Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице.pdf

Вывод: отель является одним целым, потому что все отделы тесно связаны, между собой. Объединенная, четкая и отлаженная работа всех филиалов отелей помогает сократить время, необходимое для предоставления широкого спектра услуг. Улучшение качества услуг приводит к слаженной работе отеля и снижению материальных потерь в целом.

ГЛАВА 3. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БАТЛЕРОВ НА ПРИМЕРЕ МАРРИОТТ МОСКВА ГРАНД ОТЕЛЬ 5*

3.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Москва Гранд Отель 5*

Марриотт Москва Гранд Отель 5* расположена на Тверской улице, д. 26/1, г. Москва.

Сегментация отеля состоит, из:

• 57% занимают туристы;
• 31% занимают бизнес гости;
• 12% отдыхающие с детьми.

Услуги размещения представлены 135 номерами различных категорий. Отель предлагает следующие типы размещения:

• стандарт;
• семейный;
• номер-студия с кроватью размера "king-size";
• номера для людей с ограниченными возможностями.^[15]

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.

На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Рассмотрим основные и дополнительные услуги (кроме проживания и питания) в Марриотт Москва Гранд Отель 5*:

• обеспечение минимальными бытовыми условиями;
• предоставление различной информации;
• предоставление аптечки;
• вызов скорой помощи;
• бесплатный Wi-Fi;
• уборка жилых помещений;
• индивидуальная регистрация заезда / отъезда;
• банкомат на территории отеля;
• хранение багажа;
• круглосуточная стойка регистрации.

Дополнительные услуги:

• магазины и платежные терминалы;
• конференц-зал / аренда банкетных залов;
• эксклюзивное обслуживание;
• фитнес-цент, бильярд, раздевалка со шкафчиками в фитнес-центре / спа-салоне;
• размещение возможно с питомцами;
• бесплатная, охраняемая парковка (парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями);
• факс / ксерокопирование;
• бизнес-центр;
• удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями.^[16]

Мною был проведен анализ отзывов от гостей на популярном сайте Booking.com.

В качестве сильных сторон гостиницы были отмечены: чистота в номерах, хорошее местоположение отеля (рядом с аэропортом Домодедово) и ходит бесплатный трансфер до аэропорта, высокий профессионализм персонала. А слабые стороны Марриотт Москва Гранд Отель 5* согласно отзывам: долгая регистрация на ресепшене.

Проведя анализ Марриотт Москва Гранд Отель 5*, можно сделать вывод, что у неё высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

3.2. Анализ работы службы приема и размещения в Марриотт Москва Гранд Отель 5*

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Эта служба обеспечивает прием гостей, их информирование по всем вопросам, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудники службы приема и размещения являются первыми сотрудниками гостиницы, с которым контактирует гость.

Служба приема и размещения Марриотт Москва Гранд Отель 5* – одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с гостями, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание гостей. Портье осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяются финансовой службой, проводящей бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля.

Большинство проживающих в гостинице – гости, посещающие гостиницу по деловым целям. Такой большой показатель, в основном, благодаря многочисленным группам гостей, приезжающих в командировочный отпуск и для встреч. По полученным данным можно сделать вывод, что основной целью приезда в гостиницу являются деловые визиты, т. е. гостиница, в первую очередь должна ориентироваться на этот контингент гостей.

Таким образом, изучив технологию работы службы приема и размещения Марриотт Москва Гранд Отель 5* было выявлено, что в систему работы службы приема и размещения можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число постояльцев в гостинице, а также повысит престиж и статус гостиницы. Предлагается создание службы батлеров.

3.3. Разработка мероприятий по созданию службы батлеров в Марриотт Москва Гранд Отель 5*

Марриотт Москва Гранд Отель 5* - гостиница делового назначения, чаще всего заселяемая командировочными гостями, и привычная служба анимационных программ в этой гостинице будет неприемлема, так как постояльцы гостиницы – это бизнесмены и гости, приехавшие с деловыми целями. В качестве дополнительных услуг в гостинице можно рассмотреть обслуживание батлеров.

Планируется, что служба батлеров будет осуществлять деятельность, направленную на удовлетворение потребностей гостей. Услуги батлеров будут бесплатной дополнительной услугой, которая входит в стоимость цены за номер. Услуги батлеров будет «визитной карточкой» гостиницы. Ведь от того, как батлеров выполнит свои обязанности, качества обслуживания зависит хорошее настроение гостя на целый день.

Можно предложить, что служба батлеров будет частью службы приема и размещения и будет подчиняться непосредственно директору службы приема и размещения.

Стойка служба батлеров может расположиться рядом со службой приема и размещения, проектировка холла и дизайн помещения позволяют это. Также это очень удобно для гостей, сразу после регистрации они могут обратиться к стойке батлеров.

Требования к батлеров:

- идеальный внешний вид (деловой костюм, рубашка, галстук, туфли);

- именной бэйдж;

- знание 2 иностранных языков, достопримечательностей города Москвы, центров досуга;

- психологическая устойчивость;

- личная и профессиональная образованность.

В данную службу должны будут входить 2 сотрудника, старший - непосредственный руководитель, который и будет вести документацию, договариваться с организациями, чьими услугами надо будет воспользоваться, младший – будет выполнять поручения более маленького характера.

Часто батлеры знают многое о вкусах постоянных гостей: их привычки, вкусы, пристрастия — начиная от любимого сорта чая и заканчивая информацией об их семьях.

Батлер призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю. Должен знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице, ежедневно контролировать список приезжающих гостей и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

Основные функции новой службы заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, организации медицинской помощи и многое другое.

Служба батлеров рада предложить разнообразные туристические маршруты и прогулки по городу, посещение выдающихся памятников культуры и искусства, своевременный заказ билетов на лучшие спектакли и мероприятия города, индивидуальных экскурсоводов и переводчиков. И как было сказано выше чтоб это входило в функции гостиницы развлекательный мероприятия экскурсии и т. д. Служба батлеров Марриотт Москва Гранд Отель 5* предлагает гостям заказ автотранспорта «премиум» класса.

Батлер будет человеком, который всегда подскажет нужные адреса, порекомендует хороший ресторан, где стоит поужинать, предоставит контакты ювелирного салона, в котором можно взять напрокат самые роскошные и эксклюзивные украшения, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти нужное лекарство или галстук нужного цвета.

Если гость – деловой человек, у которого на счету каждая секунда, и нет возможности успеть всё самому – может попросить помощи у батлера. Если гость в городе в первый раз и не может самостоятельно разобраться, что где расположено и как до этого доехать – он может обратиться в службу батлера гостиницы.

В первой главе был проведён анализ Марриотт Москва Гранд Отель 5*.

У отеля высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

Анализ показал, что основной целью приезда в гостиницу являются деловые визиты, т. е. гостиница, в первую очередь должна ориентироваться на этот контингент гостей.

Была изучена технология работы службы приема и размещения Марриотт Москва Гранд Отель 5* и выявлено, что в систему работы службы приема и размещения можно внести новые предложения, которые повысят прибыль и число постояльцев в гостинице, а также повысит престиж и статус гостиницы. Предлагается создание службы батлеров.

Внедрение данной услуги обеспечит достижение высокого уровня обслуживания гостей, батлер будет демонстрировать профессионализм отеля, быстрое, эффективное, любезное обслуживание и персональное внимание к каждому гостю будет обеспечено.

Услуга батлеров в Марриотт Москва Гранд Отель 5* даст возможность гостинице осуществить одну из главных задач гостиницы – максимизировать загрузку.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Внимательное отношение консьерж-службы и батлеров к постояльцам служит залогом их желания пользоваться услугами отелей снова и снова. Именно консьержи создают особые традиции общения с гостем и превращают случайных гостей гостиниц в постоянных, показывая высокий уровень сервиса. Все самые известные сетевые отели (Hilton, Maroitt, Ritz, Aldemar и др.) уделяют большое значение службе консьержей и считают ее одной из основных. Как говорил Жак Майер, владелец и управляющий отеля «BEAU RIVAGE» в Женеве, «высокий сервис – это привилегия, как для гостей, так и для персонала, удовлетворенного хорошо проделанной работой».

В курсовой работе была рассмотрена разработка технология работы консьержа и батлера в гостинице. Для этого, на первом этапе, была изучена необходимая литература. Определена основная роль этой услуги.

Основываясь на данных выводах, разработаны и предложены мероприятие по созданию службы батлеров. Предложенные меры, не только улучшат показатели в работе, но и окажут благоприятное впечатление на иностранных и российских гостей.

Внедрение данной услуги обеспечит достижение высокого уровня обслуживания гостей, батлер будет демонстрировать профессионализм отеля, быстрое, эффективное, любезное обслуживание и персональное внимание к каждому гостю будет обеспечено.