Файл: Технология бронирования Холидей ИНН Москва Лесная.pdf

Обеспечение нормальной работы гостиницы - закупка мебели, оснащения для гостиницы, продуктов, клининг (профессиональная уборка помещений), администрирование;

- управление персоналом;

- управление текущими расходами гостиницы;

- продвижение гостиницы, повышение продаж услуг;

- привлечение инвестиций;

- загрузка гостиницы.

В качестве маркетинговой поддержки компания франчайзер проводит общую рекламу бренда, но франчайзи при получении консультаций осуществляет и собственную рекламную компанию, так как в гостиничном бизнесе важна территориальная привязка к месту расположения объекта.

В маркетинговую поддержку также включается

• • размещение информации об отеле на сайте компании и на сайте Справочной гостиниц на выгодных позициях (ссылки на страницу отеля и баннеры);
  • продвижение на российских и международных туристических выставках
  • распространение информации о новом отеле сети среди партнеров компании (турфирм и корпоративных клиентов);
  • размещение информации об отеле на рекламной продукции.

На данный момент управление гостиницей Холидей Инн осуществляет Профессиональная управляющая компания «Русские отели», которая выполняет следующие работы

• • ведет текущую деятельность отеля;
  • подбор, обучение и управление кадрами;
  • разрабатывает стратегию и тактику работы отеля.

При заключении договора на управление собственник и управляющая компания определили, что все финансовые потоки являются открытыми для собственника. Иными словами, собственник может полностью контролировать деятельность управляющей компании.

2.2 Модуль организационно-управленческой структуры отдела бронирования гостиницы Холидей ИНН Москва Лесная

В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

К функциям службы бронирования относятся

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации - графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
• прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация
• дата и время заезда;
• примерная дата и время отъезда;
• количество гостей;
• категория номера
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара);
• услуги питания
• фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное)

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия. Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

На примере гостиницы Холидей ИНН Москва Лесная количество сотрудников в отделе бронирования 3-5 человек. Согласно ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Требования к обслуживающему персоналу» в состав службы бронирования входят менеджер по бронированию и специалист по бронированию (телефонный оператор). Требования к сотрудникам службы бронирования крупных гостиниц должны в полной мере соответствовать требованиям, указанным в стандарте «Услуги средств размещения. Требования к обслуживающему персоналу».

2.2.1 Оборудование и имидж для сотрудников отела бронирования

Рабочие инструменты сотрудников

• компьютер;
• лазерный принтер профессиональный (должен выдерживать большие нагрузки);
• электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек;
• цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы (телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит)
• факс;
• ксерокс;
• калькулятор;
• документация;
• канцелярские товары;

На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией

1. должностные инструкции.

2. абсолютные стандарты (всегда улыбаться, ведь улыбка чувствуется и передается по телефону, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

3. процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов - это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

4. приказы и дополнительные меморандумы, которые регулируют работу данного сотрудника.

5. положение о персонале – документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах.

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается.

Правила заучиваются наизусть.

Имидж сотрудников - важный ресурс компании, поэтому в цивилизованном мире деловой этикет давно стал именно экономической категорией. организациях проводятся соответствующие тренинги, внедряются корпоративные кодексы поведения и норм делового общения.

Сотрудник - это не одиночный игрок, а представитель компании, поэтому он не может позволить себе одеваться, разговаривать и вести себя так, как ему вздумается, в зависимости от своих привычек и настроения.

Сотрудники гостиницы придерживаются строгому и деловому стилю общения и определенной униформой, выданной для каждого сотрудника.

Исходя из выше написанного можно сделать вывод, что в гостиницы для полноценной работы сотрудников есть всё необходимое.

2.3 Технология работы отдела бронирования в гостинице

Технологический процесс бронирования состоит из следующих этапов

1. заявка на бронирование;
2. определение номеров для бронирования;
3. регистрация заказа;
4. подтверждение бронирования;
5. составление отчета по бронированию.

С заявки на бронирование начинается процесс сотрудничества гостя и гостиницы. Заявка поступает по сети интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника - физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты.

После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования отеля. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избегания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль мест осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов

1. компьютерной системы в случае бронирования через интернет;
2. книги контроля бронирования;
3. настенного графика.

Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик.

Современные информационные технологии управления позволяют программировать функционирования компьютерных систем полностью в автономном режиме. Программы блокируют заказа в случае заполнения отеля или отдельных категорий номеров, одновременно могут предлагать альтернативные номера с соответствующими расценками или другие ближайшие отели определенной категории и специализации.

Книга контроля бронирования используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом.

Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять.

Настенный график для контроля бронирования используется в не компьютеризированных гостиницах. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружена вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика.

После использования автоматизированной системы контроля или системы контроля ручного режима, осуществляется прием предзаказов в соответствии с заявкой, если номер согласно заявке занят - клиенту предлагается номер альтернативного типа и цены. В случае отсутствия альтернативного номера или клиент не соглашается на предложения, отдел бронирования предлагает альтернативный отель. Корпоративные отношения между отелями позволяют быстро компенсировать неудобства в бронировании.

После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнениям номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационным записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации-заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования.

Регистрация заявок на бронирование номеров осуществляется в журнале единого образца, утвержденного к использованию в качестве формы документов строгой отчетности и первичного учета.