Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Главная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и конференций. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета гостиницы. Кроме того, это подразделение несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. К тому же в прямые обязанности отдела продаж входит написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, а также разработка стратегии и плана действий на следующий год.

Глава 2. Анализ продаж в гостинице «Роза Ветров»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы

Гостиница «Роза Ветров» находится в исторической части Великого Новгорода, рядом с защитным валом Окольного города, неподалеку от гостиницы расположен Кремль. Удобное расположение позволяет совершать пешие прогулки к знаменитым памятникам архитектуры города: Софийскому собору, памятнику 1000-летия России. Близкое расположение от железнодорожного и автовокзалов (в 7 минутах ходьбы) удобно для туристов и гостей города.

Отель позиционирует себя, как отель 2*.

Адрес отеля: Великий Новгород, ул. Новолучанская, 27А.

В отеле «Роза Ветров» 48 номеров различных категорий, представленных в таблице 1.

Таблица 1

Номерной фонд гостиницы «Роза Ветров»

Продолжение таблицы 1

К услугам гостей ресторан, бесплатный Wi-Fi во всех зонах и бесплатная частная парковка на территории. В каждом номере этого отеля есть кондиционер, телевизор с плоским экраном и спутниковыми каналами, тапочки и фен. Гости могут воспользоваться услугами химчистки.

На каждом этаже находится кухня, оборудованная СВЧ-печами, электроплитой и электрическими чайниками, необходимой посудой, что позволяет экономить расходы на питание.

Отель предлагает своим гостям дополнительные бесплатные услуги: телевизоры, DVD диски; утюг и гладильная доска; постельное белье, полотенце, фен; стиральная машина; бесплатный Wi-Fi; аптечка; вызов такси; швейные принадлежности; сейф индивидуальный в номере.

Также отель предлагает дополнительные платные услуги: трансфер от аэропорта, вокзала до отеля и обратно; парковка; визовая поддержка; бизнес-центр (пользование компьютером, факсом, ксероксом); прачечная; массажный кабинет; организация экскурсий - по предварительному заказу.

Организационная структура гостиницы построена по линейно-функциональному признаку, она отображена на рисунке 1.

Организационная структура управления – это функционально-технологическая система, которая обеспечивает деятельность той или иной гостиницы. Структура управления гостиницей «Роза Ветров» относится к линейно-функциональному типу.

Общее внутреннее управление осуществляет Генеральный директор Общества на основании Устава. Генеральный директор, заместитель генерального директора и главный бухгалтер относятся к категории топ-менеджеров. Осуществляют общее руководство и обеспечивают эффективное взаимодействие всех структурных подразделений, находящихся в их непосредственном подчинении.

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы

Генеральный директор осуществляет контроль за коммерческой деятельностью гостиницы; исполнением бюджета по доходам; качеством обслуживания гостей в соответствии с классом гостиницы; курирует вопросы безопасности и работы с персоналом.

Заместитель генерального директора, в сферу деятельности которого входят обеспечение и хозяйственное обслуживание, осуществляет контроль за качеством обслуживания гостей в соответствии с классом гостиницы, своевременным снабжением всех служб и подразделений необходимыми для работы товарно-материальными ценностями, транспортным обеспечением, благоустройством территории отеля.

Главный бухгалтер, в сферу деятельности которого входит организация бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности, осуществляет контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности.

2.2. Анализ динамики и структуры продаж

Для определения перспектив совершенствования работы отеля необходимо проанализировать основные показатели деятельности гостиничного
предприятия, что позволит определить структуру выручки и, соответственно,
приоритетные направления продвижения гостиничных услуг, а также позволит формировать прогнозы изменения показателей деятельности по итогам разработки маркетинговой стратегии в будущем. Состав выручки финансовых результатов отеля «Роза Ветров» представлен в таблице 2.

Таблица 2

Состав выручки финансовых результатов

отеля «Роза Ветров», руб.

Как видно из данных таблицы, около 77 % выручки приходится на гостей отеля за аренду номеров. Организация питания занимает приблизительно 12-15 % выручки, при этом в 2019 г. его доля заметно увеличилась, в отличие от аренды номерного фонда, доля которого в доходах сократилась до 77 % в 2019 г. Экскурсии, а также дополнительные услуга занимают около 7-8 % всей выручки «Роза Ветров», при этом наблюдается стабильный рост заказов на экскурсии, что может быть связано с активизацией внутреннего туризма.

Изменения в структуре выручки, за последние два года, представлены в таблице 3. Сравнивая показатели выручки за 2018 и 2019 г. можно увидеть, что доля номерного фонда снизилась практически на три с половиной миллиона, а вместе с этим и дополнительные сервисные услуги из-за спада гостей, что ранее посещали отель. А вот доход от организации питания так же продолжает расти.

Таблица 3

Выручка отеля, по основным позициям отеля,

с подсчетом изменений

Одним из наиболее часто используемых показателей эффективности гостиницы, являются показатели загрузки номерного фонда отеля. Потому была рассчитана загрузка номерного фонда отеля за период май 2017, 2018 и 2019 гг.

2017 2018 2019

Рисунок 2. Загрузка номерного фонда

Как видно из показателей эффективности гостиницы, загрузка номерного фонда отеля стремительно падает вниз и сократилась на 8,6 %. Отель «Роза Ветров» ведет борьбу за удержание уже имеющихся гостей и привлечение новых, но как видно из основной доли доходов обеспечивающейся номерным фондом, отелю эта борьба дается с потерями.

Для оценки уровня обслуживания в отеле разработана анкета, для оценки качества состоящая из семи вопросов. Она является небольшой, чтобы не отнимать много времени у гостей, но результативной. Анкета представлена в Приложениях 1 и 2. Результаты анкетирования представлены в таблице 4.

Таблица 4

Результаты анкетирования гостей отеля

Продолжение таблицы 4