Файл: Гостиничный бизнес.pdf

На сегодняшний день не существует единой классификации для небольших гостиниц. Именно поэтому существует большой разброс, как по стоимости, так и по количеству номеров, которые находятся в мини-гостинице.

Количество номеров в отеле определяется исходя из следующих факторов:

• зависимости от спроса, присутствующего на рынке;
• в зависимости от количества предполагаемых затрат на строительство мини-отеля;
• чем больше отель, тем больше потребуется затрат на управление этим объектом.

Анализ конкурентов, присутствующих на нужном сегменте рынка даст понять, насколько целесообразно создавать тот или иной проект. У небольших отелей есть возможность выделиться среди конкурентов, создав эксклюзивный имидж. Наиболее распространенным является использование «петербургской мифологии", призванной максимально погрузить потенциального клиента в историко-культурный колорит города.

Так, например, в гостинице «Братья Карамазовы» номера носят имена героев произведений Достоевского, гостиница «Маршал» привлекает туристов образом Карла Густава Маннергейма, демонстрируя часть коллекции, собранной биографом маршала Леонидом Власовым. Мини-отель «Пушка Инн» мало того, что находится в доме Ивана Пущина на Мойке, так еще и по соседству с Музеем-квартирой более известного туристам Александра Пушкина.

Важно отметить, что, не смотря на наличие постоянного спроса на услуги мини-отелей, данный сектор рынка является относительно не устойчивым. Малые предприятия сталкиваются с трудностями ведения бизнеса, часто требуют финансовой, организационно-правовой, маркетинговой поддержки.

По данным компании «Becar Realty Group» в скором времени на рынке будет преобладать другая тенденция - объединение мини-отелей в сети, поскольку так легче выжить в кризисные времена. Преимущества сетевых отелей - единая клиентская база, а значит, возможность охвата и привлечения большего количества клиентов, единая логистика, система закупок. Все это вместе дает возможность предоставлять более конкурентоспособные предложения, в том числе ценовые, бонусные системы и пр. Сегодня уже есть удачные примеры сетей мини-отелей, пользующихся большой популярностью. Например, Nevsky Hotels Group, «Группа Отелей Евразия», Rinaldi, «Анабель» и другие.

Более гибкие условия обслуживания, комплексные программы обслуживания позволяют туроператорам разрабатывать новые, во многом уникальные предложения по посещению регионов России, в частности, Санкт-Петербурга.

Удобное расположение мини-отелей позволяет туристам выбирать места проживания, максимально близко расположенные к достопримечательностям, месту работы или проведению деловых встреч. Таким образом, развитие сетей мини-отелей является одним из условий успешного развития всего рынка туризма региона.

Глава 3. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц «Rinaldi Hotels Group»

Сеть мини-отелей «Rinaldi» основана в 2003 году и является лидером на рынке гостиничных услуг в этом сегменте. В нее входит 18 мини-гостиниц с общим число номерного фонда - 163 комнаты и хостел «Antonio House» на 63 места. Все отели расположены в Санкт-Петербурге.

Со дня своего основания компания тесно сотрудничает с информационным проектом управляющей компании «Rinaldi» и Справочной гостиниц России, которая обеспечивает подбор и бронирование номеров в гостиницах. Это позволяет «B&B Rinaldi» оперативно реагировать на все изменения в гостиничном бизнесе и в динамично развивающемся рынке туризма Санкт-Петербурга.

В 2005 году была создана туристическая компания «Rinaldi-tour», осуществляющая комплексное обслуживание, как индивидуальных клиентов, так и туристических групп.

В 2006 году образовалась управляющая компания «Rinaldi Hotels Group», которая успешно претворяет в жизнь проект хостела «Antonio House», ориентированного на людей с небольшим доходом и обслуживание групповых заявок.

Компания «B&B Rinaldi взяла курс на предоставление качественных гостиничных услуг людям с различным уровнем дохода. Первые мини-отели «Rinaldi» класса Home и Optimum открылись на Малом проспекте, 6 и Московском, 20. Понимая потребности некоторых клиентов в размещении более высокого уровня, «B&B Rinaldi» вводит новый тип отелей – «Rinaldi Premium», которые отличаются интересными интерьерными решениями, повышенной комфортностью и имеют выход на центральные улицы города: Невский и Московский проспекты. Разница между похожими номерами в отелях разных категорий лежит в пределах 500-2000 руб. за сутки: в середине июня двухместный номер в отеле home стоил 3,3 тыс. руб., optimum - 4 тыс. руб., а premium - 5 тыс. руб. В не сезон, разница в ценах меньше.

Классификация носит, скорее, условный характер. Например, оформленный в красно-белых цветах отель «Rinaldi Olympia» выглядит даже фешенебельнее, чем Art, но до premium все-таки не дотянул. «Разделение идет, прежде всего, в зависимости от местоположения,- объясняет директор по развитию Rinaldi Hotels Group К. Гунуева. - Premium - это отели в окрестностях Невского проспекта».

К тому же еще существуют 2 отеля класса «Rinaldi Апарт», которые представляют собой 3-х и 4-хкомнатные квартиры, с возможностью поселения до 6 человек.

Все мини-гостиницы сети расположены в центре города, номера оборудованы телевизорами, удобной мебелью и ванными комнатами с современной сантехникой. Количество номеров варьируется от 5 до 24.

В стоимость проживания входит завтрак, есть возможность в любое время можно разогреть еду и выпить чай или кофе в кухне-столовой, которая снабжена электрическим чайником, микроволновой печью и кулером. По требованию выдадут фен, а также гладильную доску и утюг. За отдельную плату можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки. Доброжелательный радушный персонал создает атмосферу домашнего уюта и покоя. Предусмотрены бесплатные звонки по городским номерам, возможность оставить ценности в сейфе у портье. Также работает система on-line бронирования. Оплата осуществляется по наличному и безналичному расчету, а также по кредитным картам. Действует гибкая система скидок. За отдельную плату отель обеспечит трансфер.

• самые быстрые и надежные услуги по бронированию гостиниц в Санкт-Петербурге;
• размещение гостей нашего города с соблюдением всех условий комфортного отдыха по доступной цене;
• индивидуальный подход к каждому гостю.

Основные принципы компании:

1. Забота о клиенте. Уровень сервиса соответствует самым высоким стандартам. Готовность идти навстречу требованиям клиента.
2. Готовность к партнерству. Готовность строить отношения с партнерами на основе взаимного доверия и уважения, открытость для сотрудничества.
3. Продуманный менеджмент. Вдохновение сотрудников компании на достижение лучших результатов, четко формулируя задачи, поддерживая инициативу и соблюдая строгую отчетность.
4. Социальная ответственность. Стремление заслужить репутацию доброго соседа, помогая городу.
5. Нацеленность на результат. Цель - непрерывный рост и повышение прибыльности на благо всех работников компании.

Основные конкуренты сети: «Отели на Невском» (4 мини-отеля, а также несколько десятков апартаментов в центре города), сеть «Былой Петербург» (3 предприятия), группа «Евразия» (2 отеля и 1 хостел), «Сеть мини-гостиниц Санкт-Петербурга» (2 мини-отеля и несколько апартаментов).

Целевая аудитория - клиенты, для которых имеет значение приемлемая цена в сочетании с удобством расположения отеля.

В основном это иностранные и российские туристы, а также туристские группы (помогает сотрудничество с туристическими компаниями). Большое значение имеет работа с корпоративными клиентами.

Так как наиболее важным и перспективным сегментом являются иностранные гости, большинство сотрудников управляющей компании, а также персонал отелей владеют иностранными языками. Бронирование осуществляется круглосуточно на двух языках - английском и русском.

Сеть мини-отелей «Rinaldi» является самой крупной в Санкт-Петербурге. При этом она стремится удержать позиции как лидера. В сети отелей действует целый комплекс специальных предложений, как для индивидуальных гостей, так и для агентов. К примеру, есть акция «Отель недели»: на определенные отели в определенный период времени действуют цены низкого ценового сегмента, независимо от категории отеля. Для гостей-индивидуалов - акция «Раннее бронирование», когда можно бронировать на 3 месяца вперед по сниженным ценам. Чем период бронирования дальше от даты заявки, тем больше скидка.

Кроме этого, существуют праздничные и другие скидки:

• «Новогодние каникулы!» - бронирование по специальным новогодним ценам;
• «Свадебный пакет», включающий:

проживание молодоженов в отеле;

поздний завтрак;

подарок от отеля (шампанское и конфеты);

украшение номера;

заезд с 13 часов; выезд - до 16 часов следующих суток

• скидка 5% при бронировании номера на сайте;
• скидки 7-12% при оплате банковскими картами.

Основное преимущество - предоставление полного комплекса услуг, возможность гибко реагировать на обстановку и снижать цены.

Кроме того, компания не является брендом с узким позиционированием, в отличие, например, от «Отелей на Невском». Главной характеристикой является B&B - bed and breakfast - т.е. нет привязанности к конкретному району, городу и т.п. Это значит, что осуществляется стратегия развития рынков, при которой компания осваивает новые географические рынки, новые сегменты потребителей, новые каналы сбыта и предлагает им существующий товар. Выход на новые рынки происходит при помощи франчайзинга, предоставляя свой бренд, разработку ведения бизнеса от юридических консультаций до обучения персонала, продвижение в своих информационных ресурсах (прежде всего на сайте) и подключение к глобальным системам бронирования.

Несмотря на то, что данная компания не имеет широкой известности за пределами Санкт-Петербурга, франчайзинг возможен, т.к. франшиза подразумевает предоставление чертежей, дизайнерских разработок, программного обеспечения, авторский надзор за объектом с выездом специалиста на место, также включается единая система маркетинга компании, подключение отелей к call-центру. Помимо всего прочего, у «Rinaldi» есть компания-туроператор, работающая как на въездной, так и на выездной туризм.

Уже реализуется работа в Краснодаре, ведутся переговоры об открытии гостиниц в Нижнем Новгороде. Одно из развивающихся направлений - работа с региональными туристическими компаниями, в первую очередь, в Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Челябинске. Планируется выход на европейский рынок (Берлин). Именно туристическая деятельность одного из подразделений объясняет интерес к Европе, в которой есть много пансионов. Один из вариантов - брать их в аренду. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, получает возможность размещения в отелях «B&B Rinaldi» не только в России.

Кроме этого, «Rinaldi Hotels Group» собирается выйти из своей ниши и привлечь в управление большие отели в разных городах, которые будут сохранять свои независимые бренды.

Входящие в сеть отели сегментированы следующим образом. Rinaldi Premium отличаются дизайнерской проработкой, улучшенным качеством материалов отделки, месторасположением - в 5 минутах от Невского проспекта. В Rinaldi Home номеров меньше (4-6), к тому же они компактнее. Расположены отели этой категории всегда вблизи от станций метро. В ближайшее время планируется подписать договор на управление еще одним отелем, который будет позиционироваться в категории Rinaldi Бутик. В целом же это разделение довольно условно и имеет целью, прежде всего, ценовую сегментацию.

Маркетинговый ход с категориями - лишь один из шагов, который компания «Rinaldi» предприняла для повышения эффективности своего бизнеса. Была проведена реструктуризация компании, за каждым менеджером был закреплен определенный фронт работ. Параллельно были наняты дополнительные сотрудники, что потребовало двукратного увеличения бэк-офиса - до 30 человек. На базе отдела бронирования был создан круглосуточный call-центр, тогда как ранее обращения после 21 часа и до 9 утра не принимались.

Компания также перестроила работу с глобальными системами бронирования Galileo, Amadeus, Worldspan и Sabre. Ее отели присутствовали в их базах с начала 2006 года, за это «Rinaldi» платила ему 15% от стоимости каждого бронирования. Примерно две трети этой суммы туроператор переводил розничным продавцам - турагентствам - в качестве агентского вознаграждения.

Но иногда случались сбои. Спустя год «Rinaldi» сменила подключающего партнера (им стала компания "Нота бена"), который предоставил более прозрачный контроль над транзакциями. Сегодня глобальные системы стали основным каналом продаж. Около 80% клиентов приходят в Rinaldi через турагентства, а загрузка сети, таким образом, увеличилась до 78,6%.