимно дополняют друг друга.

Так, например, достаточный трудовой стаж по специальности может компенсировать, в определенной степени, отсутствие необходимого образования. Показатель стрессоустойчивости имеет значение для психоустойчивости кадров и восприятие нововведений.

Результатом такой оценки станет поощрение или назначение испытательного срока с повторной аттестацией для представителя службы приема и размещения.

Таблица 2

Критерии оценки управленческого персонала в рамках регламентации труда

№	Критерии оценки	Оценка, балл
1.	Внешний вид	0-5
2.	Вежливость	0-1
3.	Коммуникабельность	0-2
4.	Стрессоустойчивость	0-1
5.	Знание нормативных актов и документов	0-1
6.	Знание внутреннего распорядка гостиницы	0-1
7.	Достаточный трудовой стаж	0-3
8.	Знание основ гигиены, санитарии и безопасности	0-1
9.	Владение иностранными языками	0-2
10.	Точность исполнения обязанностей	0-1
11.	Быстрота обслуживания	0-2
12.	Экономичность использования материальных средств	0-1
13.	Взаимодействие с другими службами гостиницы	0-2
14.	Поведение в конфликтной ситуации	0-2
15.	Достаточность существующего образования	0-3
Итого:		0-27

---

На основе итогов аудита план тренинга корректируется с учётом более важных задач, которым уделяется особое внимание в ходе обучения персонала гостиницы.

Задачи тренинга для персонала гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ»: подготовка и формирование сотрудников гостиниц; выработать клиенториентированный подход в общении и сервисе посетителей; освоить технику, помогающую выявить ценности и потребности посетителя; разработка результативных алгоритмов взаимодействия с гостем; формирование и развитие общих норм и стереотипов работы с посетителями; рост личностной эффективности администратора.

Предлагается к изучению следующая программа для работников гостиницы:

Формирование лояльности посетителей: позиционирование отеля и акцентирование устойчивых конкурентноспособных преимуществ; понятие «Лояльного гостя»; роли администратора по взаимоотношению к посетителям.

Работа с претензиями и жалобами посетителей: алгоритмы работы с претензиями и жалобами; речевые модули ответов на противоречия; создание банка решений на возражения.

Выстраивание продолжительных взаимоотношений с посетителями: учет интересов посетителей уже после осуществления заселения; формы обслуживания клиента; поводы контактов; получение положительных ответов и рекомендаций.

Проведение тренинга сможет помочь наиболее подробно усвоить навыки, необходимые для эффективного общения с посетителями. Ознакомиться со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом в работе службы приёма и размещения, в соответствии с этим, повысится качество и компетентность деятельности сотрудников службы.

Рекомендация вторая. В целях мотивации сотрудников и службы приёма и размещения предполагается внедрить ежемесячную премию, составляющую 15% от разницы тарифов за каждую ночь проживания всех номеров (гостиничный режим), реализованных по технологии Upsell offer.

Рекомендация третья. Правильная организация труда на рабочем месте может существенно увеличить эффективность труда в определенное время.

А с целью результативной деятельность весьма немаловажно сохранить время и место для отдыха в течение трудового дня. Трудовым кодексом Российской Федерации, статьей 212 учтено, то, что работодатель должен сформировать собственным сотрудникам не только условия для работы, но и условия для отдыха в рабочее дни. Принимая во внимание то, что службы приема и размещения трудится стоя 24 часа и 12 часов в смену, в таком случае наличие комнаты отдыха считается важным, с целью обеспечения как минимум физического отдыха работников.

---