Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сфера гостиничного сервиса в сегодняшних экономических условиях играет важнейшую роль в удовлетворении потребностей общества. По мере формирования в нашей стране постиндустриального информационного общества, роль сферы сервиса будет неуклонно возрастать, поскольку потребности населения будут постоянно расти, а их разнообразие постоянно расширяться.

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что на сегодняшний день индустрия гостеприимства является одной из наиболее стремительно развивающихся предпринимательских сфер. Экономический рост, укрепление связей между регионами, странами и континентами, научно-технический прогресс – все это стимулирует развитие туризма, а соответственно и гостиничного бизнеса. Экономическая эффективность функционирования гостиниц напрямую зависит от процесса организации обслуживания. Это обусловлено спецификой гостиничной деятельности, уровнем применяемой на предприятии техники, технологий, организации производства и труда, эффективности системы управленческой деятельности, соотношением экстенсивных и интенсивных факторов развития гостиничного хозяйства. В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиница не способна достичь своих основных целей.

Цель работы состоит во всестороннем исследовании и разработке рекомендаций по повышению качества обслуживания в гостиничных предприятиях на примере гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ».

В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи в работе:

• провести обзор новых технологий в гостиничной сфере;
• изучить обеспечение качества обслуживания в гостиницах;
• дать характеристику гостиничного предприятия «Загородный клуб АлександрЪ»;
• провести оценку качества обслуживания в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ»;
• предложить рекомендации по повышению качества обслуживания в гостиницах.

Объект исследования – качество обслуживания в гостиницах загородного типа.

Предмет исследования – предложения по совершенствованию качества обслуживания в гостиницах загородного типа.

При написании работы были использованы научно-методические исследования отечественных и зарубежных ученых, посвященных вопросам совершенствование качества обслуживания объектов размещения, среди которых: Баканов М. И., Балабонов И. Т., Балашов А. И., Бандурин А. В., Богдановская Л. А., Волкова О. Н., Вяткин В., Герчикова И. Н. Дроздов И. Н., Ковалев В. В., Лищук А. А., Малинин К. Г., Мильнер Б. З., Мячин Ю. В., Попков В. П., Рощин В. И. Туктарова Л. Р. и др.

---

Методы исследования. В работе были использованы общенаучные и специальные методы, которые позволяют комплексно решать поставленные задачи выбранного направления исследования: логико-диалектического познания, системного подхода, методы статистической группировки, сравнения, графический и табличный (для проведения анализа тенденций функционирования гостиницы).

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

1.1 Обзор новых технологий в гостиничной сфере

Новые технологии в гостиничной сфере на сегодняшний день представлены, в основном, компьютерными технологиями. Это главное инновационное решение в деятельности гостиниц. Основные программы, предназначенные для автоматизации деятельности гостиницы с использованием интернета, например с использованием программы Opera Fidelio или Epitome PMS (сокр. «property management system», с англ. «система управления объектом размещения»).^[1]

В данных программах хорошо реализована система доступа к данным о гостинице, возможность расширять функции управления гостиницы и применять электронные инструменты управления посредством сторонних продуктов для каждого конкретного случая и конкретного предприятия.

Новые технологии на сегодняшний день представлены и другими средствами, например, средствами защиты персональных данных. В Японии в отелях введена система опознавания гостя по биометрическим данным – отпечатку пальца.

Для этого отпечаток изначально должен быть зарегистрирован. В результате становится возможно обезопасить счет клиента.

Можно отметить программный продукт компании HOTELbeat – SaaS ‑ программное обеспечение (ПО) для удаленной работы персонала гостиницы, владеющего разными языками в разных частях мира.

Это позволяет персоналу эффективно взаимодействовать в режиме реального времени на удобном языке с использованием профессиональных терминов. Сотрудники отеля и отдельные службы могут понимать друг друга и четко выстраивать свою работу и без знания английского языка. Это в результате повысит качество обслуживания.

---

На территории России гостиничные предприятия внедряют как российские, так и западные системы управления гостиницей, которые объединяет система базовых модулей. Среди которых можно выделить следующие (рис. 1):

1. модуль бронирование;
2. модуль поселение;
3. модуль выезд;
4. модуль бухгалтерия;
5. модуль администрирование;
6. модуль управление номерным фондом.

Рисунок 1 – Система базовых модулей автоматизированных систем.^[2]

Таким образом, можно сделать вывод, что, как и западные, так и российские автоматизированные системы управления гостиничным комплексом имеют в базовой комплектации стандартные модули управления. Вариациями являются возможности синхронизации с системами онлайн-бронирования, документооборот для РФ и стран СНГ, наличие блока «Клиентская база» и возможность управления и контроля сотрудников.

Но уже сейчас видно, что процесс модернизации гостиничного бизнеса пошел дальше. Например, туристы, приезжающие в Японию на отдых или по делам, смогут произвести оплату номера в отеле или счёта в ресторане и магазине при помощи своих отпечатков пальцев. Но, предварительно они должны будут зарегистрировать свои отпечатки и привязать их к банковской карте. Такую процедуру можно будет пройти в одном из аэропортов Японии. По планам разработчиков новой системы, она станет работать в 300 отелях, магазинах и ресторанах страны. Если она докажет свою эффективность, то со следующего года, её внедрят по всей стране. Местные власти уверены, что новая мера приведёт к снижению уровня преступности и позволит путешественникам меньше переживать за возможную утрату своих денежных средств.

Компания HOTELbeat, которая специализируется на гостиничном менеджменте, работает над усовершенствованием своего продукта SaaS. SaaS – это программное обеспечение, которое предполагает удаленную работу персонала гостиницы. Теперь этот продукт пополнился еще одной удобной функцией – возможностью выбирать язык, на котором сотруднику удобнее решать возникающие вопросы.

Новая функция позволит персоналу эффективно взаимодействовать в режиме реального времени на том языке, который предпочтителен каждому отдельному работнику.

На данный момент новая функция имеет в своей базе список наиболее распространенных фраз в сфере гостиничного бизнеса, а также полный словарь профессиональных терминов. Разработчики уверены, что данный сервис станет востребованным в гостиничной индустрии многих стран. Управление занятости и профподготовки при Министерстве США провело исследование, которое выявило самую основную проблему, возникающую в гостиничной индустрии абсолютно разных стран – незнание английского языка.

---

Благодаря использованию нового программного обеспечения, сотрудники отеля и целые службы смогут понимать друг друга и четко выстраивать свою работу. Решение языковой проблемы, по мнению разработчиков, сможет улучшить качество обслуживания. Конкуренция среди отельеров растет и такая ситуация вынуждает управляющих искать новые выходы в деле повышения привлекательности, к тому же не последнюю роль играет и доступность.

Так, например, отель Kuramathi славится своим инновационным подходом к отдыху – почти каждый месяц здесь придумывают новые и необычные занятия для отдыхающих.

Креативная международная команда сотрудников на этот раз предлагает самый комфортный вид знакомства с подводным миром Мальдив. Это прогулка на лодке «Коралл» со стеклянным дном. Экскурсию проводит профессиональный морской биолог, который раскроет все тайны подводного мира, а также порекомендует лучшие маршруты для снорклинга или дайвинга.

Таким образом, мы можем сделать вывод, что и мировой и российский рынок инноваций в гостиничной сфере представлен не только системами, предназначенными для массового рынка и позволяющими эффективно управлять гостиничным предприятием, но и уникальными, единичными разработками, позволяющими гостиницам стать более конкурентоспособными, уникальными, позиционировать себя в виде высокотехнологичных предприятий, передовых гостиниц региона, привлекать гостей, желающих ощутить на себе удобство и качество инновации, ведь удивить клиента, тем более в таком относительно стандартизированном виде бизнеса, как гостиничная индустрия, в настоящее время очень трудно.

1.2 Обеспечение технологии обслуживания в гостиницах

В предоставлении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиница не способна достичь своих основных целей. Мировая практика развития различных гостиничных предприятий и сетей, как правило, свидетельствует, что получение прибыли является результатом высокого качества обслуживания.

На качество гостиничной услуги влияют время и место предоставления, кадровый состав, уровень квалификации, психологические особенности, даже состояние здоровья и настроение сотрудников службы приема и размещения гостиницы. Личные свойства потребителя также влияют на оценку качества полученной услуги. Указанные отличия услуги от товара в значительной степени влияют на характер функционирования рынка гостиничных услуг.^[3]

---

Исследования подтверждают, что основным фактором выбора клиентом организации гостиничной сферы еще раз является качество предоставляемого ему обслуживания.^[4]

Так, Д.M. Джуран, вместе с В.Е. Демингом, известные лидеры в сфере «качества», определяют два аспекта этого понятия^[5]: особенности, тождественные потребностям человека; отсутствие неточностей и недостатков.

Ученый К. Гронрус в своих исследованиях подтверждает, что качество в первую очередь, это ощущения клиента. Он отмечает, что управленцы высшего звена должны воспринимать качество так же, как его понимают клиенты их компании. К. Гронрус так же определяет два основных аспекта качества:

1. Технический аспект который характеризует товары производства – все, то что получает и потребляет клиент, является для него особенно важным;

2. Функциональный аспект позиционирует и отражает способ, каким клиент получает услугу.

Например, стандарт обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691–94 преподносит качество услуг как комплекс характеристик услуги, формирующих ее способность удовлетворять требуемые или предполагаемые потребности клиента.

Мировой опыт подтверждает, что необходимым инструментом гарантии соответствия качества предоставляемых услуг требованиям норм и стандартов является сертификация. В общепринятой международной практике сертификация - это комплекс мероприятий, проводимых с целью подтверждения соответствия уровня услуг объекта размещения общим требованиям, стандартам и техническим условиям.^[6]

Контроль качества – это принцип, увеличивающий эффективность и, в перспективе, прибыльность гостиничного бизнеса в целом.

Это направление, по которому движется объект гостиничной сферы, вовлекая все структурные подразделения и каждый вид функционирования любого уровня. В целом, это управленческий подход, формирующий условия, при которых каждый сотрудник службы приема и размещения гостиницы нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в полном объеме, и при этом указывающий каждому работнику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при высоком уровне корпоративной культуры, которая отражает взятые гостиницей на себя обязательства по соблюдению правил и требований к качеству услуг, а также при такой системе взаимодействий между работниками службы приема и размещения, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование.^[7]

---