Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время невозможно себе представить современное общество без постоянного обмена информацией в нём, которая необходима для деятельности любой организации. Сегодня мы сталкиваемся с постоянным развитием научно-технического прогресса, с открытием новых средств распространения информации.

Для того, чтобы предприятие успешно реализовывало свои товары, необходим налаженный коммуникационный процесс. Маркетинговые коммуникации доводят до потребителей информацию о наличии на рынке определенного товара, услуги, которые способны удовлетворить потребности потребителей.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что роль коммуникаций постоянно возрастает, сегодня они носят не только социальный, но и экономический характер. Как показала практика, барьеры на пути эффективных коммуникаций в организациях очень часто являются причиной сбоя производственных циклов, а иногда ведут к банкротству компаний.

Целью данной работы является выявление барьеров на пути эффективных коммуникаций предприятия на примере ООО «ЮгАгроЗапчасть».

Для достижения поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:

• проанализировать использование различных маркетинговых коммуникаций в ООО «ЮгАгроЗапчасть»;
• определить коммуникационные каналы, которые наиболее способствуют росту клиентской базы;
• оценить эффективность коммуникационной деятельности данного предприятия;
• выявить и проанализировать проблемы в использовании маркетинговых коммуникаций на предприятии.

Предмет исследования – анализ эффективности коммуникационных каналов, используемых в ООО «ЮгАгроЗапчасть» для распространения информации целевой аудитории.

Использованная в курсовой литература надежна. Это монографии, научные статьи, а также учебники и учебные пособия для вузов, которые подготовлены в соответствии с требованиями фе­деральных государственных образовательных стандартов РФ, изданные за последние 3-4 года. Авторами этих изданий являются: Лебедев А.Н., Гордякова О.В., Тебекин А.В., Мантусов В.Б., Савельева О.О., Бондаренко В. А., Островский В. И., Михненко П.А., Акмаева Р.И., Епифанова Н. Ш., Лунев А.П., Лямзин О.Л., Федоренко К.П.,  Витюк В.В., Нетаев О.В., Воденко К.В,. Самыгин С.И, Абазиева К.Г, Тихоновскова С.А., Дулин А.Н., Белов М.Т.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ

1.1. Понятие коммуникаций и коммуникационного процесса

Коммуникация — это не просто передача информации, но и значе­ния или смысла передаваемой информации с помощью определенных символов. Данный термин происходит от латинского слова «communico», означающего «делаю общим, связываю, общаюсь». В процессе коммуникации передающий информацию старается уста­новить «общность» с получающим информацию [1, с. 240].

Общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций. Опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают отсутствие эффективных внутриорганизационных коммуникаций главным препятствием на пути достижения высокой эффективности работы своих компаний [5, с. 235].

Если коммуникации недостаточно эффективны, то принимаются неверные решения, а работники не смогут правильно понять, чего от них ждет руководство. Поэтому почти все, что делают менеджеры, чтобы облегчить организации достижение целей, требует эффективных ком­муникаций [8, с. 297].

Коммуникации осуществляются по­средством коммуникационного процесса. Коммуникационный процесс — это процесс обмена информацией между отдельными людьми или группой лиц, состоящий из этапов и ста­дий. Его главная цель — обеспечение понимания посланного сообщения [1, с. 241].

В самом общем случае, элементами коммуникационного процесса являются:

• отправитель – лицо, которое генерирует информацию и передает ее другому лицу;
• сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;
• канал – средство и среда передачи информации;
• получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует (истолковывает) ее [5, с. 236-237].

Этапы процесса коммуникации:

• зарождение идеи;
• кодирование и выбор канала передачи;
• передача информации;
• декодирование информации.

Простейшая модель процесса коммуникации может быть представлена рис.1. [7, с. 272].

Рис.1 Простейшая модель процесса коммуникации

Таким образом, коммуникационный процесс — это определенная последовательность действий при общении людей, которая состоит из перечисленных выше этапов и стадий, входящих в каждый этап [1, с. 242].

Проанализируем эти стадии более подробно на разных этапах комму­никационного процесса.

Этап «Отправление информации» включает следующие стадии:

• формулирование идеи или отбор информации (отправитель на этой стадии проектирует и формулирует значение и смысл той инфор­мации, которую он хочет передать другому участнику коммуникацион­ного процесса);
• кодирование информации с помощью выбора системы кодовых знаков — носителей информации: звука, света, физических действий, языка тела (жестов, к примеру), которые затем превращаются в послание, сообщение определенной формы (речь, текст, рисунок, поступок и пр.);
• выбор передающего канала, совместимого с типом символов, использованных для кодирования. К общеизвестным каналам относят­ся передача речи (контакт лицом к лицу), письменных материалов (личный статичный канал), электронные средства связи, включая ком­пьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции (интерактивные каналы), а также всевозможные отчеты, аналитические записки, бюллетени (безличный статичный канал);
• послание посредством передатчика (человека, технических средств, химических или физических состояний среды) поступает в пе­редающий канал (это сама среда — воздух, свет, вода, технические устройства — линии, волны и пр.), доводящий до адресата послания. Отправленное послание вернуть уже нельзя, и в этот момент заверша­ется этап отправления и начинается этап получения передаваемой ин­формации [1, с. 242].

Этап «Получение передаваемой информации и понимание ее зна­чения» состоит из следующий стадий:

• вывод послания на приемник или средство получателя;
• раскодирование послания путем восприятия, интерпретации и оценки послания; эффективность этой стадии зависит от степени подго­товленности получателя к принятию послания (умение слушать, квали­фикация, умение устанавливать обратную связь, распознавать мимику, жесты и пр.);
• принятие значения или смысла послания (не получение, а при­нятие информации) [1, с. 242].

Важным элементом коммуникаций является обратная связь.  При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями: изначальный получатель становится отправителем и передает свою информацию – отклик начальному отправителю, который играет роль получателя [5, с. 237].

Обратная связь заметно повышает эффективность комму­никаций, т. к. позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи (информационный шум). Помехами называют все то, что искажает смысл сообщения [8, с. 298].

Источники шума, создающие помехи при обмене информацией, варьируют от языка до различий в восприятии. Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией может происходить более или менее сильное искажение смысла (рис. 2) [7, с. 273].

Рис.2 Модель процесса коммуникации с обратной связью и шумами

Виды коммуникаций

Различают межличностные коммуникации (между отдельными личностями) и организационные коммуникации (связи между различными подразделениями организации, с внешней средой) [1, с. 240].

Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90% [5, с. 235].

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков (рис.3). Коммуникационная сеть включает потоки посланий (сигналов) между индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва значений между переданным и полученным сообщением [7, с. 273].

Рис.3 Межличностная коммуникационная сеть в организации

Коммуникации, связанные с организацией в целом, называют орга­низационными коммуникациями, которые осуществляются в трех направлениях: сверху вниз (нисходящие коммуникации), снизу вверх (восходящие коммуникации) и в горизонтальной плоскости (горизон­тальные коммуникации).

Нисходящие коммуникации представляют собой поток формальных коммуникаций, отправляемых высшим руководством организации (топ-менеджментом) подчиненным (среднему и низовому менедж­менту), которые могут охватывать следующие темы: внедрение новых миссий, целей и стратегий; различные директивы, описывающие вы­полнение определенной работы и ее связь с другими сферами дея­тельности организации; различные правила и процедуры, в которых описываются политика, нормы и структура организации; информация о достигнутых результатах деятельности организации, подразделений и отдельных работников; положения, касающиеся мотивации персонала на принятие новой миссии, формирование необходимых ценностей ор­ганизационной культуры, специальных церемоний и регламентов и др. [1, с. 243-244].

Восходящие коммуникации представляют собой поток формальных коммуникаций, идущих снизу вверх от низовых уровней организации (подразделений, отделов, отдельных работников) к высшим (топ- менеджменту и другим уровням менеджмента). К восходящим комму­никациям можно отнести следующие сообщения: информация о всех возникающих текущих рабочих проблемах и вопросах; предложения по улучшению различных сторон деятельности организации; периодиче­ские отчеты о результатах деятельности подразделений, отделов, от­дельных специалистов; сообщения финансового характера от финанси­стов и бухгалтеров, которые могут заинтересовать высшее руководство; информация об имеющихся жалобах и спорах и др. Для менеджмента организации представляется весьма важным наличие бесперебойных восходящих коммуникаций, в которых он заинтересован, поэтому ис­пользует для них самые разные каналы: прямые диалоги между руко­водством и рабочими, опросы, внутренние информационные системы (интранет, внутренний сайт), ящики для предложений и жалоб и т. п. [1, с. 244].

При горизонтальных коммуникациях осуществляется обмен инфор­мацией между коллегами по работе внутри отдела, подразделения, а также между последними. Причем подобные сообщения преследуют цель не просто информировать адресата о чем-либо, а обеспечить поддержку или координацию действий отделов, подразделений в ре­шении общих организационных задач. Выделяют следующие категории горизонтальных коммуникаций: разрешение проблем внутри отделов; консультирование специалистов функциональных служб менеджеров линейных подразделений (по маркетингу, технике и технологии, ком­пьютерным технологиям, финансам, управлению персоналом); коор­динация текущей деятельности отделов и подразделений в направле­нии достижения целей организации. В современной практике хорошо известна информация о создании рабочих групп, матричных структур для улучшения координации видов деятельности различных подразде­лений организации, которые представляют собой примеры активного использования предприятиями горизонтальных коммуникаций [1с. 244].

Коммуникации в организации могут быть формальными и неформальными. Формальными называют коммуникации, соответствующие целями деятельности организации, определенные правилами, должностными инструкциями, технологическими процессами и т.п.

Формальные коммуникации, чаще всего, имеют строго закрепленную форму (отсюда – их название – «формальные»). Например, в некоторых организациях четко обозначается круг вопросов, по которым один сотрудник может обращаться к другому, время и место общения и т.п. В бюрократических организациях формализации коммуникаций придается очень большое (чаще всего – неоправданно большое) значение. В адаптивных организациях степень формализации коммуникаций значительно ниже, что снимает часть информационных барьеров и повышает гибкость компании.