Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице.pdf

Консьерж также координирует работу персонала всего вестибюля гостиницы (униформисты), которая включает в себя носильщиков, швейцара и лифтеров.

Вот основные типы услуг, предоставляемые службой консьержа, хотя вне этого списка могут служить только воображение гостя.

• Автотранспорт.
• Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы.
• Рестораны. Бронирование/рекомендации.
• Экскурсии/гиды.
• Переводчики.
• Театральные билеты. Покупка/доставка.
• Авиабилеты.
• Бронирование/подтверждение/изменение даты/доставка.
• Железнодорожные билеты. Бронирование/ доставка.
• Аренда мобильных телефонов.
• Обслуживание в аэропорту по VIP классу.
• Телохранители.
• Цветы. Покупка/доставка и многое другое.

Таким образом, сделаем выводы. Консьержи – это обслуживающий персонал в гостинице. Но консьержами могут быть не служащие гостиницы, а независимые предприниматели, покупающие у отеля право заниматься этой работой на его территории. Они сами нанимают себе помощников.

1.3. Служба консьержей в России

В Москве и в Московской области в основном все гостиницы являются гостиницами делового назначения, и привычная служба анимационных программ в этих гостиницах будет не приемлема, так как гости бизнес гостиниц – это бизнесмены. И в качестве дополнительных услуг некоторые гостиницы, например, «Националь», «Метрополь» и другие, рассматривают такие службы как Guest Relations и обслуживание консьержа.

Основные функции Guest Relations заключается в предоставлении полной информации о возможностях гостиницы с перечнем текущих и планируемых мероприятий, информацию o VIP-обслуживании, организации медицинской помощи, предоставления услуг няньки и многое другое.

Функции консьержа в большинстве случаев касаются досуга гостей: это заказ мест в ресторанах, бронирование авиа - и железнодорожных билетов, билетов в театры, организация экскурсий, а также информация о различных учреждениях и мероприятий в городе.^[4]

Существует организация «Золотые ключи консьержей», в которую входят консьержи лучших отелей Москвы и Санкт-Петербурга. Специфика работы консьержа в гостиницы заключается в том, чтобы обеспечить гостю абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы. Преимущество заказа услуг у консьержа состоит в том, что гостя получает всё из одних рук – рук консьержа, не тратя время на то, чтобы обращаться с различными просьбами к разным фирмам и людям. Причем, неважно гость ли он отеля или нет. Заказывая услуги у консьержей, гостя может быть уверен в том, что его просьба будет выполнена точно в срок, качественно и чётко, так как все сотрудники – профессионалы, имеют большой стаж работы и множество деловых связей в Москве, в России и за её пределами.

Наиболее изобретательные и опытные консьержи выполняют и необычные поручения. Пример: гостю, прибывшему из Италии в Москву по деловым целям, необходимо поздравить свою жену с днём рождения. Он обращается к консьержу гостиницы, где остановился с просьбой доставить букет цветов в Италию его жене. В этом случае консьерж должен связаться со службой консьержей Италии и договориться о доставки букета по определённому адресу. На обзаведение богатой клиентурой у консьержа уходят годы. Кроме того, надо много знать и уметь, чтобы быть хорошим консьержем – знать во всех деталях жизнь отеля и его служб, говорить на нескольких языках, иметь общительный характер, иметь хорошие связи в городе, а может быть и даже за его пределами. В некоторых отелях есть специальные группы, осуществляющие функции консьержей, экскурсоводов, переводчиков. Группы работают с туристами, которые не владеют местным языком.

Выводы по первой главе:

1. Служба обслуживания - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера и основными функциями службы обслуживания можно выделить: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение клиентов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
2. Говоря «консьерж» — мы подразумеваем услужливого человека в униформе при входе в гостиницу. Но современный консьерж выполняет скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам. Он по первому желанию гостя за считанные минуты зарезервирует столик в ресторане, куда обычно записываются за месяц. К нему должна быть возможность обратиться почти с любой просьбой.
3. В настоящее время в России существует и региональная общественная организация «Золотые Ключи Консьержей», которая объединяет консьержей страны. Это российское объединение Международного союза консьержей гранд-отелей «Les Clefs d’Or». «Золотые Ключи» - это символ не только качественного сервиса, но и ответственности перед гостями.

ГЛАВА 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЕРВИСНОЙ СЛУЖБЫ С РАЗЛИЧНЫМИ СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

2.1. Структура службы приема и размещения

Развитие рыночной экономики невозможно без дальнейшего развития и совершенствования организационных структур, которые должны обеспечивать максимальное соответствие задачам данной предпринимательской деятельности и ее взаимодействию с рыночной средой. При создании организационной структуры основное требование заключается в соответствии структуры развития социально-экономических организаций и их организационно-технического управления.^[5]

Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".^[6]

В крупных отелях структура управления гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от места назначения, местоположения, сегмента, потребителей, категории отеля, рейтингов звездных гостиниц, форм собственности и разнообразия предоставляемых дополнительных услуг.^[7]

Структура следует законам линейности. Каждый менеджер изучает на практике дисциплину, включающую небольшие разделы многих видов деятельности. Линейная система основана на принципе разделения различных порядков, согласно которому только вышестоящий орган должен отдавать приказы.^[8] Такая организационная структура возникает в результате создания устройства управления и отладке их коммуникации с внутренними подчиненными органами, то есть подчиненный имеет одного менеджера, а менеджер – несколько подчиненных.

Преимуществами такой структуры можно назвать:

• очень простая конструкция;
• ограничение задач, компетенций и обязанностей;
• жесткие инспекционные органы;
• скорость и точность управленческих решений;
• подготовка к выполнению задач и планов.

Структурные недостатки:

• спутанные отношения внутри подразделений;
• чрезмерная концентрация власти;
• чрезмерная загрузка среднего уровня управления.^[9]

Узел связи выполняет большое количество ключевых функций, а количество сотрудников данной службы обычно составляет 10-15% от всех сотрудников отеля.^[10]

Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько правильно поставленные задачи и обеспеченные функции стоят за каждым отделом и сотрудником, все это способствует повышению эффективности работы отелей, совершенствованию технологии предоставления и использования услуг гостям отеля.

Основные функции служб приема и размещения включают в себя:

• предоставление услуг гостям отеля, отвечающим требованиям к гостинице различных категорий;
• эффективное и быстрое предоставление услуг;
• мониторинг выполнения запросов и пожеланий клиентов;
• решение различных ситуаций и конфликтов;
• реклама отеля и его услуг;
• соблюдение санитарных, пожарных и технических правил безопасности;
• учет значительных активов, которыми располагает эта услуга.

Основные задачи:

• запланированная загрузка номеров путем предоставления развернутой и актуальной информации о ценах, номерах, акциях для гостей отеля;
• предоставление визовой поддержки гостям;
• бронирование отелей;
• прием и размещение гостей;
• расчет гостей за предоставление платных услуг;
• предоставление гостям информации о проводимых в городе культурных мероприятиях, бронирование поездов и авиабилетов;
• доставка багажа до номера, доставка корреспонденции (газеты, журналы, почта);
• обработка и распределение всех входящих и исходящих телефонных звонков;
• предоставление услуг бизнес-центра.^[11]

Таким образом, можно сделать вывод, что организационно-управленческая структура службы приема и размещения зависит от построения и обработки сервисных технологий, соблюдения высоких стандартов, а также от слаженной работы всех структурных подразделений. Она является главным ключом к успеху гостиничного бизнеса и благополучию непосредственно центров размещения.

2.2. Анализ взаимодействия сервисной службы со всеми службами гостиницы

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость, это улыбка администратора за стойкой рецепции и дизайн холла), а также важный информационный узел между гостями и другими подразделениями места размещения.^[12]

В этом сервисе информация о прибывающих, проживающих и тех, кто уехал и дополнительных услугах, информация о каждом госте в отеле не приветствуется. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в предоставлении услуг.

Структура сообщения между гостиничными отделами.

1. Пищеблок. От службы питания администратор узнает цену и состав блюд, которые гость может заказать или купить в ресторане. Сюда также направляются пожелания гостя и советы относительно его вкусовых предпочтений. На стойке регистрации гости могут забронировать столик в ресторане.
2. Административно-хозяйственное обслуживание. Благодаря автоматизированным системам управления данные поступают от администратора рецепции в административно-хозяйственную службу. Вот почему горничные, выполняя задание на день, знают, какие номера заняты, из каких комнат выходят гости. В связи с этим горничные отдают приоритет уборке помещений. После уборки комнат горничная сообщает, что комнаты готовы к использованию. Также сотрудники этой службы проводят ежедневную уборку на стойке регистрации, в номерах и офисных помещениях.
3. Инженерно-технические службы. Основной задачей данного подразделения является совместное решение проблем, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут быть сохранены или поступают от служащих через службы приема и распределения.^[13] Очень часто проводится обучение инженерно-технических работников, по правилам использования служебной информации. Если владелец отеля планирует отремонтировать некоторые комнаты или продать свою собственность, ему необходимо поставить в известность весь персонал, чтобы информация своевременно поступила к посетителям.
4. Служба безопасности. Сотрудники этой службы обеспечивают безопасность сотрудников, оказывают помощь в разрешении ситуаций и конфликтов, связанных с проявлениями агрессии или исчезновением ценных вещей гостя.

Сотрудники службы предоставляют информацию о подозрительных лицах, которые находятся в отеле; гостях, которые пытаются расплатиться по поддельным банковским картам.

1. Финансовый отдел. В этом отделе предоставляется расчет и выдача заработной платы, премий и надбавок работникам за хорошую работу, а также информация о новых тарифах и ценовой политике.
2. Менеджмент. Отдел управления занимается подбором новых сотрудников, разработкой рабочих регламентов и разрешением трудовых споров.^[14]