Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Действия руководителя компании на предупреждение и решение конфликтных ситуаций).pdf

Управление конфликтами — это знание и умение применять на практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или минимизировать их [13]. При возникновении конфликта руководитель должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы все стороны конфликта остались под положительным впечатлением, и чтобы не пострадала репутация компании. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать.^[12] Для этого руководитель должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Знание нормативно-правовой базы является важнейшим условием успешной трудовой деятельности. Эти знания руководителю необходимы не только для своей деятельности, но и для формирования требований к своим подчиненным.

Анализ и оценка конфликтных ситуаций, возникающий в практике организации ООО «Школа креативных индустрий Маяк»

Чтобы лучше разобраться в теме управления конфликтными ситуациями предпочтительнее всего разобрать несколько примеров.

Для этого рассмотрим конкретную организацию — ООО «Школа креативных индустрий Маяк» — ее внутреннюю структуру и взаимоотношения между разними группами сотрудников. Это поможет наглядно показать результативные методы борьбы с конфликтными ситуациями и выявить основные рекомендации по управлению конфликтами.

«Школа креативных индустрий Маяк» — это образовательный центр для детей и подростков, где все желающие могут получить консультации в различных творческих сферах.

Как и в любой организации, предоставляющей информационные и консультационные услуги, компания сталкивается со множеством конфликтных ситуаций, как внешних, так и внутренних.

Краткая характеристика организации ООО «Школа креативных индустрий Маяк»

Структура управления ООО «Школа креативных индустрий Маяк» (в дальнейшем – Школа) представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

Обязанности среди работников компании распределены следующим образом:

• генеральный директор заключает договоры, знакомиться с новинками рынка творческих услуг, участвует в различных конференциях и семинарах, посвященных детскому образованию, ведет переговоры по курсам Школы, контролирует все управленческие решения, касающиеся своих подчиненных, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы услуг Школы;
• исполнительный директор является главным распорядителем финансовых средств, контролирует и координирует работу Школы;
• бухгалтерия ведет всю финансовую работу компании, оформляет и отслеживает исполнение договоров, осуществляет все денежно-кассовые расчеты, ведет всю бухгалтерскую документацию и финансовую отчетность;
• координатор участвует во всех управленческих решениях, приводит их к исполнению, координирует работу педагогического состава Школы, контролирует исполнение трудовых обязанностей администраторами;
• администраторы ведут работу с посетителями Школы, взаимодействуют с непосредственными получателями услуг Школы;
• преподавательский состав исполняет свои прямые обязанности – консультирует и преподносит информационные услуги до посетителей Школы.

В сфере обслуживания, частью которой является Школа, конфликтные ситуации не редкость. Они встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов – посетителей Школы.

Примеры и анализ конфликтных ситуаций

Рассмотрим несколько конфликтных ситуаций, действительно имевших место в данной компании.

Самые частые конфликты в компании ООО «Школа креативных индустрий Маяк» возникают между сотрудниками компании и между посетителями Школы. Однако зачастую эти ситуации быстро разрешимы и малозначительны.

Первая конфликтная ситуация.

В Школу обратился клиент, который хотел приобрести место на мастер-классе по созданию Анимации для своего ребенка.

Программа мастер-класса была выложена на сайте Школы и клиент оплатил участие онлайн, пообщавшись по телефону с администратором Школы.

После проведения мастер-класса данный клиент обратился к руководству компании с жалобой на то, что не были предоставлены оговоренные администратором услуги в рамках проведенного мастер-класса. Директор компании принял претензии клиента и решил выяснить причину данной ситуации.

Как оказалось, администратор в телефонном звонке не сообщил клиенту, что все расходные материалы необходимые для проведения занятия (бумага, цветные карандаши и пр.) клиент должен предоставить своему ребенку самостоятельно. В связи с этим, ребенок оказался полностью не подготовлен к мастер-классу. Однако педагог во время занятия вышел из сложной ситуации предоставив ребенку свои материалы.

В итоге, директор Школы предложил клиенту бесплатно посетить другое занятие по курсу «Анимация» или возместить стоимость участия в мастер-классе, во избежание негативного мнения о репутации Школы.

На примере этой ситуации директором были предприняты следующие шаги:

• был проведен внутриорганизационный анализ подчиненных для выявления рабочих, передающих не до конца информацию до клиента;
• были проведены тренинги, обучающие четким коммуникационным процессам;
• были закуплены расходные материалы, которые позволят избежать подобных ситуаций в будущем.

В результате предпринятых мер удалось стабилизировать работу Школы, практически полностью исключить нарушения важных коммуникационных процессов между администраторами и клиентами, тем самым, поднять уровень и качество работы организации в целом.

Так же, помимо внешних, существуют конфликты и внутри коллектива Школы.

Один из ярких примеров – обновление программ предоставляемых услуг.

Вторая конфликтная ситуация.

Школа специализируется на различных творческих курсах для детей по разным направлениям: Анимационные курсы, курсы по Фотографии, Театральные курсы и т.д. Каждый год, ближе к началу учебного года в государственных школах, генеральный директор проводит анализ рынка и обновляет состав направлений, по которым смогут обучаться дети.

В связи с этим каждый год проводится обновление педагогического состава и планируется увольнение большей части преподавателей. Необходимость этих действий продиктована изменениями на рынке образовательных услуг, актуализации направлений, которые интересны современных детям и т.п. Все это явилось причиной того, что к определенному моменту Школа перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов.

Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было то, что речь шла о сокращении преподавательского штата вне зависимости от компетентности каждого отдельно взятого специалиста. Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последствиям как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мнении о компании через неправильное толкование информации.

Процесс увольнения, особенно массового, это всегда большая ответственность для компании и в первую очередь для руководителя.

Чтобы избежать негативных последствий и общей напряженности в коллективе директору необходимо:

• определить четкую позицию компании касаемо увольнения большого числа сотрудников;
• закрыть все возможные каналы распространения информации и пресечь расползание слухов и домыслов;
• создать внутри компании атмосферу максимальной публичности действий руководства;
• пресечь создание внутри коллектива неформальных групп недовольных действиями руководства;
• выявить в коллективе лидеров недовольства и напрямую работать с ними.

В случае с ООО «Школа креативных индустрий Маяк» конфликт не приобрел широкого распространения, поскольку в течение недели генеральный директор или координатор Школы лично пообщался с каждым преподавателем. С несколькими из них путем компромисса пришли к объединению нескольких направлений в одно (так курсы по иллюстрации и курсы по анимации объединились, и педагоги составили новую программу с учетом новых блоков преподавания). Остальные преподаватели ушли из основного состава сотрудников Школы и продолжили сотрудничество в рамках разовых консультаций.

Данная конфликтная ситуация была очевидна для руководителя и он предпринял все возможные меры для наиболее быстрого разрешения возможных конфликтов и действовал на предупреждение.

Безусловно, нет универсальных способов предупреждения конфликта. Для его «решения» единственно возможным является полное вовлечение в ситуацию. Только вжившись в сложившуюся в компании ситуацию можно изучить проблему конфликта и дать рекомендации относительно выбора оптимальной стратегии поведения и методов преодоления конфликтной ситуации, которые необходимо знать руководителю [22].

В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена конфликтная ситуация в отношениях с подчиненными или клиентами, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее оперативно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу, и прогнозированию конфликтов.

Заключение

Если в вашей жизни нет конфликтов, проверьте, есть ли у вас пульс

Чарльз Ликсон

Конфликт – это одна из важнейших сторон взаимодействия людей в обществе. Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, руководители и рядовые сотрудники должны уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Правильное определение и предупреждение конфликтов позволяют извлекать необходимую положительную сторону, которая заключена в природе возникновения конфликтов. Эффективное и своевременное вмешательство в конфликтную ситуацию может способствовать положительным последствиям.

Управление конфликтными ситуациями является целенаправленным воздействием на процессы конфликтов, которое обеспечивает решение значимых задач. Управление конфликтами состоит из прогнозирования, предупреждения, профилактики, регулирования и разрешения.

Многие исследователи считают, что будущее в управлении конфликтами принадлежит внедрению сопричастного менеджмента, который предполагает:

• вовлеченность и сопричастность всех сотрудников компании;
• делегирование полномочий сверху вниз;
• свободу циркулирования информации;
• всемирное развитие коммуникаций.

По своей сути конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. Все сотрудники, включая руководство, должны уметь управлять им и извлекать из них максимальную пользу. Это умение позволяет коллективу укреплять взаимоотношения внутри компании.

В завершении хотелось бы отметить, что грамотный руководитель должен знать и изучать каждого своего подчиненного, знать о его личностных качествах, психологических особенностях, темпераменте и характере. Все эти знания помогут предупредить разного рода конфликтные ситуации. В данной курсовой работе были рассмотрены конфликты, методы и пути их предупреждения и разрешения. Основной вывод, который можно сделать – руководитель обязан принимать активное участие в предупреждении конфликтных ситуаций, должен тщательно анализировать и сглаживать возможные отрицательные последствия.

Поставленные задачи данной курсовой работы выполнены, все основные аспекты предупреждения, возникновения и решения конфликтных ситуаций были рассмотрены. Проделанная работа может стать основой для последующего развития идей разрешения конфликтных ситуаций на практике.