Файл: Технология бронирования Холидей ИНН Москва Лесная.pdf

1. Изучить какая роль у отдела бронирования в гостинице.
2. Изучить технологию работы отдела бронирования.
3. Рассмотреть общую характеристику гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная».

Объектом исследования является гостиница «Холидей ИНН Москва Лесная».

Методом исследования является анализ технологии работы отдела бронирования в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная».

Информационной базой является учебные пособия по гостиничному бизнесу, а именно норматино-правовые акты - Федеральные законы, Постановления Правительства РФ; научная и учебная литература - учебные пособия Чередненко Ю. и Черногурских Е.О; интернет-ресурсы - booking.com, studbooks.ru и официальные источники гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная», включая официальный сайт.

Научной новизной данной темы считается технология бронирования номеров и мест в гостинице.

Апробация исследования автора данной курсовой работы отражена в Документационных материалах по практике в гостинице «Холидей ИНН Москва Лесная».

Практическая значимость заключается в технологии бронирования и развитие гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная».

Глава 1. Понятие технологический процесс. Технология и способы бронирования номеров и мест в гостинице

1.1. Понятие технологический цикл

Технология - это совокупность приемов и действий для изготовления продукции, оказания услуг.

Технологический цикл - это последовательность взаимосвязанных действий для достижения поставленного результата. Цикл характеризует законченную систему производства.

Технологический цикл обслуживания гостя - это период обслуживания гостя с момента бронирования номера или места в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Технология обслуживания гостя в гостинице начинается с момента первого общения гостя с персоналом гостиницы для предварительного бронирования места или номера в гостинице. Информация о потенциальном бронировании может поступать из различных источников и быть постоянной или эпизодической.

Постоянные источники заявок на бронирования поступают от туристических агентов по продаже, фирм, компаний.

Эпизодические источники заявок на бронирование поступают от физических лиц или от компаний с одноразовым размещением в гостинице.

Таким образом изучение технологического цикла позволяет узнать все методики выполнения каких либо работ.

1.2 Технология и способы бронирования номеров и мест в гостинице

В гостинице Холидей ИНН Москва Лесная существует несколько способов бронирования

1. Телефон
2. Факс
3. Почта
4. Интернет бронирование

Бронирование через телефон подходят для физических лиц и небольших компаний. В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Сотрудник отдела бронирования заполняет заявление на бронирование по телефону, где указывает Ф.И.О гостя, страну, сроки проживания, количество номеров, категории номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший заказ. Далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования гостиницы, где данному заказу присваивается номер брони.

Бронирование через письма-заявки, по факсу подходят для компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с гостиницей. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое.

Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы.

На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов.

1.3 Типы бронирования

1.3.1 Гарантированное бронирование

Гарантированное бронирование

гарантированное бронирование
негарантированное бронирование
Сверхбронирование

Гарантированное бронирование - это резервирование номера со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь гарантирует оплатить номер, если даже он не сможет им воспользоваться в случае неявки. Все случаи неявки должны быть рассмотрены в течение 24 часов. В исключительном порядке, когда гости неявился по уважительной причине (форс-мажор), к примеру из-за внезапной болезни, гостиница не может требовать неустойки. В любом случае все вопросы решаются индивидуально.

Виды гарантированного бронирования

бронирование по предварительной оплате;
бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
бронирование под гарантию кредитной карты;
бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
гарантированное бронирование ваучером

Таким образом из выше написанного можно сделать вывод, что гарантированное бронирование самое надежное, но не всегда действенное.

1.3.2 Не гарантированное бронирование, сверхбронирование

Не гарантированное бронирование - это тип бронирования, который не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. В таком случае гостиница выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа, аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер. Однако ситуации с прибытием часто складываются таким образом, что гость опаздывает. Именно поэтому существует способ перевода на гарантированное бронирование.

Сверх бронирование - это маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест сверх имеющихся в наличии, таким образом гостиница идет на риск. Однако в большинстве случаев отказ от бронирования при сверхбронировании приводит к равновесию.

Таким образом из выше написанного можно сделать вывод, что не гарантированное самое удобное для гостей, которые не уверены, что смогут приехать. Однако риск гостиницы пойти на сверхбронирование при большом количестве не гарантированного бронирования, помогает держать номерной фонд под контролем.

Выводы по 1 главе

1. Первое, что стоит отметить - это то, что технологический цикл присутствует во всей гостиничной сфере, начиная от сотрудников и заканчивая гостями, которые все свои действия для бронирования номера совершают по определенной технологией.
2. Качество обслуживания зависит от каждого работника гостиницы. Сотрудники, которые хоть как контактируют с гостями, всегда оставляют за собой впечатления и это влияет на репутацию гостиницы.
3. Можно выявить, что интернет бронирование более востребований и это сказывается на количество работы с другими видами бронирования. Таким образом все операции переходят на интернет платформу, где всё упрощается и это становиться только плюсом для гостиничного бизнеса.
4. Гости обычно предпочитают негарантированное бронирование, потому что не хотят иметь никаких финансовых обязательств.

Глава 2. Полное описание и характеристика техногии бронирования номеров и мест в гостинице Холидей ИНН Москва Лесная

2.1 Общая характеристика гостиницы «Холидей ИНН Москва Лесная»

Гостиница "Холидей ИНН Москва Лесная" ООО "Моспромстрой Отель Менеджмент"

Контактные данные Юр.адрес: 107078, г.Москва, Басманный пер., д.6, стр.2.

Почта pr@hi-mole.ru ;

Адрес сайта http://www.moscow-hi.ru/lesnaya/

Форма собственности ООО

Гостиница Холидей Инн была первой национальной франчайзинговой компанией и первой гостиничной компанией, реализовавшей франшизу на Российском рынке гостиничных услуг.

Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" принадлежит к гостиничной цепи “Интерконтиненталь группа отелей”, которая в свою очередь до августа 2001 года входила в ассоциацию (Холидей ИНН и Ресорт, Гнад плаза, Интерконтиненталь, Холидей ИНН Гарден Корт). А с сентября 2001 входит в ассоциацию “6 Континенталь». Гостиница "Холидей Инн Москва Лесная" считается первой гостиницей сети в Москве.

Гостиница " Холидей Инн Москва Лесная" была открыта весной 2005 года и относится к относительно молодым гостиницам Москвы. Расположившись недалеко от центра Москвы и вблизи главной трассы, ведущей в международный аэропорт Шереметева.

Гостиница включает в себя 301 номер, бизнес-центр, работающий 12 часов, который оказывает полный спектр бизнес-услуг, включающий аренду компьютеров с принтерами и другого оборудования, копирование документов, услуги секретаря и переводчика, курьерское обслуживание.

Наряду со стандартными бытовыми услугами гостиницы, имеется - прачечная и химчистка, уборка и круглосуточное ресторанное обслуживание номеров, гостиница предлагает своим постояльцам воспользоваться мини-спортзалом, сейфом, конференц-центром, который составляет 480 кв.м, и прекрасно подходит для проведения различных мероприятий с числом участников до 700 человек. Зал может быть трансформирован четырьмя специальными перегородками-ширмами.

В лобби гостиницы расположился бар и ресторан “Ред и Вайт”. Здесь гостей гостиницы ждут с раннего утра до 02.00 часов ночи - вкусные блюда интернациональной кухни никого не оставят равнодушными. В баре гости гостиницы могут спокойно посидеть за чашкой кофе или коктейлем, воспользоваться беспроводным доступом в Интернет и почитать книгу.

Первоначально франшиза была приобретена с целью сокращения расходов на управление гостиницей. Было заключено соглашение о франшизе в косвенном виде, так как новая гостиница вошла в гостиничную сеть Холидей Инн. Это было выгодно на первоначальном этапе тем, что при таком управлении действует несколько уменьшенная ставка по платежам роялти за франшизу, так как правообладатель торговой марки сам управляет отелем. Таким образом, можно говорить о том, что первоначально была приобретена лицензия на работу от имени компании или базовая ставка.

Дополнительно были предъявлены следующие требования к помещению - местоположение в непосредственной близости от основных достопримечательностей и транспортных магистралей города.

Таким образом, собственнику гостиницы на первоначальном этапе удалось существенно сэкономить, приобретая марку по франчайзингу. Стоимость прямого менеджмент-контракта обошлась бы гостинице почти в 5% от ежегодного оборота, тогда как схема франчайзинга подразумевает плату на уровне около 3% от оборота.

В случае прямого управления необходимо было бы выстраивать в отеле свой менеджмент, а по франчайзинговому договору первое время гостиницей управляла профессиональная компания франчайзера.