Файл: ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ЗАГОРОДНОГО ТИПА (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ).pdf

Важным и существенным требованием к качеству гостиничных услуг является его прочность, долговечность и надежность. Так, например, можно клиента компании обслуживать в первый раз в полном объеме, учитывая значение первого мнения. Но отдельные недостатки в обслуживании в следующие визиты могут стать причиной недовольства клиента обслуживанием в целом. В системе операционной деятельности гостиничных предприятий, на данный момент, активно используется модель качества обслуживания, именуемая пятиступенчатой моделью (рис. 2) А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери. Эта модель определяет уровень и качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий покупателя услуги.

По мнению авторов модели, первым шагом в качественном обслуживании является понимание того, чего ожидает покупатель и возможные критические ситуации, которые могут возникнуть в процессе обслуживания клиента. Структура модели А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери предполагает наличие пяти этапов (ступеней), прямо взаимосвязанных с внешней средой (индивидуальными потребностями, накопленным опытом и существующими коммуникациями).

		Индивидуальные потребности
Коммуникации							Прошлый опыт
				Ожидаемый уровень сервиса
Ступень 5
				Воспринимаемый сервис
Потребитель
Ступень 4
Сервисная организация				Оказание услуг					Внешние коммуникации с потребителями
Ступень 3
Ступень 1				Трансформация представлений в требованиях к качеству услуг
Ступень 2
				Представления руководства об ожиданиях потребителя

Рисунок 2 – Структура модели качества обслуживания

---

Ожидаемое качество обслуживания – это то, что клиент ожидает получить от в той или иной гостинице.

Персонал в трудоемкой гостиничной сфере является важнейшим активом объекта размещения и, следовательно, управление персоналом организации сферы туризма выполняет роль координатора этих важных активов и является весомым вкладом в деле продвижения и развития стиля и системы менеджмента.

В службу приема и размещения гостиницы очень важно проводить правильный подбор сотрудников, отвечающих требованиям клиентов. Многие работники организации находятся в непосредственном контакте с клиентами и автоматически вовлечены в процесс реализации основных целей компании, а качество обслуживания зависит не только от их уровня и мастерства, но и от их моральности и сознательности.

Применительно к качеству предоставляемых гостиничных услуг выделяют следующие важные критерии:

• компетентность (гостиница обладает необходимыми навыками и знаниями, чтобы оказать нужную услугу);
• надежность (стабильность работы гостиницы);
• отзывчивость (система предоставления услуг не выходит из строя при нестандартных запросах);
• доступность (легкость контакта с персоналом);
• понимание (понимание специфических запросов клиентов);
• коммуникация (своевременное, полное и доходчивое информирование клиентов);
• доверие (репутация объекта размещения);
• безопасность (защита от рисков;
• обходительность (понятия: вежливость, внимательность, дружелюбие);
• осязаемость (материальная и визуальная привлекательность объекта и формы персонала).^[8]

Правильное формирование критериев и показателей уровня качества обслуживания является достаточно сложным процессом. С такими критериями связана комплексная качественная характеристика и перспективные пути развития гостиничной сферы.

Одновременно он может выражаться в виде системы показателей, позволяющих определить уровень качества обслуживания в отдельных компаниях гостиничного хозяйства, сравнить их и характеризовать лидеров и аутсайдеров. Такими показателями для современных средств размещения могут быть:

• показатели обеспечения скорейшего размещения клиентов в гостиницах;
• показатели предоставления клиентам, забронированного номера;
• показатели обеспечения уровня обслуживания, который полностью соответствует требованиям к данной категории отеля и номера;
• показатели соблюдения санитарно-гигиенических норм в гостиницах;
• показатели наличия необходимой квалификации у персонала, знание иностранных языков, достаточная культура общения обслуживающего персонала с клиентами;
• показатели уровня содержания внешней территории и интерьера объекта размещения в надлежащем состоянии;
• показатели предоставления широкого спектра дополнительных услуг, связанных с пребыванием клиента;
• показатели формирования условий для отдыха и развлечений с учетом особенностей контингента отеля;
• показатели обеспечение бытовыми услугами и пр.^[9]

---

Действующие международные стандарты обслуживания и внешнего вида персонала позволяют вывести качество обслуживания на более высокий уровень, независимо от разных субъективных причин. Критерии таких стандартов охватывают установленные требования к качеству обслуживания постояльцев, поведению и качеству общения персонала, его внешнему виду. Итак, индустрия гостеприимства является собирательным понятием, охватывающим различные формы деятельности в сфере услуг, связанные с приемом и обслуживанием гостей с целью получения прибыли. Она охватывает всю сферу услуг, включая гостиничное и ресторанное дело, туристический и транспортный бизнес, коммерческое шоу, игорный бизнес.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «ЗАГОРОДНЫЙ КЛУБ АЛЕКСАНДРЪ»

2.1 Общая характеристика предприятия

Загородный клуб Александръ, расположенный в ближнем Подмосковье, всего в 23 км от Москвы, предлагает прекрасные условия для проживания, питания, отдыха всей семьей на сутки, на weekend, на все лето, для отдыха для двоих, молодежного отдых, детского отдыха и проведения мероприятий различного уровня: конференций, семинаров, презентаций, симпозиумов, дней рождения, свадеб, корпоративов, выпускных, детских праздников, тимбилдингов, квестов, выставок, показов мод, концертов до 2000 человек.

Индивидуальный подход к каждому гостю, классная активная команда и большой опыт в организации отдыха и развлечений позволяют качественно решать все задачи.

Преимуществами Загородного клуба «Александръ» являются,:

• комфортное проживание в 12 номерах и 11 коттеджах с одновременным поселением до 100 человек;
• разнообразное меню: по системе «шведский стол», «a-la-carte», банкеты, фуршеты, кофе-брейки, барбекю;
• обслуживание в номерах;
• уютный и современный салон красоты: парикмахерские услуги, большой выбор спа-программ, массажи, ногтевой сервис;
• банный комплекс с купелями и комнатами отдыха;
• большой выбор дополнительных услуг: площадки для проведения квестов и тимбилдингов, конный клуб, детская комната, детский парк развлечений, тир, рыбалка, эко-ферма, детская анимация, шоу-программы на любое мероприятие, услуги оформителей, фотографов, пиротехников;
• большой выбор площадок под различные мероприятия: 2 конференц-зала, 2 ресторана, 3 многофункциональных зала – деловые и праздничные мероприятия до 2000 человек, летнее кафе, 3 закрытые и 2 открытых беседки с зонами для барбекю, домик рыбака, 4 пирса с зонами для барбекю;
• наличие необходимого оборудования;
• собственная команда аниматоров и организаторов;
• близкое расположение к Москве и аэропорту Внуково, возможность добраться по трем шоссе: Киевскому, Боровскому, Минскому;
• бесплатная охраняемая парковка;
• бесплатный Wi-Fi.

---

На рисунке 3 наглядно представлено, как сформирована система управления в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ».

Владелец отеля

Хозяйствен-ная служба

Служба питания

Исполнительный директор

Отдел кадров

Служба приема и размещения

Бухгалтерия

Служба доп. услуг

Служба снабжения

Отдел маркетинга и продаж

Инженерно-техническая служба

Служба доп. услуг

Служба безопас-ности

Рисунок 3 – Структура управления в отеле «Загородный клуб АлександрЪ»

Управление гостиницей осуществляется на трех уровнях: верхний – руководство (директор и владельцы); средний – начальники структурных подразделений (в том числе маркетингового отдела); нижний – уровень исполнения (сотрудники подразделений).

Служба приема и размещения осуществляет соответствующие функции по приему и размещению гостей; служба бронирования занимается бронированием; функцию обслуживания номеров исполняет служба обслуживания номерного фонда. Кроме того, есть бухгалтерский отдел и отдел снабжения. Отдельное подразделение – служба питания – занимается организацией питания.

На взгляд автора, взаимодействие между различными службами организованна не очень эффективно. Процессы контроля качества услуг, маркетинговая деятельность и вопросы кадрового обеспечения не выделены в отдельную функцию, а выполняются по мере необходимости. Это приводит к снижению эффективности работы гостиницы. У сложившейся системы есть свои достоинства и недостатки. Несомненно, плюсами является четкое знание своих обязанностей всеми работниками и успешное применение накопленного опыта при выполнении служебных функций. Недостатком является некоторая «закрытость» разных подразделений и недостаточно системный подход к слаженности работы разных подразделений.

Основные результаты деятельности гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» представлены в таблице 1.

Таблица 1

Анализ финансовых результатов деятельности гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ»

Наименование показателя	2016	2017	2018	Абсолютное отклонение			Темп роста, %
				2017- 2016	2018- 2017	2018- 2016	2017/	2018/	2018/ 2016
							2016	2017
Выручка, тыс.руб	228940	235509	287327	6569	51818	58387	102,9	122,0	125,5
Себестоимость, тыс.руб.	215969	197635	274740	(18334)	77105	58771	91,5	139,0	127,2
Затраты на 1 рубль оказанных услуг, руб.	0,94	0,84	0,96	-0,10	0,12	0,01	89,0	113,9	101,4
Валовая прибыль, тыс.руб.	12971	37874	12587	24903	(25287)	(384)	292,0	33,2	97,0
Чистая прибыль, тыс.руб.	8696	8964	16536	268	7 572	7 840	103,1	184,5	190,2
Рентабельность, %	4,0	4,5	6,0	0,5	1,5	2,0	112,6	132,7	149,5

---

Анализируя данные таблицы 1, можно сделать следующие выводы. Объем реализации вырос на 51818 тыс.руб.(или на 22%) в 2018 г. по сравнению с 2017 г. При этом себестоимость выросла на 58771 тыс.руб., или на 39%, в связи с чем показатель затрат на рубль реализованных услуг снижается в 2018 г. на 13,9% по сравнению с 2017 г. Если в 2017 г. в 1 рубле выручки было 84 копеек затрат, то в 2018 г. затраты выросли до 96 копеек.

Рост себестоимости высшими темпами, чем рост выручки оказал влияние и на темп роста абсолютных показателей прибыли. Валовая прибыль в 2018 г. снизилась на 25287 тыс. руб. (и составила 33,2% от уровня 2017 г.). Чистая прибыль предприятия имеет стабильную тенденцию роста, так в 2018 г. она выросла сравнительно с 2017 г. на 7572 тыс.руб., что составляет 184,5 % от уровня 2017 г. Показатель рентабельности деятельности предприятия вырос в 2018 г. по сравнению с 2017 г.

Это связано с тем, что темп роста чистой прибыли превышает темп роста себестоимости, что оценивается положительно и свидетельствует об инвестиционной привлекательности гостиничного предприятия. Таким образом, данные показатели свидетельствуют о достаточно эффективной работе гостиницы.

Для оценки заселенности гостиницы в течение двух лет, представлен рисунок 5, в котором проведен анализ загрузки по месяцам.

Рисунок 4 – Динамика загрузки гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ» за 2017-2018 гг., (%)

За 2018 год с мая по сентябрь загрузка гостиницы была выше 60 %, высокий показатель рассматривается в июне, а с января по апрель загрузка составляет 50-60%. Следовательно, нужно проанализировать, с чем могут быть связанны такие изменения. Рассмотрим структуру реализации услуг в гостинице «Загородный клуб АлександрЪ» в 2018 г. на рисунке 5.

Рисунок 5 – Структура реализации услуг гостиницы

«Загородный клуб АлександрЪ» в 2018 году

Наибольшая доля реализации услуг пришлась на проживание (67 %), питание (16 %) и аренду (11%). Гостиница имеет свой официальный сайт, представленный на английском языке (перевод на русский осуществляет Интернет-браузер). На сайте представлена полная информация об услугах гостиницы, месторасположения, в том числе по отношению к станциям метро, а также к ближайшим достопримечательностям.

Главная страница сайта гостиницы представлена на рисунке 6.

Рисунок 6 – Главная страница сайта гостиницы «Загородный клуб АлександрЪ»

---