Файл: Тенденция развития индустрии гостеприимства (Понятие, особенности и характеристики гостиничных услуг).pdf

1.2 Классификация гостиничных услуг

Существует множество мнений ученых и специалистов-практиков по поводу типологии и классификации гостиничных услуг. Так, Барышев Г.А. выделяет три категории услуг, предоставляемых в сфере гостиничного бизнеса: отдельные услуги и группы услуг, гостиничный продукт как комплекс услуг и расширенный продукт. Отдельные услуги составляют первую категорию. Гостиничный продукт состоит из множества таких услуг: услуг горничных, кухни, портье и т.д., которые составляют вторую категорию. Гостиничные услуги в соединении с компонентами местности составляют расширенный продукт – третью категорию [3].

Н.И. Кабушкин и Г.А. Бондаренко предложили четырехуро вневую модель гостиничных услуг – в виде ядра, окруженного тремя кольцами, характеризуя каждое кольцо. Ядро – родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. Первый круг, непосредственно окружающий ядро, называется ожидаемым продуктом. Ожидаемый продукт – это услуги, удовлетворяющие минимальным ожиданиям клиентов: время и условия обслуживания, интерьер, внешний вид сотрудников, цены, соблюдение санитарно-гигиенических норм.

Последующий круг можно обозначить как расширенный продукт. Его составляют дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. Последний круг- это потенциальный продукт. В отличие от расширенного продукта, в который включается только то, что уже сделано, он содержит все, чего можно достичь в перспективе для привлечения клиентов. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта [5].

По одной из самых популярных и простых классификаций гостиничные услуги подразделяются на:

- основные – предназначены непосредственно для приезжающих в гостиницу (гостиница предназначена для временного проживания людей, и главным продуктом ее деятельности является предоставление услуги размещения);

- сопутствующие – предназначены для обслуживания преимущественно клиентов гостиницы, но этими услугами могут воспользоваться местные жители (ресторан, интернет-кафе, бизнесцентр и т.п.); – прочие – услуги, предназначенные, как правило, для обслуживания местного населения, но ими могут воспользоваться и гости города (почтовое отделение, такси и т.д.);

- прочие – услуги, предназначенные, как правило, для обслуживания местного населения, но ими могут воспользоваться и гости города (почтовое отделение, такси и т.д.).

В зависимости от категории отеля гостиничные услуги предлагается разделить на обязательные и дополнительные. Обязательные услуги по предыдущей классификации большей частью относятся к основным и частично – к сопутствующим. К обязательным услугам без дополнительной платы, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, относятся: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; будильник к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Все остальные виды обязательных услуг администрация гостиницы прописывает в своем внутреннем документе – Порядке проживания в гостинице, в основе которого лежит Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (в котором делят гостиницы по звездности). Администрация не может выбрать меньший перечень услуг, чем положен ей согласно категории.

Таким образом, одна и та же услуга в гостинице более высокой категории может быть обязательной, а в отеле категорией ниже может предоставляться за отдельную плату. Особая категория – дополнительные услуги, предоставляемые за отдельную плату и относящиеся по предыдущей классификации к прочим либо сопутствующим. В Порядке проживания в гостинице указывается перечень услуг, которые выходят за рамки обязательных услуг, предоставляемых гостиницей данной категории даже на платной основе, но тем не менее могут быть оказаны клиентам. Выделение таких услуг в специальную категорию оправдано ввиду особого порядка ценообразования на такие услуги и разделения ответственности за их качество с другим юридическим или физическим лицом.

Глава 2 Этапы развития гостиничной индустрии и гостиничных услуг в мире и в России

2.1 Мировые тенденции развития рынка гостиничных услуг

Предпосылки к оказанию услуг гостеприимства путешественникам появились в период становления современной цивилизации. Путешествуя с разной целью и намерениями (паломничество, торговля и т.д.), люди нуждались в приюте, питании и отдыхе. Древнейшие упоминания в письменностях о местах для размещения путешествующих свидетельствуют о том, что история развития гостиничного бизнеса неразрывно связана с путешествиями.

В эволюции мирового гостиничного хозяйства Кусков выделяет периоды, соответствующие историческим этапам развития общества:

- древний мир;

- средневековье;

- новое время;

- современный [6].

Древний мир.

Первые памятники организованного строительства зданий гостеприимства, обнаруженные на территории Ближнего Востока, датированы II тысячелетием до н.э. В частности дома для купцов и путешественников строили на транзитных путях возле водных источников. В этот период общественного развития, как считают историки, появились первые гостиные и постоялые дворы - прообразы современных гостиниц и ресторанов. Например, упоминание о тавернах содержатся в античных манускриптах, одним из которых является Кодекс царя Вавилона Хаммурапи, написанный примерно в 1700 г. до н.э.

В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны играли большую роль в социальной и религиозной жизни. Но их количество было мало, так как путешественники передвигались по стране медленно, и многим из них приходилось рассчитывать на услуги гостеприимства в частных домах.

Развитие торговли, особенно в таких городах, как Рим, Афины, и связанные с ней длительные путешествия стали стимулом для появления постоялых дворов. В некоторых из них существовали комнаты для умывания. Кроме ночлега за отдельную плату путешественники могли питаться, заменить лошадей или починить упряжку, повозки, то есть начались предоставляться дополнительные услуги.

Наибольшее количество постоялых дворов было на территории Римской империи. Древнеримские постоялые дворы строились вдоль главных дорог в городах и поселениях на расстоянии друг от друга примерно 25 миль (40,225 км).

Классовая иерархия Римского государства влияла на деятельность ячеек размещения. Расселяли туристов по классовому признаку. Плебеев не имели права заселять с представителями высшего сословия. Средства размещения, в которых останавливались аристократия и государственные чиновники, строили по всем правилам архитектурного искусства. Они предлагали в то время широкий спектр услуг, воспользоваться которыми можно было, имея документ, подтверждающий особый статус предъявителя.

Некоторые землевладельцы строили постоялые дворы на границах своих владений. Постоялые дворы и таверны, расположенные вблизи городов, часто посещали богатые граждане.

Таверны и постоялые дворы, предназначенные для обслуживания граждан, принадлежавших к низшим звеньям общества, предлагали лишь минимальные условия для ночлега.

Большое значение для развития средств гостеприимства имело расширение торговых путей на Ближнем Востоке, в Азии и в Закавказье. В этих регионах проходили крупнейшие торговые пути. В Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в палатках, которые разбивали рядом с караванным путем, поэтому для удовлетворения потребностей туристов строили караван-сараи - здания, состоящие из помещений для ночлега людей и отряда для верблюдов, Постройки были окружены крепостной стеной, которая защищала гостей от стихий и грабителей. В древние времена в Азиатском регионе удобства для путешествующих были более комфортными, чем те, на которые можно было рассчитывать в Европе.

В 12-13 веках и в Киевской Руси появились постоялые дворы - предшественники первых гостиниц. Их называли ямами и располагали друг от друга на расстоянии конного перехода (25 км). Путешественник мог остановиться на ночлег и за отдельную плату получить питания. Отдельные номера не предусматривались, путешественники отдыхали на полу в одной общей комнате, питались вместе с хозяевами [6].

Средневековье.

На предпосылки развития гостиничного дела в эпоху средневеко вья большое влияние имело расширение мировых религий. В этот период выросло количество паломников. Монастыри гостеприимно принимали паломников, организовывали для них ночлег и питание. В этот период появились и другие очаги, которые осуществляли подобные функции. Например, император Карл Великий (742-814 pp. До н.э.), как покровитель церкви, велел открыть специальные дома для отдыха паломников, где предоставляли бесплатно ночлег, питание, услуги цирюльника и сапожника, даже освящали место для захоронения. Эти приюты для паломников удерживала монашеская католическая община.

Предоставление монастырями бесплатных услуг путешествующим сдерживало развитие частных предприятий гостиничного типа. В Англии развитие частных постоялых дворов и таверн началось только в период позднего средневековья, когда английский король Генрих VIII совершил секуляризацию монастырских земель и владений. Согласно новому закону, путешественники не имели возможности получать бесплатные услуги в монастырях и должны были останавливаться в частных постоялых дворах.

Это создало предпосылку для строительства новых таверн и гостиных.

В частности, в XVI ст. в Англии были созданы каретные гостиницы, в которых предоставлялись услуги гонцам королевской почты. Владельцы отелей обустраивали конюшни для лошадей, организовывали качественные условия проживания для путешественников. Английский закон провозгласил гостиницы общественными зданиями. «Каретная эра» закончилась в 1838 p., когда английский парламент принял решение о перевозке почты по железной дороге. В средневековье люди активно путешествовали, и соответственно увеличилось количество придорожных постоялых дворов, но уровень качества услуг ночлега в них был низким [6].

В больших городах строили гостиные дворы, они отличались от постоялых тем, что помимо размещения и питания в них предоставлялись возможности для осуществления торговли. Как правило, гостиные дворы были защищены стенами и башнями с въездными воротами.

Наиболее бурное развитие гостиничной индустрии в России приходится на середину XV - начало XVIII веков. В это время начинается большое строительство гостиных и постоялых дворов, трактиров с номерами, расширяются их функции (появляются торговля, коммерческие и купеческие сделки). Происходит расселение в них иностранных гостей по национальному признаку: в Москве гостиные дворы – «анлицкий», «свейский», «греческий», «армянский», в Нижнем Новгороде – «немецкий», «голландский». Русские гостиные дворы становятся не только помещениями с гостиницами, но и торговыми рядами, лавками, складами. Часто они имели стены, башни, выездные ворота (например, Калужский гостиный двор, сохранившийся до наших дней) [6].

Новое время (XVI в. - Начало XX вв.).

Характерной особенностью XVI ст. было появление кофеен, ставших центрами культурного и литературной жизни того периода. Этому способствовало распространение в Западной Европе таких напитков, как кофе и чай. Первые кофейни появились 1652 г. в г. Лондоне и 1683 г. в Вене.

К этому периоду принадлежит открытие в 1553 г. Париже первого ресторана «Тур д'Аржан», который на протяжении двух веков оставался уникальным элитным заведением.

Во время Великой французской революции в связи с эмиграцией французских шеф-поваров в другие государства ресторанный бизнес начал развиваться во всем мире. Так, в 1898 г. в Лондоне открылся отель «Савой», которым управлял Цезарь Ритц (сейчас - это отели сети «Ритц-Карлтон»).

Особая роль в развитии предприятий гостиничного хозяйства принадлежит Соединенным штатам Америки. Хотя, по мнению историков, первый постоялый двор в этой стране появился значительно позже, чем в Европе (1607).