Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данного исследования заключается в том, что одной из основных задач гостиничного бизнеса является увеличение прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных гостей. Неотъемлемым звеном в этом важном процессе и является на сегодняшний день служба консьержей и батлеров. Гостя можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлагаемых услуг гостиничного предприятия.

Достижением цели службы консьержей и батлеров - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя. Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время.

Целью данной работы является исследование технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице.

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

• определить сущность и функции обслуживающего персонала в униформе;
• рассмотреть технологию работы консьерж-сервис в гостиницах;
• анализ службы консьержей в России;
• проанализировать структуру службы приема и размещения и рассмотреть взаимодействие службы со смежными подразделениями;
• провести анализ работы службы приема и размещения в Марриотт Москва Гранд Отель 5*;
• разработать мероприятий по созданию службы батлеров в Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

Объектом исследования является Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

Предмет исследования – специфика функционирования службы консьержей и батлеров в гостиницах.

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, обобщение и систематизация практической информации.

Практическая значимость курсовой работы способствует улучшению и развитию предоставляемых услуг консьержей и батлеров, повышение спроса предоставляемых услуг.

Информационной базой данного исследования являются труды Балашовой Е.А., Брашновой Д.Г., Ветитнева A.M., Джум Т.А., Ёхиной М.А., Корнеевой Н.В., Кусковой А.С., Малаховой Н.Н., Сорокиной А.А., Чудновского А.Д. в области изучения данного вопроса.

Научная новизна исследования:

• систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы службы консьержей и батлеров в гостиницах.

Апробация исследования: результаты поведенного исследования могут быть использованными в процессе работы в Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

Структура исследования. Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, структурированных на параграфы, заключения, библиографического списка и приложений.

ГЛАВА 1. ЦЕЛИ, ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО ПЕРСОНАЛА В УНИФОРМЕ

1.1. Сущность и функции обслуживающего персонала в униформе

Персонал в униформе из сферы услуг называют также обслуживающий персонал.

Эффективный спланированный сервис привлекает в разы больше гостей. Прием осуществляется на основании поступивших документов. Администратор согласовывает с человеком место проживания (тип номера, его расположение и т. д.), оговариваются услуги, срок проживания, варианты совершения оплаты. По завершении регистрации поселения выдается гостевая карта и ключ от номера.

При оформлении гостя предусмотрена полная оплата от него за оказанные услуги (с возвратом неиспользованной предоплаты), доставка номера клиента и возврат ключа.

Взаимодействие с гостями происходит, условно говоря, на первом плане и на втором. Сотрудники на переднем плане выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями напрямую. Они непосредственно занимаются производством услуг – это служба ресепшн, сервис, уборка номеров, рестораны и бары, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники второго плана в фоновом режиме практически не общаются напрямую с гостями и выполняют административные функции. К таким услугам обычно относятся инженерно-технические службы, коммерческие службы, бухгалтерский учет, продажи и маркетинг, отдел кадров и т. д.

Кадровая служба обеспечивает основное взаимодействие с клиентами и имеет максимально продолжительный контакт с ними. Согласно стандарту индустрии гостеприимства, оценивающему качество обслуживания и поддержания системы, сервис является основной «точкой соприкосновения», в которой оценивается весь объект в целом.

Функции услуги:

- продажа номеров, регистрация гостей и раздача номеров;

- обработка заказов, когда в отеле нет большого наплыва гостей, в ночные часы, или когда он закрыт;

- согласование всех видов обслуживания клиентов;

- предоставление гостям информации об отеле, местных достопримечательностях и любой другой интересующей посетителей информации;

- предоставление отелем управления и точных данных об использовании номерного фонда (отчет о состоянии номеров);

- подготовка и выдача платежных документов (счетов-фактур) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Процесс обслуживания гостей в отелях всех категорий можно представить в виде следующих этапов:

- предварительное бронирование гостиницы;

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление жилья и питания (услуги горничной);

- предоставление дополнительных услуг проживания;

- окончательный расчет и выездные формальности. ^[1]

Сервис должен быть расположен недалеко от входа в отель. Если лобби отеля очень большое, оно должно быть оснащено соответствующими указателями, или клиенты должны встретиться с персоналом отеля. Фасадная «стойка» должна быть удобной для обозрения и оснащена различными информационными материалами и вывесками.

Таким образом, можно сделать вывод, что обслуживание и прием гостей входит в список услуг гостиницы, включая осуществление приема и регистрацию прибывающих гостей, размещение их в номерах. Основные функции услуг включают в себя: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение клиентов, проведение расчетов, поздний выезд, предоставление различной справочной информации.

1.2. Технология работы консьерж-сервис в гостиницах

Консьерж (фр. Concierge) - человек, чья работа заключается в том, чтобы обеспечить гостей в отеле или жильцов здания и создать им комфортные условия. Консьерж - портье, старший портье.

В современном понимании этого слова консьерж впервые появился в сети отелей «Гранд» в двадцатом веке, нововведение было одобрено гостями и вскоре стало широко распространенным во всем мире.

Главной страной распространения услуг для консьержей была Франция, именно там в 1929 году одиннадцать консьержей из гранд-отелей Парижа возглавлял консьерж Фердинанд Жилле из парижского отеля Scribe, он организовал первую ассоциацию консьержей - Золотой ключик. Это позволило им поделиться идеями и извлеченными уроками, стало легче выполнять указания гостей.

В начале XX века консьержи не были сотрудниками отелей. Это были независимые предприниматели, которые приобретают право предоставлять услуги клиентам. С развитием гостиничного бизнеса возрос спрос на услуги консьержа.

Консьерж оказывает фундаментальные услуги, совмещая задания службы поддержки (фронт-офис), чтобы организовать обслуживание гостей и несет ответственность за оплату гостиничных услуг, организуя через нее общение с любым другим отделом отеля. Основным инструментом для службы приема и размещения является работа с информацией, которая передается по двум каналам от гостей до администрации. Туристы получают информацию о составе номеров, тарифах, видах услуг.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими отделами отеля: об использовании инвентаря, составе гостей, порядке их прибытия и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности услугами. Еще предоставляются запросы на дополнительные услуги (питание, транспорт, отдых и т. д.). Основные составляющие в структуре контактной службы: администратор (регистратор), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (бронирование).

Основные цели и стратегии приема и размещения совпадают с основной задачей всего отеля - предоставление гостям высочайшего качества услуг и повышение уровня занятости в отеле. Что касается стратегий достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей. Участники этого сервиса должны быть чрезвычайно предупредительны и эффективны, обслуживание никогда не должно прерываться длительным телефонным разговором.

В структуре службы ресепшн принято выделять Front Desk (ресепшн и размещение, собственно Reception) и Front Office. На стойке ресепшн и менеджеров по размещению (регистратора), ночные портье могут быть консьержами, но обычно есть отдельная стойка консьержа. Услуги этого размещения делятся на три раздела: раздел регистрации; раздел кассовых операций; раздел информация и почта.

Для службы приема и размещения требования заключаются в следующем.

- она должна быть расположена недалеко от входа в отель. Если лобби отеля очень большое, оно должно быть снабжено соответствующими указателями, иначе гостям будет сложнее встретиться с персоналом отеля.

- стойка регистрации должна быть удобной для гостей и оснащена различными информационными материалами и опознавательными знаками на основных языках международного общения.

- поверхности должны быть чистыми и свободными от посторонних предметов. Служба имеет четкие предписания относительно функциональной информации о зонировании, чтобы для гостей она не смешивалась с внутренней информацией для персонала отеля. Оборудование и информация для персонала должны быть скрыты от гостей.

Персонал службы приема и размещения должен быть опрятным и чистым, иметь безупречный внешний вид. Персонал на стойке регистрации должен вести себя надлежащим образом и быть максимально открытым и дружелюбным. С гостями необходимо общаться стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. Например, признаком дурного тона является одновременная беседа с гостем и разговор по телефону.

Консьерж является неотъемлемой частью службы приема и размещения и обычно располагается возле стойки приема и размещения, но с отдельной стойкой, для которой есть консьерж. В некоторых отелях служба консьержей не является обособленной, но обязательно находится на первом этаже и расположена так, чтобы гости могли быстро ее найти и получить необходимую информацию. Персонал службы приема и размещения должен соответствовать основным требованиям, таким как:

• безупречное поведение (вежливость, тактичность, внимательность, вежливость к посетителям в рамках их служебных обязанностей);
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность (способность персонала создавать атмосферу гостеприимства, избегать конфликтов);
• знание иностранных языков;
• аккуратный и привлекательный внешний вид (правильные прически, одежда, лак для ногтей, неброский макияж, умеренные украшения);
• возрастное ограничение (например, возраст консьержа на стойке регистрации не более 35 лет).^[2]

Консьержи предоставляют множество важных услуг. Их можно увидеть за специальным столом в холле отеля или прямо на этажах. Наиболее типичные услуги, предоставляемые консьержем, включают в себя:

• покупка и доставка билетов в театры;
• бронирование столика в городских ресторанах;
• заказ и доставка железнодорожных, автобусных и авиабилетов, информация о работе международных, национальных и внутренних перевозок;
• бронирование мест в парикмахерской, салоне красоты, запись на прием к врачу;
• информация о местных достопримечательностях, музеях работы, выставках, магазинах;
• помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, адвоката, нотариуса);
• выполнение личных поручений гостей (покупки, визы и т. д.).^[3]

Для выполнения вышеупомянутых услуг консьержам необходимо знать и понимать жизнь отеля и его многочисленных услуг в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть общительным при любых обстоятельствах, проявлять дипломатический такт и бодрость духа.