Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Теоретические основы формирования корпоративного имиджа, его характеристика).pdf

Для поддержания позитивного имиджа отеля проводится ряд мероприятий, таких как общественная деятельность, реклама, связи со СМИ, участие в выставках и другое.

На сайте гостиницы размещена информация о полученных наградах: «Loved by Guest» от крупнейшего международного портала онлайн бронирования Hotels.com (отель получил 4.3 из 5 баллов, что соответствует уровню «Отлично»); Guest Review Awards 2016 от Booking.com (этот знак отличия ежегодно вручается представителям отелей, которые оказывают самый качественный сервис своим гостям – клиентам Booking.com. По результатам многочисленных отзывов гостей, отель получил оценку в 8,9 баллов из 10); сертификат "China Ready". [33] [34]

Имеются страницы гостиницы в таких социальных сетях, как Вконтакте, Instagram, Facebook.

Внутренний имидж можно охарактеризовать как психологическое восприятие и отношение сотрудников, руководителей к гостинице, составляющих внутреннюю среду компании.

Для того, чтобы у гостей осталось только хорошее впечатление о данном отеле, особое внимание уделяется работе с персоналом. Руководство гостиницы старается увеличивать качество предоставляемых услуг и уровень обслуживания. Для достижения этого регулярно проводятся различные собрания, тренинги, презентации и обучения по увеличению квалификации.

Персонал приветливый, четко знает свои обязанности, готов всегда прийти на помощь. В коллективе царит дружелюбная и теплая атмосфера, что сказывается на общем настроении и, соответственно, настроении гостей.

Грамотное взаимодействие работников с клиентами оставляет только приятные воспоминания.

У всех ухоженный внешний вид, форменная одежда хорошего качества по определенному стандарту. Это способствует более комфортной работе персонала.

Невозможно не выделить работу с отзывами гостей на сайте самого отеля и на различных сайтах онлайн-бронирования. Это одно из самых необходимых мероприятий по управлению имиджем гостиницы, так как с их помощью можно узнать, какие впечатления произвел отель на гостей и что нужно улучшить. Ни один отзыв не остается без ответа. Негативные отзывы воспринимаются адекватно, замечания и предложения принимаются во внимание. [33]

Таким образом, проанализировав деятельность гостиницы по управлению имиджем, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется.

3.3 Рекомендации по управлению имиджем гостиницы

«HOLIDAY INN SOKOLNIKI»

За все время работы гостиница «HOLIDAY INN SOKOLNIKI» заняла место на рынке услуг гостеприимства, сформировала определенный круг клиентов, и имидж гостиницы достаточно положительный, но конкуренция с каждым днем растет, и для гостиницы очень важно повысить уровень своей репутации с помощью средств внешней коммуникации.

Чтобы отель успешно развивался, необходимо создать службу по управлению имиджем и рекламой, которая в ходе своей деятельности должна решать следующие вопросы:

1. Планирование и повышение эффективности рекламной деятельности. Для этого стоит: составлять рекламный бюджет в начале каждого года; создать распространяемую в торговых центрах, ресторанах, развлекательных комплексах, турагентствах, аэропортах и вокзалах полиграфическую продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и прочего, где будут изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание; разместить рекламу в профессиональных, деловых изданиях, в журналах, содержащих информацию исключительно рекламного характера необходимо планировать рекламную деятельность гостиницы.

2. Своевременное размещение рекламы о мероприятиях развлекательного характера, проводимых в гостинице. Реклама о данных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжках по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на сайте гостиницы. Информирование общественности о проводимых мероприятиях увеличит приток клиентов и, соответственно, прибыль предприятия.

3. Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имидже гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиницы.

4. Расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Неплохой эффект может принести заключение договоров на продажу услуг гостинцы с турагентствами.

5. Внедрение системы оказания экскурсионного обслуживания с помощью сформирования в гостинице HOLIDAYINNSOKOLNIKI экскурсионного бюро или консьержа. Бизнес-гости, которые хотят поближе познакомиться с городом, смогут воспользоваться услугой экскурсионного сопровождения по заранее составленному плану экскурсий.

Выводы по третьей главе

В 3 главе была рассмотрена общая характеристика АО «УК «Отель Менеджмент» (далее - HOLIDAY INN SOKOLNIKI). HOLIDAY INN SOKOLNIKI – гостиница категории «4 звезды». Была открыта в 2006 году после 18 лет строительства. Номерной фонд гостиницы составляет 523 номера. HOLIDAY INN SOKOLNIKI предоставлет широкий спектр дополнительных услуг. Основным сегментом гостей HOLIDAY INN SOKOLNIKI являются бизнес-туристы.

Был проведен анализ имиджа гостиницы путем рассмотрения предоставляемых услуг и мер, направленных на формирование положительного имиджа, исследован внешний и внутренний имидж гостиницы. Сделан вывод, что имидж гостиницы достаточно положительный, работа в данном направлении сотрудниками предприятия ведется, и большинство мероприятий, которые предпринимаются руководством отеля, действительно эффективны.

Также были предложены рекомендации по дальнейшему улучшению имиджа гостиницы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы заключалась в изучении формирования имиджа предприятия, в частности гостиничного предприятия (на примере АО «УК «Отель Менеджмент»).

Под имиджем понимается ряд отражения и описания особенностей реальной информации об объекте, посланной в форме определенных знаков получателям в коммуникационном процессе носителя имиджа с его получателем.

Имидж гостиницы – сформированное представление о том, что гостиница способна предоставить гостю. Его создают многие факторы, включая и то, как выглядят, одеваются и разговаривают, как ведут себя сотрудники гостиницы, начиная от обслуживающего персонала и заканчивая руководителем. Поэтому отельеры уделяют пристальное внимание облику сотрудников, интерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов.

Нужно также учитывать, что для имиджа важна реклама, однако залогом успеха является не количество рекламных материалов в газетах, на радио и телевидении, а правильность концепции развития общественных связей. Какой бы ни была реакция общественности в период формирования имиджа, все в гостинице обязательно должно подчиняться единой концепции.

Для создания имиджа нужно использовать различные средства. Работа над ним осуществляется в значительной мере средствами маркетинговых коммуникаций: PR, реклама, личные продажи, стимулирование продаж. Для наиболее крупных организаций при поддержании позитивного имиджа особенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями.

В первой главе данной курсовой работы была рассмотрена теория формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. Был сделан вывод, что положительный имидж имеет большое значение для любого предприятия.

Сильный корпоративный имидж становится становится залогом успеха для фирмы. Во-первых, позитивный имидж делает предприятие более сильным на рынке, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж способствует уменьшению заменяемости услуг, тем самым защищая организацию в условиях конкуренции и укрепляя позиции относительно услуг-заменителей, производимых конкурентами.

Во второй главе данной курсовой работы были рассмотрены пути формирования и управления имиджем гостиничного предприятия.

В третьей главе данной курсовой работы было рассмотрено конкретное гостиничное предприятие. По итогам анализа деятельности гостиницы «HOLIDAY INN SOKOLNIKI» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении сотрудниками предприятия ведется, и большинство мероприятий, которые предпринимаются руководством отеля, действительно эффективны. Также были предложены рекомендации по дальнейшему улучшению имиджа гостиницы.

Подводя итог, можно сказать, работа по управлению имиджем гостиницы должна быть направлена на то, чтобы сформировать положительного общественного мнения и сделать бренд узнаваемым и уникальным для потенциальных потребителей. Кроме того, нужно работать над увеличением количества постоянных клиентов. При этом важна и работа с обслуживающим персоналом гостиницы по воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Васюкова И.А. Словарь иностранных слов. - М., АСТ-ПРЕСС, 1998. С. 240.
2. Н. Уэбстер. Американский словарь английского языка
3. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. А. Джанджугазова. - М.: Академия. 2003. - 224 с.
4. Тульчинский, Г.Л. PR фирмы: Технология и эффективность [Текст] / Г.Л. Тульчинский. − СПб. : 2011. − 216 с.
5. Борисов, Б.Л. Реклама и паблик рилейшнз: Алхимия власти [Текст] / Б. Л. Борисов. − М. : РИП-холдинг, 2008. − 218 с.
6. Карцева Е. Три лица имиджа, или Кое-что об искусстве внушения// Иностранная литература. №9. 1971. С. 234.
7. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. - Спб.: Питер.2000. - 370 с.
8. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Почепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с.
9. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16). – С. 14-19.
10. Алешина И.В. Корпоративный имидж .- Маркетинг,1998, № 1. – с. 50-53.
11. Лукаш Ю. А. Имидж компании – «золотой ключик» успеха, Москва «Дело и Сервис» 2007, стр. 5 – 13
12. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. - 1997. - С. 10-14.
13. Огородова, Е.Ю. Структура и социально-психологические механизмы формирования внутреннего имиджа организации [Текст] / Е. Ю. Огородова. − Автореф. на соиск. учен. степени канд. психол. наук, − М.: 2002. − 325 с.
14. Томилин, А. Культура предпринимательства [Текст] / А. Томилин. − М.: 2000. − 172 с.
15. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности / Г. Даулинг. - М..: Имилж-Контакт. 2003. - 368 с.
16. Панкрухин, А. П. Маркетинг: учебник / А. П. Панкрухин. – М.: Омега-Л, 2011. – 655 с.
17. Мещанинов, А. А. Образ компании / А. А. Мещанинов. - М.: Типография. 2001. - 280 с.
18. Браун, Л. Имидж - путь к успеху / Л. Браун. - Спб.: Питер. 2001. - 192с.
19. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. - 1063 с.
20. Василенко, А. Б. Пиар крупных Российских компаний / А. Б. Василенко. - М.: ГУВШЭ. 2001. - 304 с.
21. Бутко, И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристский бизнес [Текст] / И. И. Бутко, Е. А. Ситников, Д. С. Ушаков. − Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. − 442 с.
22. Перелыгина, Е.Б. Психология имиджа: Учебное пособие [Текст] / Е.Б. Перелыгина. − М. : Аспект Пресс, 2002. – 223 с.
23. Кривоносов, А.Д. PR-текст в системе публичных коммуникаций [Текст] / А.Д. Кривоносов. − СПб. : Изд-во СПб ГУ, 2001. − 254 с.
24. Чумиков, А.Н. Связи с общественностью [Текст] / А.Н. Чумиков. − М. : 2001. − 232 с.
25. Векслер, А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса [Текст] / А.Ф. Векслер. − Нижний Новгород : PR-Эксперт, 2001. – 194 с.
26. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство [Текст] / С. И. Байлик. – Киев : Дакор, 2003. − 296 с.
27. Моисеев, В.А. Паблик рилейшнз : Теория и практика [Текст] / В.А. Моисеев. − М. : Омега-Л, 2001. − 376 с.
28. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст] / М.Б. Биржаков. − М.: СПб., 2007. − 345 с.
29. Федеральный закон "Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака" N 15-ФЗ от 23.02.2013 (последняя редакция)
30. Агентство делового туризма и трэвел-менеджмента [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://aeroclub.ru/
31. Журнал о гостиничном бизнесе «WelcomeTimes» [Электронный ресурс]: – Режим доступа: https://welcometimes.ru/
32. Международная ассоциация делового туризма [Электронный ресурс]: - Режим доступа: https://www.gbta.org
33. Официальный сайт гостиницы HolidayInnSokolniki [Электронный ресурс]: - Режим доступа: http://hi-sokolniki.ru/
34. Лучшие отели и другое жилье | Официальный сайт [Электронный ресурс]: - Режим доступа: https://www.booking.com
35. Рыбникова В.Ю., Кулага И.В. Архитектурная колористика. Цвет в интерьере. / В.Ю. Рыбникова, И.В. Кулага − Кострома: КГСХА, 2007. − 40 с.