Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Действия руководителя компании на предупреждение и решение конфликтных ситуаций).pdf

Введение

В нашем обществе сформировалась особая потребность в знаниях о сущности, развитии и способах предупреждения и решения межличностных конфликтов. Несомненно, конфликтные ситуации являются неотъемлемой частью деятельности любого человека, общества или организации.

Понятие конфликта имеет много различных определений. В переводе с латинского «Конфликт» (лат. Conflictus) – столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтных ситуаций в открытое столкновение; практически в неизменном виде входит в другие языки (conflict — англ., konflikt — нем., conflit — франц.) [7]. Сегодня слово конфликт приобрело интернациональный характер и не нуждается в переводе.^[1] При всем многообразии значений, конфликт занимает важное место не только в личных взаимоотношениях, но и в построении рабочего процесса.

Любая организация хотя бы раз за свое существование сталкивалась с конфликтной ситуацией, требующей анализа поведения сотрудников и решения проблемы. Данная тема – управление поведением в конфликтных ситуациях – на сегодняшний день крайне актуальна для российских организаций. Для нормального функционирования и сохранения здоровой рабочей атмосферы в коллективе руководство и все сотрудники должны уметь распознавать конфликты на начальных стадиях его зарождения, распознавать типы и виды конфликтов, а также должны владеть различными методами для урегулирования конфликтных ситуаций.

Значимость проблемы возникновения конфликтов определяется тем, что в современном мире мы часто можем наблюдать упрощенные и от этого неудачные подходы к предупреждению и решению конфликтного поведения в коллективах. Чтобы избежать этой проблемы, каждый сотрудник, а в особенности руководитель организации, который обычно находится в центре любого конфликта, должен обладать необходимыми теоретическими знаниями о сущности конфликтов и способах поведения при их разрешении.

В данной курсовой работе представлены основные типы конфликтов и причины их возникновения. Пути решения конфликтов будут рассмотрены на примере реальных конфликтных ситуаций в организации ООО «Школа креативных индустрий Маяк».

Для наиболее успешного решения поставленной цели данной курсовой работы – изучение поведения в конфликтных ситуациях – мне предстоит раскрыть следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты конфликтов;
2. Произвести анализ конфликтных ситуаций на основе сведений о выбранной компании;
3. Дать характеристику решения нескольких конфликтных ситуаций на примере конкретной организации;
4. Определить рекомендации по совершенствованию управления поведением при возникновении конфликтных ситуаций.

Теоретической основой данной курсовой работы в основном стали научные работы Анцупова А. Я. и Шипилова А. И. Также при написании использовались научные труды по теме конфликтологии и учебные пособия.

Теоретические аспекты понятия «Конфликт»

Конфликт – это столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании одного человека или в межличностных отношениях групп людей, проявляющихся в форме негативных эмоциональных переживаний.

Современный этап развития нашей страны отличается динамизмом и качественными изменениями во всех сферах общественной жизни. Подъем материального и культурного уровня жизни является главной целью общественного производства в современном обществе.

Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим [17]. Для того, чтобы определить правильный метод решения конфликтной ситуации необходимо детально изучить все ее составляющие. Но это невозможно без принятия факта о том, что конфликт — это не только выяснение отношений, но и серьезная проблема, влекущая за собой различные отрицательные последствия.

Конфликтами являются наиболее острые способы решения процессов и действий, возникающих в процессе взаимодействия нескольких лиц или групп людей, заключающиеся в противодействии этих лиц друг другу.

Самые разнообразные обстоятельства могут стать причинами конфликтных ситуаций. Основными считаются конфликтные ситуации, касающиеся жизненных позиций, различных материальных и ресурсных ценностей, проблемы власти и превосходства в рабочей среде. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.^[2]

Конфликты могут охватывать абсолютно все сферы жизнедеятельности человека и везде они несут в основном негативный характер.

Однако, если рассмотреть взаимоотношения человека в рабочей среде, конфликты в организации не только возможны, но иногда и желательны. Конфликт может нести не только отрицательный характер, но и нести положительный результат. Если конфликт дает дополнительную информацию, помогает найти большее число решений поставленных задач, делает процесс принятия решений группой людей более эффективным, способствует самореализации отдельного сотрудника, то такой конфликт следует всячески поддерживать и использовать для повышения результатов организации. Если же конфликт мешает достижению целей сотрудника и организации в целом, затрудняет удовлетворение потребностей отдельной личности, то такой конфликт необходимо устранять. Известный немецкий социолог Ральф Дарендорф создал теорию конфликтной модели общества, исходя из того, что каждое общество постоянно подвергается социальным изменениям, которые неизбежно сопровождаются конфликтами. По его мнению, конфликты – источник инноваций и социального развития.^[3] «Возможно, конфликт является отцом всех вещей, то есть движущей силой изменений, но конфликт не должен быть войной и не должен быть гражданской войной», — писал Р. Дарендорф.

Один и тот же конфликт может играть разную роль в деятельности организации, и может иметь деструктивное или конструктивное начало. Многое зависит от того, каким методом конфликт управляется.

Руководителю в организации следует уделять особое внимание развитию конфликтных ситуаций. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. В связи с этим, знания о методологии конфликтов, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предупреждения конфликтов, является неотъемлемым элементом функционирования руководителя в организации.

Самая большая ошибка, которую может совершить руководитель – это игнорирование конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть или возникают в коллективе. В данной ситуации возможны следующие ошибочные действия: чрезмерно критическая оценка событий, постоянное игнорирование интересов работников, предъявление огромного количества претензий [6].

По мнению Светланы Климовой, кандидата философских наук, старшего научного сотрудника Института социологии РАН: проблема нынешних трудовых конфликтов у большинства трудовых коллективов состоит в том, что потенциальные противники или партнеры ошибаются по поводу мотивации других и не склонны строить договорные отношения с союзниками об условиях их участия в конфликте и об условиях разрешения конфликта с противником [18].

Конфликты могут выполнять как позитивные, так и негативные функции. Фредерик Тейлор и Макс Вебер видели в конфликтах деструктивные свойства и в своих научных трудах предлагали меры к «полному» устранению конфликтных ситуаций из рабочей атмосферы организации [19]. Однако полностью конфликтных ситуаций на практике не избежать.

Поведенческая (бихевиористская) школа поведения, а затем и современные школы управления поведением установили, что в большинстве организаций конфликты могут иметь и конструктивные начала, несущие положительный характер. Многое зависит от того, как конфликтная ситуация управляется. Разрушительные последствия возникают только тогда, когда конфликт либо крайне мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается практически незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения в сложившейся ситуации. Различия исходов кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников конфликтной ситуации провести необходимые изменения. Однако различия остаются и не могут не влиять на эффективность общей работоспособности в коллективе.

Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, развитием у его участников стрессового напряжения. Это, в свою очередь, ведет к снижению морали и сплоченности коллектива. Разрушаются коммуникационные сети внутри группы людей. Решения принимаются людьми в условиях сокрытия или сильного искажения информации и перестают обладать достаточно сильной мотивирующей силой. Организации в таком случае может перестать существовать [9].

Конфликты существуют ровно столько же, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения между разными людьми. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с руководством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами и общаясь с третьей стороной: посетителями, заказчиками, клиентами. При таком плотном графике общения возникает множество причин, по которым люди не всегда совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорным моментам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей и задач хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт.

Возникает тогда, когда к одному сотруднику предъявляются противоречивые требования. Например, руководитель может потребовать, чтобы сотрудник постоянно находился строго на своем рабочем месте и занимался своими рабочими обязанностями, даже если нет конкретных задач к решению в настоящий момент. В другое время руководитель выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на деятельность, не связанную с рабочими задачами, по мнению руководящего лица.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями сотрудника. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Например, в какой-то день сотрудник остался сверхурочно по собственному желанию на рабочем месте, а в следующий рабочий день руководитель не пошел сотруднику навстречу и не разрешил уйти с работы пораньше даже в связи с семейными обстоятельствами.

Межличностный конфликт.

Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный.^[4] Чаще всего это отстаивание руководителем ограниченных ресурсов, рабочей силы, финансов и т.п. Каждый сотрудник считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не своему коллеге. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей — люди с разными чертами характера, с разыми ценностями, несовместимыми темпераментами и жизненными позициями просто не в состоянии ладить друг с другом и находить компромиссы.

По статистике, 75-80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.

Межличностные конфликты в организациях почти в три раза чаще положительно влияют на эффективность совместной деятельности, чем отрицательно.^[5]

Конфликт между личностью и группой. 

В производственных группах одной организации или группах в коллективе по интересам устанавливаются определенные нормы и правила поведения, и иногда случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности.

В этом случае может возникнуть конфликт. В такой ситуации конфликт определяется тем, что сознательное поведение отдельно взятого сотрудника идет в разрез, противоречит общим убеждениям и интересам целой группы людей. Иными словами, между одним сотрудником и коллективом конфликт возникает тогда, когда у сотрудника появляется позиция, отличная от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. 

Структура организации предполагает деление на формальные и неформальные группы. Это могут быть производственные группы по отделам, а также группы отдельных сотрудников по личным интересам. Даже в организациях с малым количеством сотрудников между группами могут возникнуть конфликты.

Какова роль конфликта в организации?

Значения конфликта в том или ином предприятии полностью зависит от того, насколько эффективным будет управление конфликтной ситуацией. Руководителю необходимо держать ситуацию под контролем, так как от этого зависит будущее организации. Если конфликт находится под контролем руководства, то такие конфликты называют функциональными. Они оказывают положительное воздействие на эффективность организации и полезны для нее. Функциональные конфликты могут возникать на совещаниях, советах и в деловом споре, где участвующие стороны обычно контролируют себя и ситуацию в целом. Если ситуация выходит из-под контроля руководства, то конфликт принимает дисфункциональный характер. Дисфункциональный конфликт приводит к снижению личной удовлетворенности сотрудников, негативному психологическому состоянию, эффективности коллективного сотрудничества и ведет к недоброжелательным отношениям, к несправедливости в распределении ресурсов, вынуждает поступать вопреки своей воле, в пользу одной из сторон.