Файл: Процессы принятия решений в организации (Теоретические основы принятия решений в организации).pdf

Для подготовки и проведения экспертизы формируется организационная группа, обеспечивающая условия для эффективной работы экспертов. Основные задачи этой группы: постановка проблемы, определение цели и задач экспертизы; разработка процедуры проведения экспертизы; отбор, проверка компетентности и формирование группы экспертов; проведение опроса экспертов и получение их оценок; обработка, формализация и интерпретация полученной информации.

Между рассмотренными методами разработки и оптимизации решений на практике довольно трудно установить четкие границы, т.к. разрешение комплексных проблем современного менеджмента требует и комплексного использования различных логических, статистических, математических и эвристических приемов. Области применения методов принятия решений зависят в основном от характера решаемых проблем и условий принятия решений.

2. Аналитическая основа процесса принятия решений в организации

2.1. Характеристика организации ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

Российский телекоммуникационный холдинг «ЭР-Телеком» - оператор услуг triple play. Услуги связи - широкополосный доступ в интернет, кабельное и HD телевидение, фиксированная телефонная связь - предоставляются под брендом «Дом.ru», для корпоративных клиентов - под брендом «Дом.ru Бизнес».

Базовые направления деятельности реализуются на базе собственных Городских Универсальных Телекоммуникационных Сетей, построенных с нуля и по единым стандартам в каждом городе присутствия по технологии «Оптика до дома». 

География деятельности «ЭР-Телеком» - 56 городов, общее количество абонентов - более 5млн. человек.

«ЭР-Телеком» входит в ТОП-2 крупнейших интернет-провайдеров России, в ТОП-4 крупнейших операторов платного ТВ. На долю компании приходится 10% российского рынка широкополосного доступа в интернет, 10% - рынка кабельного телевидения. «ЭР-Телеком» играет роль стимулятора конкуренции в регионах и занимает лидирующие позиции в России по темпам подключения абонентов.

«ЭР-Телеком» включен в реестр «100 лучших клиент ориентированных компаний России» (2007 год); является участником «Рейтинга деловой репутации 20 телеком-компаний» (7-е место), «Рейтинга работодателей России - 2011» (6-е место), лауреатом национальных премий «Компания года» в номинации «Телекоммуникации» (2009 год), «Права потребителей» в номинации «Городская связь» (2011 год), «Брэнд года/EFFIE» (2012 год).

В 2009 и 2010 году «ЭР-Телеком» возглавил рейтинг самых быстрорастущих телеком-компаний России (по версии журнала «Секрет фирмы»). В 2011 году вошел в рейтинг агентства Deloitte «500 самых быстрорастущих компаний сектора высоких технологий в регионах Европы, Ближнего Востока и Африки – 2011», где занял 11-е место – самое высокое среди компаний России и СНГ.

Юридический адрес: г. Тула

Покупатель: ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»

ИНН /КПП 5902202276/710343001

Филиал ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в городе Тула (или Филиал в г. Тула ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг»), адрес: 300041, г. Тула, ул. Вересаева, 1.

В своей деятельности «ЭР-Телеком» ориентируется на потребности клиентов и действует на благо российской экономики, развивая телекоммуникационную инфраструктуру российских городов. Высокие стандарты качества оказания услуг, клиентского обслуживания и эффективность бизнеса находят широкое общественное признание, как в конкретных регионах присутствия, так и на федеральном уровне.

Лидер рейтинга лучших инновационных компаний России «ТехУспех». Рейтинг подготовлен ОАО «РВК» совместно с Ассоциацией инновационных регионов России.

Рейтинг «ТехУспех» проводится при поддержке правительства. В первом рейтинге приняли участие компании с оборотом выше 100 млн. руб., которые продемонстрировали устойчивую положительную динамику продаж и стремление «приступить к экспансии на внешние рынки»

2.2. Анализ процесса принятия решений в подразделении (организации)

Принятие управленческих решений в сложных ситуациях требует тщательного анализа всех факторов и представляет собой многошаговый процесс, состоящий из последовательности взаимосвязанных этапов. Эти этапы описывают так называемый нормативный процесс принятия решений, который в литературе по теории управления обозначается также понятием процессуального инварианта, т.е. некоторой последовательностью шагов, которую должен сделать любой руководитель, если он хочет принять рациональное решение. Обычно процесс принятия управленческих решений охватывает три основных фазы: подготовка, принятие и реализация. Однако каждая из них представляет собой сложный процесс, состоящий из ряда последовательных этапов. В настоящее время разработано много различных подходов к выделению этапов принятия управленческих решений.

Для того чтобы изучать организацию как систему принятия решений необходимо пройти следующие этапы:

Постановка задачи

Предварительный анализ информации

Формирование исходных гипотез

Планирование и организация

Проведение эксперимента

Проверка исходных гипотез

Анализ и обобщение

Окончательная формулировка новых факторов и законов

Внедрение полученных результатов

Рис. 2. Этапы изучения организации как систем принятия решений

Гипотеза - не вполне доказанное состояние системы в будущем. Гипотеза принимается, отвергается, корректируется.

Выдающийся американский ученый в области социальных, политических и экономических наук Г. Саймон исследовал процессы принятия управленческих решений в организациях и разработал для их описания множество оригинальных моделей, ставших азбукой теории управления.^[11]

Г. Саймон обратил внимание тех, кто занимается теорией организации, на процессы принятия решения внутри организации. Он отказался от традиционного подхода и сосредоточился на исследовании процессов решения человеком проблем и на механизмах выработки решений основных факторов, определяющих поведение организации. С его точки зрения, членов организации нельзя рассматривать как чисто механические элементы. Их надо воспринимать как личности с их желаниями, мотивами, возможными стремлениями и влечениями, которые ограничивают их способность к разумным решениям проблем.

Г. Саймон использует термин “принятие решения” как синоним термина “руководство”. В этом смысле выработка решения включает три основных этапа: информацию - оценку обстановки для определения условий, которые надо знать для принятия решения; проектирование - поиск, разработка и анализ возможных вариантов действий; и выбор - отбор одного какого-то направления действий из возможных альтернатив.

В книге, написанной совместно с Дж. Марчем, Г. Саймон рассматривает процесс принятия решений как основу для создания еще более общей теории организации. Главная идея этой книги выражена следующим образом: “Основные особенности структуры и деятельности организации определяются характерными особенностями процесса решения проблем человеком и процесса разумного выбора. Мыслительные способности человека ограничены по сравнению со сложностью проблем, стоящих перед отдельной личностью и организацией. Поэтому для рационального поведения необходимо создавать упрощенные модели, которые воплотят в себе главные черты проблемы без всей ее сложности”.

Такое представление позволяет существенно дополнить традиционную и неоклассическую теории организации за счет знаний, почерпнутых из социальных наук, о мотивах поведения человека, конфликтах интересов, восприятии нового и ограничениях разумности поведения, т.е. всего того, что оказывает серьезное влияние на поведение организации в целом.

Г. Саймон и Дж. Марч развили стройную теорию поведения предпринимательских организаций, обратив особое внимание на процесс принятия решений в организации. Они исходили из того, что для понимания современных процессов принятия решений по экономическим вопросам необходимо, кроме изучения проблем рынка исследовать внутреннюю деятельность фирмы - изучать воздействие организационной структуры и традиционной практики на разработку целей фирмы, на оценку перспектив ее развития и на осуществление выбора вариантов действий.

2.3. Построение действующих процедур принятия решений и их характеристика

Пример построения действующей процедуры принятия решения.

Процедура 1. (ПР-1) «Утверждение отчета о выполненной работе» (Рис. 3).

5

4

3

2

1

старший

Подготовка отчета

экономист

5

3

2

1

6

4

главный

специалист

1

1

Согласование отчета

4

3

6

начальник

Утверждение отчета

отдела

6

старший

Оформление отчета

6

экономист

6

Рис. 3. Процедура принятия решений: «Утверждение отчета о выполненной работе»

Описание действующей процедуры принятия решений «Утверждение отчета» производится по форме (Таблица 1).

Таблица 1

Процедура принятия решений

Перечень документов, действующих в процедуре:

1. План работы отдела.
2. Отчет о выполненной работе за прошлый период
3. Текущая нормативно-справочная информация (данные для отчета)
4. Инструкции по составлению отчета (действующая регламентирующая документация)
5. Распоряжение начальника подразделения о составлении отчета
6. Отчет о выполненной работе (требуемый).

2.4. Многоугольник конкурентоспособности и SWOT - анализ

Рис. 4. Построение многоугольника конкурентоспособности

Вывод: Сравнив площади многоугольников можно сделать вывод, что ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» более привлекательно для покупателей, чем ОАО «Ростелеком» и ОАО «Вымпелком». В тоже время, из Рис.4 видно, что ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» следует улучшить свои позиции по таким параметрам как «широта ассортимента услуг», т.к. ассортимент не дотягивает по своим оценкам до уровня компании ОАО «Вымпелком». Хотя компания ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» начала существовать не так давно по сравнению с конкурентами, поэтому у неё есть все шансы увеличить свои показатели. При этом следует отметить, что покупатели в процессе пользования услугами руководствуются самыми различными критериями, значимость которых можно продемонстрировать данными, представленными на Рис. 5.

Рис. 5. Многоугольники конкурентоспособности сравниваемых компаний.

Вывод: Критерием, имеющим наибольшее значение для клиентов при выборе компаний, является уровень культуры обслуживающего персонала и реклама. В ЗАО «Эр-Телеком Холдинг» все больше внимания уделяют вопросам обучения и переподготовки персонала, проведению корпоративной учебы и семинаров, способствующих повышению квалификации персонала, что позволяет значительно повышать привлекательность организации торговли, а также быстрое развитие рекламы, способом внедрения новых акций для клиентов, чтобы удобно и выгодно использовать услуги компании «ЭР-Телеком».

SWOT - анализ компании «Эр-Телеком Холдинг»

Рис. 6

Рис. 7

Рис. 8

Рис. 9

Рис. 10