Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 87
Скачиваний: 4
Введение
Человеческое общение – процесс установления контактов между людьми и группами людей. Данный процесс изучается многими гуманитарными науками, такими как: философия, социология, общая и социальная психология. Карл Маркс утверждал, что во время человеческого общения «индивиды как физически так и духовно творят друг друга…». В процессе общения люди вырабатывают взаимопонимание друг друга, а как следствие, и взаимодействие друг с другом.
В раскрытии сущности делового общения, обычно выделяются три наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги). Эффективность делового общение определяется качеством деятельности индивидов.
Деловое общение помогает установить, а далее и развить межличностные отношения с целью получения взаимной выгоды. Сложно назвать успешного специалиста, который не знает основ процесса успешного делового общения.
Цель работы: изучить основы делового общения с точки зрения как этических правил и норм, так и психологических особенностей процесса человеческого общения; изучить, как лучше всего спланировать и провести деловую беседу, достигнув взаимопонимания с собеседником.
Актуальность: деловое общение всегда было, есть и будет основным компонентом успеха в процессе установления контакта с деловыми партнерами, руководством и даже конкурентами. Сложно, например, устроиться на хорошую работу не умея «правильно» вести процесс общения, или установить контакт с клиентом (как например в деятельности социального психолога).
Незнание основ делового общение (не говоря уже и о тонкостях данного процесса) приводило к провалу или же просто ставило многих людей в очень сложное и неловкое положение.
Глава 1. Теоретические основы делового общения.
1.1 Деловое общение: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции
Деловое общение – вид общения, целью которого является решение определенной задачи исходя из общей цели коммуникантов. Отличительной особенностью делового общения является достижение конкретной цели, которая, принеся конкретную информацию, в последствии принесет успех в сфере деятельности личности. Этот успех может быть как успешная помощь другому (например, результат деятельности социального психолога), так и продвижение в карьере и в некоторых случаях может даже получение власти.
Необходимость общения очень часто выходит на первый план, нежели желание этого общения. Именно это является основным отличием делового общения от других видов общения. Не стоит думать, что деловое общение это всегда только необходимость, но во многих случаях это бывает именно так.
Отличительные особенности обстоятельств делового общения:
1. Общность или целей, или мотивов, или деятельности.
2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда.
3. Взаимосвязь участников – система социальных ролей.
4. Регламентация форм общения.
Особенность делового общения заключается в том, что оно возникает на фоне определенного вида деятельности. Стороны общения чаще всего выступают в официальных статусах определяющих основные нормы и стандарты поведения людей. Отличительная черта делового общения заключается в том, что оно не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей.
Деловое общение происходит в некоем коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:
«Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны». На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом - получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.
«Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя». В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, а в других - обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных .
Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:
Связывающая - Я и Ты. Например, мы вместе пишем книгу.
Формирующая - Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать книгу.
Подтверждающая - Я такой. Например, я понял, что я могу писать книгу.
Эмоционально организующая - Мы. Например, как приятно работать вместе.
Деловое общение – очень сложный процесс, из-за того, что интересы и мотивы сторон могут быть скрыты и приходится их долго «расшифровывать».
Проблемами делового общения могут быть факторы психики человека, что может привести к возникновению некоторых коммуникативных барьеров, с которыми приходится бороться, иначе общение не построить и, как следствие, можно не достигнуть нужных целей.
Намерения собеседников в деловом общении:
─ дать, получить нужную информацию или обменяться ею;
─ договориться по интересующему собеседников вопросу;
─ убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.;
─ установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.
Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения:
1) Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается в течении первых 15 секунд, по его внешнему виду, манере поведения, одежде
2) Интеллектуальный. Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними
3) Мотивационный. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения или когда один человек становится для другого средством достижения утилитарных целей.
4). Моральный. Барьер, который не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.
5) Эмоциональный. Неприятные эмоции ослабляют способность правильно воспринимать и оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.
1.2 Коммуникативно-психологические основы делового общения
Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения.
Процесс общения должен быть эффективным и содействовать достижению целей сторон.
Существует два вида коммуникативной стороны общения: вербальные и невербальные.
Вербальные средства общения – это процесс обмена информацией между сторонами общения при помощи речевых средств. Передача информации осуществляется напрямую при помощи языка, т.е. приобретает невербальную форму. Правда информация может искажаться и порой очень сильно.
Как бы не были важны чувства и эмоции, деловое общение подразумевает передачу не столько эмоционального состояния, сколько важной и нужной информации.
Эффективным общение будет только тогда, когда стороны смогут правильно понять все стороны процесса. В случае, если стороны не смогли этого достичь, то возникает недопонимание и могут возникать коммуникативные барьеры, а в некоторых случаях и конфликты.
Невербальные средства общения – это общение без слов, на языке тела; это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые, сенсорные или телесные контакты. Наиболее значимые невербальные средства - кинесические средства - визуально воспринимаемые движения другого человека. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, взгляде, походке.
Главная роль в передаче информации уделяется мимике – сокращение мышц лица, которое не зря называют «зеркалом души». Исследования показали, что при сниженной мимике лектора теряется около 15% передаваемой информации. Эти исследования показали, что мимика играет одну из основных ролей в передаче информации.
Поза – это положение человеческого тела, которое может показать психологическое состояние человека и даже его намерения по отношению к собеседнику. Ученые насчитывают около 1000 устойчивых поз человека во время коммуникации. Доказано, что "закрытые" позы воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики, психологического дискомфорта. "Открытые" же позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.
На ряду с позой располагается движения (жесты) рук и головы. В основном, когда пытаются изучить состояние человека, смотрят на количество жестикуляций. Повышенное количество жестов говорит о эмоциональном возбуждении человека. Как правило, это значит что он взволнован либо зол, все зависит от ситуации и темы беседы. Пониженное количество жестов говорит собеседнику о том, что его оппонент скорее всего спокоен и готов к контакту. Хотя как известно, судить лишь по одному фактору не столько невозможно, сколько неправильно с точки зрения точности результата и по этому, всегда нужно учитывать все вышеперечисленные факторы в синергии друг с другом.
Последним во счету, но не по значению стоит отметить походку человека. В исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как страдание, гордость, счастье.
Следующим параметром невербальных средств общения следует отметить голос. Характеристики голоса создают образ человека, способствуют расшифровке его состояний и установлению психической индивидуальности.
Просодика - это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система - это включение в речь пауз а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д.
К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно-ролевых отношений, символа степени близости общающихся. Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку - дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
интимное расстояние (от 0 до 45 см) - общение самых близких людей;
персональное (от 45 до 120 см) - общение со знакомыми людьми;
социальное (от 120 до 400 см) - предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
публичное (от 400 до 750 см) - при выступлении перед различными аудиториями.
Нарушение оптимальной дистанции общения могут восприниматься негативно.
1.3 Взаимодействие
Взаимодействие - это процесс непосредственного или опосредованного воздействия объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность и связь.
В процессе общения происходит реакция на те, или иные действия оппонента. Одним из возможных способов понимания общения, которое дает возможность увидеть смысл и содержание и своих действий, и действий партнера, является восприятие положения партнеров. Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и смешанные типы;
• одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не раскрывая своей