Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

Барьер установки. Ваш деловой партнер может обладать негативной установкой по отношению к вам или к фирме, представителем которой вы являетесь. Если вы столкнулись в барьером установки, не пытайтесь переубеждать партнера. Спокойно отнеситесь к неприязни как к проявлению невежества, слабости, отсутствия культуры, простой неосведомленности. Тогда несправедливое отношение не будет вас так сильно задевать, а вскоре оно и вовсе исчезнет, так как ваши дела и поступки заставят вашего партнера изменить свое мнение.

Барьер двойника заключается в том, что мы невольно судим о каждом человеке по себе, ждем от делового партнера такого поступка, какой совершили бы вы на его месте. Но он ведь другой. И может он поступить в подобной ситуации совершенно иначе. Нужно это четко понимать и принимать. Его позиция в определенных обстоятельствах устанавливается его нравственными нормами и установками. Чтобы барьер двойника не возникал, нужно развивать способности к механизму преодоления эгоцентризма личности.

Коммуникативные барьеры. Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами или жестами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры во многом различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо твердо понять особенности партнера, использовать доступную для него лексику; слова, которые имеют разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы употребляли.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению в современном мире.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному и комфортному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны или возмущены.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. По мне, так этот барьер самый неудобный, так как нужно заинтересовать партнера, что сделать очень сложно. Поэтому компенсировать неумение партнера слушать, можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает в тех случаях, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас толерантнее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, создать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той категории, в которой партнер легче всего воспринимает ее, или в соответствующей форме, в которой она может быть ему понятна и доступна.

Барьер характера тоже создает некие сложности в общении. У каждого человека, определенно, свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта или недопонимания. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя, свое поведение и свои эмоции. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть очень неудобными собеседниками. Но правильный подход, способность говорить поможет преодолеть барьер в общении без конфликта. Нужно уметь разговаривать, быть интересной личностью, чтобы не возникали какие-то проблемы.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит и как, и взаимодействовать с ним, несмотря на неприличное поведение. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, достойной, уравновешенной, без раздражения, собственной вежливостью. Бывают ситуации, когда вы вынуждены выслушать справедливое или несправедливое выражение возмущения собеседника. Так нужно для плодотворной беседы. Важно помнить, что ваша цель – сотрудничество, а не конфликт. Когда человек груб, возникает желание тотчас резко поставить его на место, указать на его недостатки или его ошибки в общении. Это крайне неправильная будет позиция, так как таким людям зачастую невозможно что-либо доказать, а проще согласиться, выслушать и понять его поведение. Так как и его и ваше негативное настроение может привести к ссоре. Лучше ответить холодным и спокойным тоном. На многих это действует отрезвляюще. Есть и другие способы успокоить возмущенного собеседника, мне хотелось бы перечислить некоторые из них:

· прием «чужая роль»: когда собеседник возмущается или кричит, нужно попробовать войти в его положение, посмотреть на ситуацию его глазами, представить себя на его месте и начинать вести диалог. Стоит лишь сказать человеку «Понимаю Вас» - и появляется возможность конструктивно повести разговор;

· сочувственное отношение к партнеру: помните, что признание правоты собеседника, сочувствие ему и сожаления обычно предотвращают подобные возмущения;

· напряженную обстановку можно разрядить и шуткой, но она даст нужный эффект лишь тогда, когда вы уверены в том, что у вашего партнера есть чувство юмора. Если этой уверенности нет, лучше воздержаться этого метода. Так как партнер в порыве злости и ненависти, либо не готов воспринимать ваши шутки (об этом лучше понять заранее), либо при отсутствии чувства юмора, он может не правильно понять, и ваш конфликт может разгореться с огромной скоростью. Будьте осторожны, нужно знать время и место, где можно пошутить и как правильно это сделать.

· прием отстранения: можно ненавязчиво рассматривать кричащего, сосредоточившись на какой-нибудь мелочи в его костюме или прическе; можно размышлять о его возрасте, семейном положении, любимом занятии; полезно также анализировать речь: особенности произношения слов, богатство лексики, интонации, удачные речевые обороты, ошибки в произношении слов и построении фраз.

Эти приемы позволяют перенести неблагоприятное воздействие без стресса и лишних переживаний. Разрядившись и не заведя вас, партнер обычно чувствует себя неловко, а то и испытывает чувство вины, что дает нам положительный результат. В таком состоянии он готов к продолжению контакта. И теперь все зависит от вашего желания общаться с этим человеком.

Чтобы не возникал барьер невежливости в общении с вами, будьте внимательны к партнеру с первой же минуты разговора.

Таким образом, мы можем ответить на поставленный вопрос: «Как преодолеть барьеры в общении?» Прежде всего – нужно вырабатывать чувство собственного достоинства, уверенность в себе и в своих силах. Помогает также умение видеть за каждым неадекватным поступком человека проявление его психологических особенностей, а может быть, и проблем. Будьте спокойнее, терпеливее и у вас не возникнут проблемы в общении даже с самым конфликтным человеком.

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации

Существует несколько стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых, организации должны обратить специальное внимание именно на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное слушание. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

• не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;
• расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;
• нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;
• продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;
• быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;
• задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания:

1) Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Полоний (Гамлету): «Дай каждому твой слух, но никому - твой голос».

2) Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4) Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

5) Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливым. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

7) Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

8) Не допускайте споров или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9) Задевайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

10) Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Помимо умения активно слушать существует еще ряд навыков, которые можно использовать для снижения вероятности возникновения барьеров и для повышения отдачи межличностных коммуникаций.

Прояснение своих идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги вам в принципе нужна определенная тема как объект передачи. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение работникам о своем понимании предстоящих изменений в распределении заданий.

2) Получение от вашего руководителя информации, проясняющей задачу.

3) Сообщение руководителю о проблеме, с которой вы столкнулись.

4) Обсуждение с подчиненным менее чем удовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрение подчиненного похвалой и признание его хорошей или прекрасной работы.

6) Сообщение работникам об идее, над которой им следовало бы, по вашему мнению, подумать.

7) Выяснение реакции работников на ваши идеи.

8) Сообщение руководителю другого отдела об изменениях, возможность которых рассматривает ваш отдел, и выяснение его мнения о том, как это может отразиться на работе его отдела.

9) Сообщение подчиненным о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о важнейших делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

«Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Излучение эмпатии и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Это все равно, что спрашивать самого себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? В каком он сегодня настроении?» Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

Установления обратной связи. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания. Эффективная обратная связь должна:

• быть своевременной, т.е. не задерживаться от момента получения оригинального послания;
• содержать перефразированное оригинальное послание;
• включать уточняющие вопросы;
• не давать оценок оригинальному посланию.