Файл: Организация работы ресторанной службы гостиницы.pdf

Введение

По данным, которые у нас имеются, первое место, где было общественное питание, появилось в 1800 г. до н.э. Тут нельзя не вспомнить закон Хаммурапи, по которому можно было получить приговор к смертной казни, если пиво было разбавлено водой в местах общественного питания. Подобные заведения часто можно было встретить в древнем Риме. Они назывались тавернами. Довольно любопытный факт, что в Риме и в Греции тоже они располагались вблизи языческим храмам. За счёт этого им часто перепадали животные с жертвоприношений. Помимо мяса животных, которых приносили в жертву богам, меню таверн содержало так же: вино, сыр и сушёные овощи. В средние века таверны посещали люди, которым по разным причинам приходилось путешествовать. В ХХ в. места, куда можно сходить покушать начало резко развиваться. Люди начали посещать подобные заведения чаще. Это было связанно с многими факторами, которые повлияли на развитие. Это - увеличение числа работающих женщин, значительный рост туризма, увеличение доходов населения и не только. Так и начали появляются заведения, которыми сейчас являются рестораны.Развитию и совершенствованию данной сферы во многом способствовали следующие открытия и изобретения:
- В 1789 году американец Бенджамин Томпсон изобрел дровяную кухонную плиту;
- В 1803 году был использован первый льдо-холодильник;
- В 1825 – впервые использована газовая плита;
- В 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а Джордж Пуллман создал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу.
- В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, Джона Крюгера взял за основу шведский стол)

Ресторан при отеле и обычный ресторан с первого взгляда могут показаться похожими, но всё же между ними есть отличия. Время работы ресторана при гостинице должно быть таким, чтобы насычивать подавляющее число постояльцев даже, если для этого в конкретные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70 % постояльцев отеля не обедают в ресторане при отеле и до 50 % не ужинают в нем, а 2 / 3 дохода ресторана поступают от посторонних визитёров. Будь это просто гости или же огромные банкеты. Отсюда следует немаловажный вывод: ресторан в гостинице должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. рестораны в гостиницах были далеко не основным источником дохода. Часто в них видели даже обузу и лишнюю трату сил и денег. Всё из-за того, что постояльцы редко питались в гостинице, предпочитая стандартные рестораны. Бывало, что о гостиничной еде даже отзывались не лучшим образом. Однако с тех пор это мнение сильно поменялось. Рестораны сильно преуспели именно в гостиницах. Они получили признание и начали становиться всё более востребованными. Сейчас может показаться даже странным, если хорошая гостиница не предлагает гостям как минимум завтрак. Не имеет бара или полноценного ресторана.

Бывают два варианта ресторана при гостинице. Или собственник сдаёт помещение профессиональному ресторатору, заключая с ним договор сотрудничества. Или же ресторану назначается директор, который несёт ответственность за ресторан. Стоит так же заметить, что один из способов рекламы ресторана идёт через отель. В подчинении у директора такие люди как – шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард, официанты. Иногда, но не всегда есть и человек, который занимается закупками. Если отель небольшой шеф-повар может брать эту обязанность на себя.

1. Организация службы питания в гостинице

Как уже было сказано раннее, сейчас ресторан при отеле имеет большую и важную роль. Сейчас считается довольно странным и не престижным, если гостиница не может предложить своим постояльцам хотя бы завтрак. В идеале в шикарной гостинице пяти звёзд должен быть полноценный ресторан, работающий в любое время, с наличием в ней бара. Это не только престижно, но так же приносит гостинице немаленький доход. Сейчас гостиницы предлагают разные виды питания. Тут я имею ввиду тариф проживания с включённым питанием. Это может быть только завтрак. Может быть двухразовое питание, завтрак и обед/ужин, что называется полупансион. И третий вариант «всё включено» или полный пансион когда включён и завтрак и обед и ужин.

Смело можно сказать, что большей популярностью пользуется завтрак. Поэтому этому стоит уделять особое внимание. Во всех гостиницах есть одна главная цель – оставить постояльца довольным, чтобы он хотел возвращаться вновь и вновь. Дать ему почувствовать себя словно дома. Завтрак один из важнейших приёмов пищи. Завтрак – это начало дня. Поэтому стоит уделить этому особое внимание.

К сожалению не часто можно встретить разнообразие завтраков. Однако их бывают множество разных видов и любой ресторан при отеле должен иметь это ввиду, ограничивая выбор не одним, а давая постояльцам возможность выбора. Сейчас я выделю несколько видов завтраков:
- Первый и пожалуй самый распространённый, который нужно упомянуть, это континентальный завтрак. Ещё бывает называют «французский завтрак». Включает в себя напиток и хлебное изделие с джемом или фруктами. Отличный вариант если хочется по-быстрому перекусить.
- Если подумать какой самый плотный завтрак, то пожалуй на ум приходит американский завтрак. Тут выбор более большой. Помимо хлебных изделий могут быть и мясо в виде бекона или сосисок. Но вряд ли можно представить английский завтрак без знаменитых «панкейнов» с ягодами и сладким мёдом.
- Английский завтрак чуть более лёгкий, чем американский, включающий в себя не яйцо, тосты и джем вместе с чаем.
- Часто время завтрака для постояльцев становится той ещё проблемой. Любители поспать предпочтут не вставать рано и лишать себя сна ради еды. Но как раз для этого и придумали поздний завтрак, или что по-другому ещё называется «бранч». Как правило, начинается позже стандартного завтрака и является его смесью с обедом. Логично, что тут можно найти как закуски, хлебные изделия и фрукты, так и горячее в виде супа, как вариант, и десерты.

Исходя из этого, можно уже сделать небольшой вывод. Прекрасный вариант взять все эти виды завтраков и умело их объединить в одно. Стоит учитывать кто такие постояльцы отеля. Что может им понравится больше или меньше. Исходя из этого уже решать, что оставлять в меню, а что нет. И так подбираясь к меню, стоит так же упомянуть, что в организации завтраков, обедов и ужинов используют разные техники обслуживания:
- а-ля карт, когда гости ресторана и отеля сами выбирают еду из общего меню блюд и напитков.
- а парт, когда гости делают заказ на определённые блюда заранее, а после приходят в определённый промежуток времени и получают свой заказ. Подходящий вариант для курортных гостиниц.
- шведский стол, когда гостью предлагаются блюда с свободным доступом. Грубо говоря, можно брать всё, что предлагает ресторан, в любом количестве. Однако стоит заметить, что выбор бывает довольно скудным и часто на это влияет звёздность гостиницы.
- вариант, который можно встретить разве что в гостиницах категорий выше среднего – обслуживание в гостиничных номерах. Постояльцу необходимо позвонить в идеале метрдотелю, чтобы сделать заказ. Для этого персонал должен получить специальное обучение как правильно сервировать стол в номере, чтобы предоставлять данную услугу.

С завтраками всё более или менее обстоит проще, чем с обедом и ужином. Ведь так или иначе гостью завтрак можно «включить» и тем самым заполнить ресторан желающими перекусить. С обедом и ужином ситуация чуть сложнее. Можно конечно и их навязывать гостью, как завтрак, но не факт, что получится так же легко. Многим достаточно один раз утром перекусить, а дальше искать другие места во время похода по делам или прогулки. Поэтому для обеда и ужина нужно разрабатывать более оригинальные методы, чтобы суметь соблазнить гостя.

1.1 Структура управления предприятиями питания гостиницы

Главная задача гостиницы – предоставление гостью жилья. Логично, что это включает в себя и питание. Поэтому сейчас так стараются хоть какой-то завтрак предоставлять постояльцам. Конкуренция в этой области выросла. Та или иная гостиница может стать более привлекательной хотя бы из-за того, что у них кормят лучше и вкуснее. Всем этим процессом же руководит директор ресторана. Он сердце ресторана, которое гоняет сотрудников, словно кровь в венах организма человека, позволяя тому жить. Если выделять его главные обязанности:
- работа кухни
- работа всех сотрудников, которые имею отношение к ресторану
- контроль банкетной деятельности
- обслуживание гостей, как в номерах, так и в баре и в ресторане
- снабжение ресторан необходимыми продуктами

1.2 Рестораны и бары гостиницы

При отелях бывают от одного до двух ресторанов. В зависимости от номерного фонда. Если отель совсем маленький, бывает, что вместо ресторана есть кафе или буфет только. Но если номерной фонт триста или больше, то тут как правило, есть один большой ресторан, а так же заведение поменьше.

Если та, что по типу кафе, подходит для лёгких перекусов и обслуживает не только постояльцев отеля, но так же и посторонних гостей, которые заглядывают туда, то большой ресторан используется более масштабно. Там могут проводиться большие завтраки, чтобы все постояльцы могли поместиться. Могут проводить банкеты или же принимать гостей конференции или мероприятий, которые тоже часто проводят в отелях. Для первых, стоит заметить, что так же бывают и конференц-залы. За работой персонала в ресторанах, кафе и баре отвечает метрдотель или как данную должность ещё называют в некоторых гостиницах, менеджер ресторана. В его обязанности входит слежка за стандартами обслуживания, за работой сотрудников и предоставление директору отчётности и работе. Менеджеры так же нанимают и обучают новых сотрудников, объясняя им стандарты организации.

Особое внимание стоит уделить бару в гостинице, так как, пожалуй, это можно считать одним из самых популярных мест. Здесь приходят, чтобы просто поговорить и обсудить день, потягивая коктейли. Или же могут вполне себе использовать для деловой беседы. Бар это место, где почти в любое время можно найти гостей. Будь это утренний кофе или же бокал алкоголя вечером. Ведь часто бывает, что вместо трапезы хочется просто расслабиться и пообщаться. И по правде говоря, продажа алкоголя приносит доход больше, чем продажа еды в ресторане. Поэтому бар должен находиться под постоянным надзором менеджера.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 – 24% считается нормальным.

Бару так же стоит уделить отдельное внимание. Ведь один только бар может быть очень разнообразным и разновидным. Я выделю несколько видов, коротко описав их суть.
- И, пожалуй, стоит начать с мини-бара. Это маленькие холодильные камеры в номерах гостиница, чтобы гости в любое время имели доступ к напиткам. Понятно, что в мини-баре должны быть напитки, но стоит заметить, что это не всегда алкогольные напитки. А так же помимо напитков иногда предлагают и закуски в виде чипсов или орешек.
- Бар при бассейне, вариант для курортных отелей, когда гости много времени проводят, загорая или плавая. Прекрасная возможность заработать на продаже прохладительных напитков. Но опять же, подходит не для всех типов отелей.
- Бар для банкетов. Это исключительно для банкетов или иногда ещё конференций, проводимых в гостинице. Как правило, обычно ставятся несколько столиков в разных местах комнаты с бутылками и стаканами.
- Ресторанный бар, самое укромное и уютное местечко в ресторане. Так же является одним из лучших интерьеров самого ресторана.

Пожалуй, стоит уделить внимание мини-бару. Ведь если с остальными всё понятно и просто, то тут у нас довольно интересный, необычный и в то же время сложный вариант бара. Говоря по честному, суть мини-бара соблазнить нерешительного гостя достать тот или иной напиток, тем самым принося доход отелю. И стоит заметить, что доход от мини-баров немаленький, ведь как правило цена значительно завышена. Часто те же напитки в обычных магазинах можно купить в два раза дешевле. Исходя из этого мини-бар не только окупает затраты, но так же приносит большой доход. Тот факт, что он находится прямо в номере и соблазняет гостя на покупку. Давайте рассмотрим, как вообще это система работает. Существуют специальные бланки, которые содержат список напитков мини-бара. Их заполняют в соответствии с тем, чем пользовался постоялец. Иногда сами гости это делают, но иногда за этим приходится вести жесткий контроль. Не раз бывали и бывают случаи, когда люди просто не хотят платить или пытаются как-то хитрить с этим процессом. Часто гостям всё же удаётся не оплатить одну или две бутылочки. Особенно если контроль ведётся ручным способом без вспомогательных технологий. Но сейчас есть прекрасное решение данной проблемы – автоматические мини-бары.

Из всего этого можно сделать вывод – бары приносят гостинице большой доход. Однако за ними необходима строгая слежка и контроль.

1.3 Секция обслуживания номеров

Нередко постояльцы отеля не желают покидать свои номера, а желают позавтракать, пообедать или поужинать прямо в номере. Для этого собственно и существует обслуживание номеров. Это подача еды и напитков гостям прямо в номера. Система хорошая и нужная, но требует определённых затрат на оборудование и персонал. С вторым проще, достаточно нанять нужное количество людей, чтобы хватало и на ресторан и на «доставку» еды в номера гостиницы. Необходим так же сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками, чтобы сохранить температуру блюда. Выделить нужное количество людей и составить график так, чтобы не заставлять гостей долго ждать.

Стоит уделить внимание и меню. Тут у нас получается два варианта. Или гостью будет предложено тоже самое меню, что в ресторане или же определённые блюда, чуть меньше по количеству. Однако разумнее будет, если эти несколько блюд будут взяты с меню для удобства. Или хотя бы не сильно отличаются от основных блюд и имеют те же продукты. Можно назначать отдельные цены на данный вид обслуживания, но тогда необходимо аккуратно подбирать цены, ведь если сильно их завысить, то гость просто откажется от данной услуги. Не стоит забывать и то, что еду надо сохранить максимально в аппетитной и презентабельной форме.