Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничное хозяйство – это динамично развивающаяся отрасль современной туриндустрии. Возникнув на ранних стадиях истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу коммерческую сферу деятельности. В XX веке с усложнением темпа жизни, с развитием общества потребления изменилась и концепция отеля, который из средства размещения и питания превратился в современный центр досуга, развлечения, оздоровления, проведения деловых встреч.

Сегодня гостиничный бизнес − одна из самых быстро и успешно развивающихся сфер в мире, и в России в том числе. Анализ общего состояния и лидирующих позиций показал, что в мире к 2018 году насчитывалось 307683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11333199 единиц), наибольшая концентрация которых приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10−15%. На каждый гостиничный номер приходится примерно один служащий (всего 11,2 млн. человек). Более 4 млн. служащих работают в гостиничной индустрии США. Средняя загрузка гостиниц мира составила 67,7%, средний доход на номер − 84,4 дол. США. В России, среднегодовая загрузка отелей в настоящий момент составляет 70−80% в Москве и 50−60% в регионах.

По данным Федеральной службы государственной статистики, за последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15−20%, а к концу 2018 года число гостиниц на рынке увеличилось на 9%. Возникла определенная нормативно-правовая база, регулирующая гостиничный рынок, но многие законы неточны и непонятны, противоречивы. Также существует недостаток теоретических подходов к изучению темы: проблема становления и развития гостиничного бизнеса в нашей стране практически не исследовалась до начала 90-х годов. Свое внимание исследователи обратили на данную тему только в условиях перехода к рыночной экономике с началом интенсивного роста гостиничного бизнеса в РФ. Данные цифры и факты предопределяют актуальность нашего исследования.

Таким образом, объектом исследования данной работы является рынок гостиничных услуг Российской Федерации.

Цель работы – проанализировать рынок гостиничных услуг России, особенности и перспективы развития гостиничной индустрии в нашей стране.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1) Рассмотреть понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг.

2) Изучить историю развития гостиничной индустрии и гостиничных услуг в России;

3) Исследовать современное состояние гостиничной индустрии в России (на примере Республики Татарстан).

В процессе работы была применена совокупность общетеоретических методов исследования, такие как синтез и анализ теоретической и экономической информации, аналогия и классификация, мысленное моделирование, абстрагирование, сравнение.

Работа была выполнена на основе литературных источников (Кусков А.С. «Гостиничное дело: учебное пособие», Филипповский Е.Е. «Экономика и организация гостиничного хозяйства»), и научных статей (Заверьтяев М. Ю. «Анализ российского рынка гостиничных услуг: проблемы и перспективы развития сетевых групп отелей и национальных гостиничных сетей», Носов И. В. «Состояние и особенности развития рынка гостиничных услуг в России»).

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников, включающего 30 наименований.

Во введении обоснована актуальность исследования, определены цель, объект, предмет, сформулированы задачи, методы исследования.

В первой главе данной работы подробно освещены теоретические основы гостиничных услуг. Рассмотрены понятия, связанные с гостиничным бизнесом, характеристика, специфика и классификация гостиничных услуг.

Во второй главе подробно представлены история развития гостиничной индустрии в России, нынешнее состояние и мировые тенденции в сфере гостиничных услуг.

В заключении подведены общие итоги курсовой работы и изложены основные выводы.

Глава 1 Теоретические основы гостиничных услуг

1.1 Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги [12]. По определению известного американского специалиста по маркетингу Джона Уокера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и они в основном неосязаемы [10]. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких - либо потребностей человека.

В России с июля 1994 года впервые был в веден в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», который впоследствии в 2012 году был заменен на ГОСТ Р 50646-2012. В соответствии с этим документом, под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [1].

Услуги размещения являются продуктом деятельности гостиниц или любого другого предприятия, предназначенного для проживания. В государственном стандарте ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» дается определение гостиничных услуг. Услугами средств размещения является деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специальных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг [2].

По определению А.С. Кускова, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий алгоритм обслуживания [6].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

Все услуги, по определению А.С. Кускова, обладают пятью следующими фундаментальными характеристиками:

- Неосязаемость (отсутствие товара; услуга является действием или опытом; трудности в предоставлении стандартных образцов; приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать);

- Неотделимость предоставления услуг от потребителя (потребители участвуют в процессе предоставления услуг; вовлечение в процесс услуг групп потребителей; проблема контроля качества услуг; восприятие гостиницы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников);

- Гетерогенность (трудности в стандартизации услуг, поскольку их характеристики во многом определяются потребителем; проблема контроля качества обслуживания; разнородность условий обслуживания);

- Несохраняемость (услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы; проблемы, связанные с пиковой нагрузкой, низкая эффективность труда; трудности с установлением цен на услуги: проблема с ценообразованием);

- Отсутствие права собственности на услуги (клиенты не могут владеть услугой – обслуживание аналогично аренде) [6].

На гостиничные услуги распространяются все указанные основные характеристики. Но они имеют и свою специфику. Т.И. Черняев и М.С. Отюков в своей книге определили специфические четы гостиничных услуг:

1. Неодновременность процессов производства и потребления. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов и производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе reception и непосредственным заселением клиента.

2. Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

3. Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления гостиничных услуг измеряется даже секундами. Американские маркетологи выяснили, что самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на такие же процедуры до 30-40 минут и более.

4. Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения; время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги; внешний вид и наличие униформы; знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

5. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее [11].

Приведенный перечень специфических черт гостиничных услуг для целей конкретизации предлагается дополнить еще двумя:

- комплексный характер – за время пребывания в гостинице клиент может выбрать любой комплекс услуг, связанных или не связанных с гостиницей (его накормят в стенах гостиницы или отправят телеграмму на почте, окажут услуги прачечной или организуют экскурсию);

- индивидуальность – каждому клиенту фактически предоставляется индивидуальный набор услуг по его желанию (начиная от бронирования и до организации выезда из гостиницы).

Специфика гостиничной услуги определяется также особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги начинается с бронирования номера клиентом еще задолго до приезда гостя и может включать в себя встречу гостя на вокзале или в аэропорту. Гость еще не был в гостинице, а услуги уже оказываются. Далее при въезде в гостиницу осуществляются регистрация, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; при отъезде – оформление выезда, проводы.

Гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают с момента звонка в отдел бронирования до момента выезда клиента из гостиницы и проводов его в аэропорт на место отбытия, в течение всего цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы, независимо от того, оказывалась она персонало м гостиницы или другими службами (такси, туристическими фирмами, рестораном и др.).