Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Общая характеристика организации ООО «Рилас»).pdf

Ученые выделяют три основных технологии управления конфликтами:

1. Нормативная, или морально-правовая. Её задача - решение конфликта на административно-правовой или моральной основе. Конкурирующие стороны обращаются к законам и установленным в этой организации нормам поведения. Возможности разрешения конфликта находятся в зависимости от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта определенных общепризнанных норм. [6]

2. Реалистическая. Подразумевает черту поведения по известной формуле «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая взаимоотношения между людьми через призму господства и подчинения, силы и беспомощности, войны за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечеловеческих боли общественных ценностей и ориентирует только на свою выгоду. В целом данная методика допускает предельно обширный спектр способов и средств обращения с конфликтами, способных избежать невыгодный конфликт, смягчить конкурирующую сторону и гарантировать свою победу. Из числа подобных средств на первом месте стоят применение силы, ложь, дезинформация, торг и т.п. Идеалистическая (интегративная) методика ориентируется на обнаружение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прошлые, послужившие основой конфликта, а также на совместную работу сторон для свершения этих новых целей. Эта методика учитывает выигрыш всех сторон конфликта вследствие его разрешения. Она позиционирует конфликт как игру, связь с положительной суммой выигрыша. [3]

Считается, что в данный период все участники конфликта терпят поражение. При решении же лежащей в его основе трудности, все стороны окажутся в выигрыше. Интегративная методика (ее осуществление) переводит отношения сторон в новую, бесконфликтную область. Она или ликвидирует ресурс конфликта, или обесценивает его важность, образуя новую шкалу целей и ценностей, в которой ресурс конфликта теряет свою прежнюю роль для его участников. Свойственное человеку разнообразие целей и средств их разрешения, как правило, допускает бесконфликтный выбор. [2]

Но все находится в зависимости от иерархии нужд участника конфликта. К примеру, словесные перебранки в рабочей или крестьянской сфере изредка приводили к кровавым инцидентам, в то время как из числа представителей дворянского сословия, которые почет ценили больше жизни, они нередко заканчивались острейшими катастрофическими конфликтами и дуэлью. Удачный результат идеалистической методики напрямую связан с культурой субъекта, в особенности со степенью формирования его конфликтологической культуры, и субъективной важностью для него человеческих, альтруистических ценностей. Если бы все люди исходили из гуманного библейского совершенства «люби ближнего своего, как самого себя», то это вообще ликвидировало бы любую основу для конфликтов. [7] Но истинное состояние человечества, в том числе действие людей в организациях, весьма далеко от той степени, когда оптимальной может расцениваться лишь идеалистическая политика разрешения конфликтов.

В целом же фактическое осуществление идеалистической методики в организации считается преимущественной. В ходе подобного разрешения конфликта все его стороны оказываются в выигрыше, а помимо этого, у его участников вырабатывается основательный поведенческий пример, позволяющий им без помощи кого-либо решать аналогичные трудности в перспективе. Каждая из трех вышеназванных методик управления конфликтами устанавливает единую черту поведения её субъекта, а кроме того, направляет на применение определенных способов и средств. Таким образом, нормативная, либо морально-правовая методика направляет на рационализацию и институциализацию инцидента, использование законных и моральных норм и кодексов, использование суда, арбитража и объединительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п. [7]

Технология использования идеалистической методики обращения с конфликтами наиболее разумна. В более общем виде она предполагает цепочку взаимозависимых операций, каждая из которых имеет свои задачи:

1) установить предмет конфликта, основную задачу в форме окончательных целей, а не непосредственных, ближайших заключений. Отыскать единство целей, хотя бы по принципу «все мы люди; надо не только думать о себе, но и давать жить другим»; [4]

2) отталкиваясь от найденных единых целей, разработать определенные решения, приемлемые для всех сторон инцидента;

3) сосредоточить внимание на сущности проблемы, а не на индивидуальных свойствах и декларациях оппонента; [1]

4) формировать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена данными;

5) создавать положительное отношение друг к другу, отпираясь от применения силы и угроз, слушая позицию другой стороны и показывая расположение к ней.

Несложно отметить, что в реальной жизни использование операций идеалистической технологии способно быть результативным далеко не всегда и напрямую зависит от предмета и остроты конфликта, а кроме того, от свойств, которыми владеют его участники. Пожалуй, основное требование производительности данной технологии - вероятность перенести взаимоотношения сторон в новую область и, изменив их цели, убрать саму проблему, из-за которой появился конфликт. [2]

Таким образом, главными вопросами урегулирования любого конфликта считаются: придание ему функционально позитивного характера; сокращение к минимальному количеству вреда от негативных результатов. Этого можно достичь только в случае, если участники конфликта проявят общий интерес к улаживанию конфликта, приложат общие старания к поиску рационального решения. [1]

2.Анализ исследования практики предупреждения и разрешения трудовых конфликтов в ООО «Рилас»

2.1. Общая характеристика организации ООО «Рилас»

ООО «Рилас» –это федеральная сеть магазинов под маркой «Би-Би», присутствующая в 40 городах России. Магазины работают по системе франчайзинга и предлагают широкий выбор автозапчастей аксессуаров и других, необходимых для автовладельцев товаров.

Во всех магазинах сети представлено более 12 000 наименований товаров высокого качества.

Магазины «АВТО 49» и «БИ-БИ» осуществляют реализацию товаров за наличный и безналичный расчет физическим и юридическим лицам.

Подробную информацию об оформлении покупок по безналичному расчету по телефону:

8 (495) 788-49-49 доб. 1158; 1225; 1042 или по электронной почте: beznal@tomail.ru

В 39 магазинах сети работают отделы по продаже запчастей для иномарок. Всегда в наличии наиболее востребованный ассортимент, а также есть возможность заказать любые запчасти, как правило, в 3-х дневный срок.

Одним из таких магазинов является ООО «РИЛАС».

ООО «РИЛАС» основан в г. Пенза 6 апреля 2013 года.

Местонахождения общества (юридический адрес): 440071 г. Пенза,

пр.Победы,126. тел. 8 (841) 295-54-13. Сайт www.auto49.ru.

Генеральный директор: Макришин Александр Васильевич.

ООО «РИЛАС» занимается продажей таких деталей как:

• запчасти для автомобилей (все отечественные)
• автоаксессуары
• автохимия
• масло моторное
• автозапчасти
• шины и диски

Доход ООО «РИЛАС» за 2017 год: 7000000руб.

Численность организации составляет 30 человек.

Организационная структура ООО «РИЛАС» (рисунок 1).

Рисунок 1 – организационная структура ООО «Рилас»

Генеральный директор — это глава любой коммерческой организации, будь то акционерное общество или производственное предприятие. Функции генерального директора заключаются в общем руководстве производственно- хозяйственной деятельностью компании. Именно он несет полную ответственность за все принятые решения, за результаты деятельности предприятия и сохранность его имущества. [3]

Обязанности:

• обеспечение эффективной и результативной работы магазина;
• координация и контроль торгового процесса;
• выполнение финансово-экономических показателей, анализ результатов продаж, разработка и проведение мероприятий по повышению качества обслуживания и лояльности покупателей; [6]
• управление персоналом (найм, адаптация и обучение, организация работы, контроль деятельности и соблюдения стандартов работы);
• ведение отчетной документации. [1]

Администратор- распорядитель в учреждении, коллективе, а также специалист по обслуживанию баз данных и информационных систем. [7]

Обязанности:

• организация работы смены;
• контроль приема и своевременной выкладки товара в торговом зале;
• контроль оформления торгового зала (наличие ценников, рекламных материалов, оформление уголка потребителя);
• контроль соблюдения торговым персоналом стандартов обслуживания; [8]
• предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;
• управление персоналом (найм, адаптация и обучение, организация и контроль деятельности);
• ведение отчетной документации;
• консультирование покупателей по вопросам ассортимента, помощь в выборе товара (автозапчасти, автохимия, автоаксессуары). Консультант-дает консультации по своей деятельности.

Обязанности:

• консультирование покупателей по вопросам ассортимента, информации о производителях, области применения и прочим техническим вопросам с целью оказания помощи в выборе покупки (автозапчасти, автохимия, автоаксессуары); [5]
• участие в проведении плановых и внеплановых переоценок;
• сбор информации об отсутствующем товаре. Продавец-продает товары или услуги за вознаграждение.

Обязанности:

• выдача товара покупателю по оплаченному чеку (демонстрация товара, проверка исправности),
• ведение учета проданного товара
• заполнение гарантийного талона
• объяснение правил установки и правил возврата товара
• упаковка товара (при необходимости)
• поддержание порядка в торговом зале (помощь в выкладке товара, размещение ценников). Кассир- работник, который осуществляет прием, хранение и учет денежной наличности. [3]

2.2. Анализ влияния конфликтных ситуаций на работу трудового коллектива организации

Современная общественная жизнь не оставляет нам возможности медлить с теоретическим осмыслением трудовых конфликтов. Потребность в изучении их причин, видов и способов их регулирования становится, все более острой. Не только в нашей стране, но и в мире в целом наблюдается взрывной рост трудовых конфликтов. [1]

Трудовые конфликты можно классифицировать различными способами в зависимости от характера, структуры конфликтной ситуации и присутствия в ней разнообразных параметров и критериев:

• мотивационные конфликты;
• конфликты коммуникации;
• внутриличностный конфликт;
• межличностный конфликт;
• конфликт между личностью и группой;
• межгрупповой конфликт. [6]

Для того чтобы определить сущность и причины трудовых конфликтов на промышленных предприятиях, необходимо проанализировать рабочую атмосферу и мнение сотрудников о коллективе и своей работе в целом.

Конфликт может произойти даже по вине только одного человека, но мало кто признает, что он является провокатором. На вопрос «Считаете ли Вы себя конфликтным человеком?» респонденты ответили следующим образом (Рисунок 2).

Рисунок 2 - Самооценка сотрудниками собственного уровня конфликтности

Несмотря на то, что большее число сотрудников считает себя конфликтными людьми, количество конфликтных ситуаций с их участием не так велико. Среди респондентов 72% стали участниками от 1 до 5 конфликтов за текущий год, у 21% вообще не было конфликтов, и только 7% признались, что стали участниками 10 конфликтов (Рисунок 3). [9]

Рисунок 3 - Количество конфликтов за год

Кроме того, респонденты ответили, что становятся участниками тех конфликтов, которые затрагивают их интересы (45%). Некоторые стараются избегать конфликтных ситуаций (45%), либо наблюдают со стороны и пытаются дать советы конфликтующим (10%). [9]

Вместе с тем, конфликты, по мнению самих сотрудников, это частое явление. Говоря о частоте возникновения подобных ситуаций в подразделениях, где они работают, 56,1 % сотрудников утверждают, что конфликты случаются 1-2 раза в месяц. 7,2% респондентов отмечают, что конфликтные ситуации происходят ежедневно и 36,7% считают, что конфликты на их предприятиях происходят очень редко, всего лишь 1-2 раза в год.

Возникающие конфликтные ситуации могут способствовать решению текущих проблем компании. Но только 60% сотрудников действительно считает также. Они согласны, что конфликты могут помочь выявить проблемные участки или же снять острые вопросы, и возникшая ситуация пойдет компании только на пользу. [7]