Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Действия руководителя компании на предупреждение и решение конфликтных ситуаций).pdf

По значению для организации конфликтные ситуации делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные) конфликты. В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений и новых идей, развития (появление новых целей, норм, ценностей).

Можно дать следующую классификацию конфликтов:^[6]

• по масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части;
• по стадиям развития — зарождающимися, зрелыми или угасающими;
• по степени осмысленности — слепыми или рациональными;
• по формам протекания — мирными или немирными;
• по продолжительности — кратковременными и затяжными. Затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к разрушению;
• по отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других [3]. Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между коллегами, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении группы, снижении сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Конфликтные ситуации оценивают по преобладанию той или иной функции.

Причины возникновения конфликтов

Конфликт – это трудноразрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями [7]. Чтобы конфликтная ситуация начала развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой стороны. Инцидент может возникнуть по инициативе субъектов конфликта (оппонентов), и независимо от их воли и желания — вследствие объективных обстоятельств, действий других людей или случайности.

Если рассматривать мнения разных специалистов, так или иначе, связанных с понятием «конфликтология» и связанных с изучением управления поведением, таких как Здравомыслов Андрей Григорьевич, советский и российский социолог, Крогиус Николай Владимирович, доктор психологических наук, Рапопорт Анатолий Борисович, американский философ российского происхождения, и др. — большинство из них выделяют следующие типы причин конфликтов:

1. Наличие противоположных ориентации.

У каждой социальной группы имеется определенный набор ценностных ориентаций относительно наиболее значимых сторон социальной жизни. Все они различаются и обычно противоположны. В момент стремления к удовлетворению потребностей, при наличии блокируемых целей, противоположные ценностные ориентации соприкасаются и могут стать причиной возникновения конфликта. Весьма показателен конфликт по поводу различного отношения к работе и рабочей среде, когда одна группа сотрудников считает, что нельзя работать при данных условиях, а другая настаивает на продолжении работы.

Такие конфликты по причине противоположных ценностных ориентации крайне разнообразны. Они могут возникать из-за различного отношения к работе в первую очередь, к межличностных отношениям, манере поведения, а также из-за противоположных ориентаций по отношению к любым социальным институтам. Наиболее острые конфликты появляются там, где существуют различия в культуре, восприятии ситуации, статусе или престиже.

1. Идеологические причины.

Конфликты, возникающие на почве идеологических разногласий, являются частным случаем конфликта противоположных ориентаций. Разница между ними состоит в том, что идеологическая причина конфликта заключается в разном отношении к системе идей, которые оправдывают и узаконивают отношение субординаций, доминирования и основополагающие мировоззрения у различных групп общества. В данном случае элементы веры, религиозные, социально-политические устремления становятся катализатором противоречий внутри группы сотрудников или между коллегами.

1. Причины конфликта, заключающиеся в различных формах экономического и социального неравенства.

Этот тип причин связан со значительным различием в распределении ценностей (доходов, знаний, информации, элементов культуры и т.п.) между отдельными сотрудниками и между группами. Неравенство в распределении ценностей существует повсеместно, но конфликт возникает только при таком неравенстве, которое расценивается одним сотрудником или группой как весьма значительное, и только если такое значительное неравенство приводит к блокировке важных социальных потребностей у одной из таких групп. Возникающая в этом случае стрессовая напряженность может послужить причиной социального конфликта. Она обусловлена появлением дополнительных потребностей у людей: например, потребность обладания одинаковым количеством ценностей.

Для устранения такой причины необходимо вступить во внутренний компромисс с собой: не пытаться оспаривать каждое слово оппонента; не проявлять агрессивность; не быть враждебным; быть мудрее и сдержаннее своего коллеги.

1. Причины конфликтов, лежащие в отношениях между элементами социальной структуры.

Конфликты появляются в результате разного места, которое занимают сотрудники организации. Конфликт по этой причине может быть связан, во-первых, с различными целями, преследуемыми отдельными сотрудниками.

Руководитель призван решать конфликты, возникающие между управляющими и работниками, подразделениями предприятия, производителями и поставщиками ради более общих интересов организации, которые он рассматривает как цели своей управленческой деятельности. Вся совокупность конфликтов, пронизывающих любую организационную структуру, так или иначе, связана с методами управления ею. Управление организацией это не что иное, как деятельность по разрешению конфликтов ради задач и целей, которые определяют всю сущность организации.

Основой любого конфликта является ситуация, включающая в себя либо влечения, желания оппонентов, либо включающая противоположные цели или способы их достижения в данных обстоятельствах. Конфликт, таким образом, обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это можно назвать базой конфликта.

Чтобы устранить данного рода причину, нужно доводить до сведения своих коллег и подчиненных точное описание должностных обязанностей; разработать систему эффективной коммуникации между разными подразделениями организации; развивать так называемую «обратную связь» от своих сотрудников.

Существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления организацией. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликтной ситуации, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять конфликт. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными в первую очередь для себя. Другими словами, иногда люди понимают, что возможные выгоды участия в конфликте не стоят затрат на участие в нем.

В остальных случаях, в большинстве своем, человек будет реагировать так, чтобы не дать сопернику добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника в своей правоте и навязать свою сторону в обсуждаемой проблеме. Однако, вовлекая в конфликт большое количество сотрудников, все стороны могут обнаружить множество альтернатив выхода из конфликтной ситуации [12].

Стили поведения в конфликтных ситуациях

На вопросы, связанные с управлением в конфликтных ситуациях, руководитель может тратить до 80% рабочего времени [15].

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление руководителем конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст новые.

Мэри Паркер Фоллетт, доктор социологии, одной из первых выдвинула идею участия рабочих в управлении. По ее мнению, руководитель должен не манипулировать подчиненными, а обучать их грамотному поведению [20]. М. Фоллетт обосновала положение о конструктивной роли конфликта и предложила три способа его разрешения: доминирование, компромисс, интеграцию, со второй половины 30-х гг в дополнение к ней начали формироваться поведенческие концепции Д. Мак-Грегора, А. Маслоу и других исследователей.^[7]

Принято различать пять стилей поведения в конфликтной ситуации, в основу классификации которых положена система Кеннета У. Томаса и Ральфа Х. Килменна (см. Приложение). Она позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию.

Стиль поведения любого человека в конфликте определяется в первую очередь мерой удовлетворения собственных интересов. Во-вторых, активностью или пассивностью действий. В-третьих, мерой удовлетворения интересов другой стороны, в-четвертых, индивидуальными или совместными действиями. По некоторым данным более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатками в их профессиональной подготовке и мотивацией.^[8]

Уклонение (избегание), как стиль поведения в конфликтных ситуациях, характеризуется явным отсутствием у сотрудника, вовлеченного в конфликт, желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, равно как пойти на встречу оппонентам; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Такой стиль поведения обычно выбирают в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной, предмет расхождения, по его мнению, мелочной, не заслуживает траты времени и сил;
• обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;
• требуется избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений;
• участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонента, обладающего более высоким положением, напористой энергией;
• требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами и найти новые методы решения ситуации;
• столкновение происходит между равными или близкими по силе субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного порядка, эмоционального характера. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают свои преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в конфликт, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Другое дело, если конфликт возник на объективной основе. В такой ситуации уклонение и нейтралитет могут оказаться неэффективными, поскольку спорная проблема сохраняет свое значение, причины, ее породившие, сами собой не отпадают, а еще более усугубляются.

Приспособление как стиль пассивного поведения отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить, или восстановить гармонию во взаимоотношениях посредством уступчивости, доверия, готовности к примирению.

Этот стиль предполагает в большей мере учитывать интересы оппонентов и не избегать совместных с ними действий. Обычно приспособлению дают выход в тех ситуациях, когда:

• оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то;
• участник конфликта не сильно озадачен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если другая сторона обладает более высоким рангом или приспосабливается к ней, если оказывается рангом ниже;
• приобретают добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;
• проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне;
• имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон доказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью.

Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, на мой взгляд, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, например, в таких отношениях как руководитель-подчиненный. В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества; выражение гнева и тем более угроз в таком случае неуместно.

Конечно, такой стиль поведения в некоторых случаях может оказаться неэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласованию.