Файл: Процессы принятия решений в организации (Понятие управленческих решений, коммуникационный процесс).pdf

Динамично развивающаяся, известная своими инновациями и верная традициям книжной культуры ООО КТП «Кассандра» стремится стать одним из культурно-просветительских центров города.

В таблице 2.1 приведены основные технико-экономические показатели ООО КТП «Кассандра» в 2015-2017 годах.

Таблица 2.1

Основные технико-экономические показатели ООО КТП «Кассандра»

Данные таблицы 2.1 позволяют сделать вывод о том, что к 2017 году выручка от реализации ООО КТП «Кассандра» увеличилась на 4,9%, увеличение объема производства было вызвано заключением коммерческих договоров по поставкам книжной продукции по муниципальному заказу. На снижение показателей прибыли повлиял рост себестоимости, обусловленный инфляционными процессами в российской экономике, ростом цен на энергоносители, а также, ростом цен на ряд продукции книготорговли. О снижении эффективности хозяйственной деятельности свидетельствует рентабельность продаж, которая к 2017 году снизилась на 1,6%.

2.2. Исследование коммуникационного процесса в компании

В работе ООО КТП «Кассандра» большое значение имеют организационные распорядки и регламентация работы. Практике известны разные основания для регламентации. Одним и очень важным фактором для подразделений сети магазинов является степень их самостоятельности в принятии тех или иных решений, что, естественно, связано с числом уровней управления в компании.

Отсутствие реальной обратной связи между производством, продажей и потребителями услуг торговой компании определяет косвенный (подменяющий) способ оценки деятельности не через результаты, а посредством измерения затрат. В такой системе рост затрат автоматически приводит к укреплению власти, которая прямо соотносится с масштабом деятельности, а это еще более усиливает и без того достаточно мотивированную ориентацию на расширение управляемой организации любой ценой, в том числе и тогда, когда на самом деле требуется использовать ресурсы совсем в других областях.

На рис. 2.1 показано 5 уровней управления, это «пятиэтажная» компания.

Рис. 2.1. Уровни коммуникаций ООО КТП «Кассандра»

Так, в соответствии с регламентом его функционирования филиал является частью отделения, и руководитель филиала имеет право принимать решения, относящиеся к работе филиала. Аналогичная ситуация существует на уровне отделов и отделения. При всех других равных условиях «этажность» организации обратно пропорциональна ее общей эффективности. Поэтому число уровней управления так тесно связано с правами филиала сети магазинов.

Передача, делегирование ответственности за некоторые ключевые решения или передача конкретных прав на нижние уровни управления сети магазинов, т.е. децентрализация, также должны регламентироваться в виде отдельных приказов или распоряжений.

Формы вербальных коммуникаций, используемых сети магазинов:

- регулярные совещания;

- планерки;

- круглые столы;

- встречи на разных уровнях.

К невербальным коммуникациям в компании относятся:

- корпоративная газета «Кассандра»;

- рассылка блока сообщений о компании, положении дел в отрасли книготорговли;

- информационные стенды (во всех магазинах);

- буклеты;

- плакаты;

- доклады;

- ящики обратной связи, находящиеся в тех же местах, что и информационные стенды (ящики опечатаны, вскрывать их и передавать почту в дирекцию по кадровой политике сети магазинов могут только специально назначенные работники, не заинтересованные в утаивании или подтасовке информации);

- выступление менеджмента в СМИ;

- тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами);

- печатные непериодические издания;

- публикация на стендах и в СМИ материалов «горячих» линий с топ-менеджментом сети магазинов.

ООО КТП «Кассандра» стремится к оперативному, объективному и полному освещению своей деятельности с использованием всех каналов коммуникаций, обеспечивая при этом надежную защиту конфиденциальной или коммерчески важной информации о своей деятельности. В 2017 году был проведен ребрендинг компании, проведена работа по повышению прозрачности и понятности информационной политики. Единая ценностная платформа ООО КТП «Кассандра», его стратегия отражается в понятном и привлекательном комплексе имиджевых решений, информационных продуктов. Задачами коммуникационной стратегии компании являются сопровождение его бизнес- деятельности, донесение до целевых аудиторий исчерпывающей информации о работе сети магазинов и формирование положительного имиджа ООО КТП «Кассандра» через разветвленную систему каналов коммуникации. Эта система включает в себя ежеквартальные и годовые отчеты, встречи персонала с руководством компании, корпоративные издания, корпоративный веб-сайт, Интранет-портал, форум, информационные доски, видеоконференции и др. ООО КТП «Кассандра» активно работает со средствами массовой информации, формирует понимание стратегии компании, поставленных перед компанией задач, предоставляет данные о мерах поддержки российской экономики.

В таблице 2.2 приведен уровень развития коммуникаций на предприятии в соответствии с определенной стадией его жизненного цикла.

Таблица 2.2

Уровень развития коммуникаций на предприятии в соответствии с определенной стадией его жизненного цикла

К барьерам коммуникаций в ООО КТП «Кассандра» относятся:

- на этапе становления внутрикорпоративных коммуникаций в компании преобладали физические барьеры, порождаемые неразвитостью технологических коммуникаций в компании;

- на этапе роста и зрелости, а кроме того, в перспективе, старения, в компании, также, преобладают физические барьеры из-за отсутствия современных средств коммуникации.

2.3. Анализ управленческих проблем коммуникативного процесса

Во внутренней жизни административного управления сети магазинов КТП «Кассандра» можно выделить, по меньшей мере, три группы конфликтов.

Таблица 2.3

Конфликты в аппарате административного управления

Эти конфликты тесно переплетены с личностными и кадровыми конфликтами, с практикой продвижения персонала в аппарате административного управления.

Конфликты в аппарате административного управления возникают:

- в связи с деловыми отношениями,

- в связи с социально-эмоциональными отношениями (симпатиями и антипатиями работников, различными ценностями сотрудников, различными реакциями на поведение коллег),

- в связи с распределениями материальных поощрений, борьбой за распределение наиболее важных позиций в структуре аппарата управления (например, отношение силы и зависимости, которые могут проявляться в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции).

При отношениях горизонтального характера они проявляются в виде соперничества, недовольства, подавления, а при вертикальных – в виде сопротивления низшего звена высшему за большую автономию против подавляющего контроля и строго формального взаимодействия.

Причины конфликтных ситуаций, выявленные в результате видеонаблюдения, представлены на рис. 2.2. Следует обратить внимание, что наибольший показатель имеет некомпетентность продавцов в отношениях с покупателями. В открытые конфликты переходят только 7,6% конфликтных ситуаций, и чаще всего это тоже конфликты с покупателями.

Рис.2.2. Причины конфликтных ситуаций среди руководителей среднего и низового уровня управления сети магазинов КТП «Кассандра»

И в этом случае значение интегрального показателя подтвердилось. Социально-психологическая ситуация в коллективах магазина является стабильной, а социальная напряженность объясняется большим объемом работы и непрофессиональным общением с покупателями.

Таким образом, по проведенному анализу можно сделать следующие выводы.

Социально-психологическая обстановка в сети магазинов КТП «Кассандра» является довольно благополучной. Взаимоотношения между руководителями всех уровней и работников офиса в целом ровные, конфликтные ситуации возникают в ходе непосредственного решения спорных вопросов текущей деятельности.

Доли конфликтных ситуаций, переходящих в явные конфликты, в общем по сети, невысокие (рис. 2.3). Это также свидетельствует о благоприятной ситуации в организации.

Рис.2.3. Соотношение доли конфликтных ситуаций и доли конфликтов

Однако следует выделить наиболее распространенные факторы, вызывающие неудовлетворение работников:

- невысокий уровень з/п;

- много работы, авралы;

- выполнение не своих функций;

- не хватает знаний и опыта;

- слабый профессиональный и служебный рост;

- напряженные взаимоотношения между подразделениями.

Вышеперечисленные факторы становятся причинами возникновения конфликтных ситуаций по организации в целом:

- большой объем работы и выполнение не своих функций, которые приводят к несвоевременности и низкому качеству выполнения работы;

- работникам и руководителям не хватает опыта и знаний при выполнении работы;

- распределение ресурсов по подразделениям и магазинам не всегда соответствует потребностям подразделений;

- некомпетентность продавцов-консультантов и работников торгового зала в общениях с клиентами.

Таким образом, на предприятии обнаружена проблема: «Повышенный уровень конфликтности в коллективе сети магазинов КТП «Кассандра». Для разрешения этих проблем необходимо решить задачу по изменению подходов к управлению социально-психологическим климатом коллектива.