Файл: Процессы принятия решений в организации (Понятие управленческих решений, коммуникационный процесс).pdf

Задача должна соответствовать следующим критериям:

- низкозатратность;

-адаптируемость;

- эффективность.

3. РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ ВНУТРЕННЕГО КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В СЕТИ МАГАЗИНОВ КТП «КАССАНДРА»

3.1. Технология принятия и реализации управленческих решений методом оценки альтернатив

Проведенные исследования позволили выявить основные группы причин, влияющих на возникновение конфликтных ситуаций в сети магазинов КТП «Кассандра». Для деструктивного управления конфликтными ситуациями руководителю компании были 2 альтернативных решения:

1. Введение должности социального психолога - конфликтолога в организации.

2. Проведение обучающих тренингов с продавцами-консультантами по искусству продаж и общению с покупателями.

Введение должности профессионального социального психолога - конфликтолога предполагается в кадровой службе в отделе по развитию персонала. Введение её вполне целесообразно, поскольку общее численность работников на предприятии, на начало 2018 года, уже превышала 150 человек. И, вполне очевидно, что руководители не всегда подходили к решению спорных вопросов профессионально.

Должность психолога – конфликтолога предполагает выполнение следующих функций:

1. Изучение социально-психологической ситуации в организации, не единовременно (как проводилось исследование), а организация мониторинга по отслеживанию ситуации.

2. Выявление конфликтных ситуаций и их причин.

3. Разрешение спорных вопросов среди работников.

4. Проведение переговоров с работниками и руководителями при решении спорных вопросов и конфликтных ситуаций.

5. Работа с отдельными («трудными») работниками.

6. Разработка рекомендаций по служебному продвижению работников.

7. Разработка программы обучающих тренингов с продавцами-консультантами и работниками торговых залов.

8. Проведение собеседований при приеме на работу и увольнении работников.

Затраты на введение должности психолога – конфликтолога представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Смета затрат на введение должности психолога-конфликтолога

Итого, организация должна инвестировать единовременно 200 тыс. руб. и 30 тыс. руб. ежемесячно. Сеть магазинов КТП «Кассандра» является ликвидной и финансово устойчивой компанией, поэтому использовать заемные средства не придется.

Рассчитать экономический эффект от внедрения на данном этапе сложно. Более очевиден социальный эффект.

Введение данной должности позволит снизить нагрузку на работников отдела по развитию персонала, и разрешить рад конфликтных ситуаций, которые на сегодняшний момент назрели в организации. Кроме того, введение должности психолога позволит некоторым работникам разрешить внутриличностные конфликты.

Если руководство организации, просто возложит функции психолога - конфликтолога на работников кадровой службы, можно ожидать крайне отрицательного эффекта – усилятся влияния таких факторов как перегрузки, нехватка знаний, бюрократизм работников офиса, нежелание работать.

Самым сложным в торговом процессе является определение покупательских потоков.

В книжном деле совершенно недостаточно уделяется внимания изучению покупательских потоков. Между тем, определение типа покупателя - относится к искусству продаж, и является основным качеством, которое стремиться развивать сети магазинов КТП «Кассандра» в своих специалистах.

Наиболее общей является классификация, примененная в одном из исследований посетителей книжного магазина на пр. Ленина, 33. В ней выделены следующие покупательские группы:

- интересующиеся конкретным изданием;

- специалисты, интересующиеся книгами по определенной теме;

- желающие приобрести книгу для подарка;

- покупающие книги по престижным соображениям или для того, чтобы вложить деньги;

- книголюбы, собирающие личные библиотеки.

В зависимости от тематических предпочтений можно выделить такие типы покупателей:

- «только классика» - предпочитают элитную, интеллектуальную литературу, как правило, имеют высшее образование;

- «в курсе всего» - предпочитают периодические издания, прессу, научно-популярные издания;

- «деловой человек» - занимает определенное положение в обществе, круг его интересов определяется родом его деятельности (психология, философия, экономика, политика и т.д.);

- «традиционалист» или консерватор - отличается жесткой позицией по отношению к новым темам или именам;

- «самое известное» - потребители, читающие книги по рекомендации друзей и знакомых.

Почти две трети всех решений о покупке потребители принимают в самом магазине. Даже если покупка была заранее запланирована, все равно семь из десяти покупателей принимают решение в пользу того или иного наименования товара опять же в торговом зале.

Облегчив поиск книг, превратив процесс выбора покупки в увлекательное занятие и таким образом, увеличив время пребывания покупателя в торговом зале, можно увеличить объем продаж.

Однако опыт работы достаточно быстро показал, что безразличное отношение персонала к покупателям стало отпугивать покупателей, испытывавших трудности в поиске книг.

Индивидуальный подход к обслуживанию возможен, если книготорговцы знают и понимают нужды потребителей. Покупатели, пришедшие в книжный магазин, хотят получить квалифицированную помощь и содействие продавцов при выборе книжной продукции. Отсутствие заинтересованности или недостаточная информированность и компетентность продавцов существенно влияют на настроение покупателей и соответственно результаты работы магазина.

Однако не все продавцы-консультанты обладают необходимыми литературными знаниями – многие приходят на работу после получения средне-специального образования, и не знают даже самых распространенных авторов книг. Такой продавец может только отпугнуть покупателя. Такую же реакцию вызовет продавец с неграмотной речью, употребляющий множество слов-паразитов.

Если продавец-консультант начинает грубо разговаривать с покупателем («Вы сами-то знаете чего хотите?», «Подождите, не видите - я занята!») негативная реакция покупателя может увеличиться в несколько раз – продавец сам провоцирует конфликтную ситуацию, используя конфликтогены, а покупатели не всегда при этом используют стратегию ухода.

В связи с этим в сети магазинов КТП «Кассандра» следует уделять большое внимание работе продавца с покупателями в процессе продажи.

Профессия продавца требует способности оставаться спокойным, вежливым и тактичным в любой ситуации. Один из путей - организация тренингов по продажам и предотвращению конфликтных ситуаций - наиболее эффективное мероприятие по повышению эффективности работы продавцов.

Цели тренинга продавцов-консультантов заключаются в следующем:

- научить продавца основам эффективной коммуникации;

- научить продавца удовлетворять существующие, выявлять скрытые и создавать новые потребности покупателя;

- научить продавца, как оказывать максимальный сервис, при этом, не оказывая психологического давления на покупателя;

- научить продавца профессиональному поведению и психологической устойчивости даже в самых сложных ситуациях;

- научить продавца доводить переговоры до совершения покупки;

- помочь продавцу осознать свои сильные и слабые стороны и научить его как использовать по максимуму сильные и как нейтрализовать слабые стороны;

- научить продавца самосовершенствованию, научить его замечать свои неэффективные действия и пробовать новые способы поведения.

Однако при обучении продавцов необходимо учитывать следующие факторы:

- продавцы должны тщательно отбираться, во многих случаях обучение не решит проблему;

- продавцы очень разные, очень трудно научить их одним и тем же приемам и рассчитывать, что они будут одинаково эффективны;

- продавцам тяжело долго сидеть, и по характеру они не склонны воспринимать большое количество информации на слух;

- зато продавцы охотно будут играть даже в самые неожиданные игры

Учитывая график работы магазина («два через два»), а также прочие условия, наиболее эффективной формой обучения продавцов сети магазинов КТП «Кассандра» является двухдневный тренинг (16 часов), предлагаемый специалистами Информационно-кадрового Центра «Престиж».

Рассмотрим варианты форм обучения продавцов сети магазинов КТП «Кассандра», их достоинства и недостатки (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Формы обучения продавцов-консультантов и кассиров, рассматриваемые в сети магазинов КТП «Кассандра»

Ниже приведен примерный перечень тем, разбираемых на тренинге, и продолжительность проработки каждой темы из расчета на группу 8 человек.

1. Цели и задачи продавца. Время: 2 часа.

2. Поза и жесты, имидж продавца. Время: 1 часа

3. Язык жестов, «отзеркаливание», соблюдение личной дистанции. Время: 2 часа.

4. Умение слушать. Время: 1 час.

5. Основные правила продавца в общении. Время: 2 часа.

6. Разница между давлением и сервисом. Время: 1 час.

7. Правильное описание продукта. Время: 1 час.

8. Жалобы и открытые конфликты. Время: 2 часа

9. Наплыв покупателей. Время: 2 часа

10. Определение индивидуальных особенностей продавца и работа с ними. Время: 2 часа.

Итого: 16 часов.

Стоимость 2-дневного тренинга для группы из 8 человек составляет 12 тыс. руб. Исходя из численности обслуживающего персонала сети магазинов КТП «Кассандра» (в тренинге будут принимать участие не только продавцы, но и менеджеры торгового зала, работники складских помещений), необходимо ежемесячное проведение двух 2-дневных семинаров, общей стоимостью 24 тыс. руб.

Проведение данных тренингов позволит сети магазинов КТП «Кассандра» повысить качество обслуживания и улучшить атмосферу клиентского зала, что послужит залогом укрепления конкурентоспособности организации, а, следовательно, увеличения товарооборота и улучшения финансового состояния.

Смета затрат на повышение квалификации работников сети магазинов представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3

Смета затрат на проведение обучающих тренингов продавцов-консультантов (ежемесячно)

Затраты на профессиональное обучение рассматриваются как капиталовложения в квалификацию сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности деятельности.

Основным показателем, характеризующим эффективность розничной продажи книжных товаров, является удельный вес покупателей, совершивших покупку, в общем количестве посетивших книготорговое предприятие. Для разных магазинов этот показатель может существенно различаться.

В течение длительного периода сеть магазинов КТП «Кассандра» проводила учет потенциальных покупателей с помощью камер слежения. Поскольку реализация предлагаемых мероприятий уже началась (3 месяца), то автор имеет возможность оценить эффективность первых тренинговых занятий.