Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

Причиной адаптации могут служить изменения социального состояния и положения личности или группы лиц в связи с новой социальной ситуацией (приход в новый коллектив, перевод на другое рабочее место, приход нового начальника, понижение в должности и др.).

Системное и профессиональное применение технологии является залогом обеспечения успешной адаптированности личности или социальной группы. Активное усвоение ими новой социальной среды позволяет быстрее и с меньшими издержками приспособиться к новым условиям жизни, изменившемуся социальному статусу, сложностям бытия и особым требованиям профессиональной деятельности.
Практически всегда, попадая в новый трудовой коллектив, работник испытывает сильнейший стресс, негативно воздействующий на его производственные, психологические и физиологические показатели. У работника неизбежно возникают сложности при освоении новой профессии (специальности) или нового рабочего места. Все это может привести к возникновению конфликта между этим работником и членами организации.

Процесс адаптации традиционно принято разделять на четыре этапа[8].

1. Определение проблемы – невозможность прийти в нормальное благополучное состояние после случившегося конфликта.
2. Постановка цели – помочь работнику приспособиться к нормальной деятельности.
3. Оценка уровня подготовленности нового работника - на этом этапе происходит определение непривычных для работника ситуаций и вариантов решения привычных для работника задач.
4. Действенная адаптация - приспособление к новым условиям, включение в межличностные отношения с коллегами.
5. Функционирование - работник преодолевает производственные и межличностные проблемы и переходит к стабильной работе.

На всех этапах адаптации возможно управленческое воздействие на ее ход. Контролируемый ход адаптации чаще всего приводит к прогрессивному результату, пущенная на самотек пассивная адаптация чревата регрессивным результатом.
Эффективное применение технологии адаптации возможно после завершения возникшего в организации конфликта, чтобы помочь работнику быстро пережить случившуюся ситуацию и приспособиться к условиям жизнедеятельности.

2.3  Технология консультирования

Конфликты, которые могут возникнуть в процессе рабочей деятельности, человек может урегулировать либо самостоятельно, либо с помощью близких ему людей. Но в ряде случаев ему не хватает знаний, опыта, информации и т. п. Тогда человек вынужден прибегнуть к помощи специалиста, т.е. получить консультацию. При этом, о потребности в консультации можно говорить только в случае, если человек не отказывается от самостоятельного воздействия на ситуацию, от самостоятельной деятельности по решению возникшей у него проблемы. Подобного рода потребность создаёт возможность для организации и осуществления социального консультирования.

Консультирование как технологический способ решения социальных задач — это процедура, часто используемая в социальной работе, в медицинской, юридической практике специалистами разных направлений с целью ориентации граждан, отдельных лиц, семей, групп, общин путем советов, указания на альтернативные формы оказания помощи, в определении целей и обеспечении необходимой информацией[25].
Социальное консультирование эффективно применяется в случаях, когда человеку не удается самостоятельно решить вопросы по поводу поведения его в тех или иных ситуациях, во взаимоотношениях с коллегами, родными, друзьями. Специалист направляет клиента на поиск решения проблемы. Но не всегда можно добиться желаемого результата, так как неизвестно как поведут себя окружающие клиента близкие и коллеги. Одной из характеристики социального консультирования является то, что, будучи методом оказания социальной помощи, видом социальных услуг, социальное консультирование независимо от своей видовой принадлежности оказывается на добровольной основе тому, кто в этой услуге нуждается[21].

Человек, столкнувшийся с какой-либо проблемой и не имеющий возможности решить её самостоятельно, может осознать и обозначить зону собственных затруднений, но, как правило, не представляет, что именно и каким путём необходимо изменить, чтобы проблема была решена. Следовательно, он не может точно указать какая именно помощь или услуга ему необходима для преодоления возникшего затруднения. В такой ситуации консультант и приходит на помощь, реализуя на практике вышеназванные виды социального консультирования.

Этапы социального консультирования представлены на рисунке 3[25].

Предрабочая стадия консультирования

Помощь клиенту в изложении его проблемы

диагностика и определение проблемы

фокусировка на способах коммуникации

Определение проблем клиента

Сбор информации о ситуации клиента

Демонстрация доброжелательств и заинтересованности, представление

Работа с сопротивлением

Заключение контракта

Первичный контакт

Поиск возможных решений проблемы

Поиск других ресурсов решения проблемы

Рассмотрения возможности помощи других агентств

Изучение проблем клиента

Фокусировка проблемы

Выстраивание приоритетов

Поиск альтернативных решений

Формулирование целей и задач

Определение приоритетных целей и задач

Оценка целей

Выбор конкретных действий

Коррекционное воздействие

Выбор действий

Реализация стратегий действий

Оценка взаимодействий

Мониторинг ситуации/встречи

Планирование встреч/возможных обращений

Завершение

Эволюция

Самооценка профессиональной компетенции

Анализ проблемных случаев

Анализ индивидуальных неэффективных моделей помощи

Рисунок 3. Общая модель социального консультирования

2.4. Технология посредничества

Под посредничеством понимается участие третьей, нейтральной стороны с целью оптимизации процесса переговоров и поиска взаимоприемлемого решения. Третья сторона подразумевает и посредника, и наблюдателя, и любое иное лицо, занятое оказанием помощи в урегулировании конфликтных отношений или решении вопросов между другими сторонами[25].

Посредничество необходимо в следующих случаях[21]:

• если стороны вовлечены в длительное противостояние;
• если они не признают друг друга;
• если стороны связали себя множеством обязательств и им крайне сложно пойти на уступки;
• если имеются серьёзные различия в культуре, идеологии или религии, которые создают дополнительные коммуникационные барьеры.

Общая схема технологии посреднической деятельности показана на рисунке 4[8].

Определение проблемы

Выбор учреждения

Оказание помощи клиенту

Выбор специалиста

Результат

Рисунок 4. Схема технологии посредничества

• 1. Проблемой может быть жалоба клиента или близких на конфликт.
  2. Выбор специалиста – посредник, которому должны доверять конфликтующие стороны, который должен формализовать контроль сторон.
  3. Выбор учреждения - просторное помещение, которое может территориально разделить конфликтующих, оснащенное столами и стульями.
  4. При оказании непосредственной помощи клиенту посредник использует различные стратегии.

Среди них выделяются стратегии:

• связанные с оказанием помощи в поиске решения;
• направленные на обеспечение взаимодействия сторон и поддержание
• рабочих отношений между ними;
• направленные на манипулирование поведением участников конфликта.
  1. Анализ полученных результатов.

Среди всего многообразия функций посредничества можно выделить пять основных[25]:

1. формирование ориентации сторон, находящихся в конфликте, на поиск совместного решения проблемы, как на уровне лидеров, так и на уровне общественного сознания – здесь предполагается переход от односторонних действий к совместным. Именно этот момент является критическим в урегулировании конфликта или кризиса мирными средствами.

2. создание условий для обмена информацией и точками зрения между участниками конфликта (обеспечивает каналы коммуникаций); оказание помощи сторонам в формировании интересов и целей друг друга. Здесь сначала участники конфликта обмениваются информацией через посредника, после происходит обсуждение проблемы участниками конфликта в присутствии посредника. Это повышает оперативность и снижает вероятность искажения информации. Затем, когда уровень доверия установлен, встречи могут проходить без непосредственного участия посредника. Посредник нередко предлагает и место проведения встречи. В конфликтной и кризисной ситуации это может быть территория посредника.

3. оказание помощи в диагностике ситуации и поиске взаимоприемлемых решений – является ключевой функцией. В этом случае посредник содействует участникам в интерпретации информации, оценке предложений, выявлении возможных вариантов решений и соглашений; помогает сторонам улучшить их переговорные навыки и умения. Важно подчеркнуть, что посредник помогает участникам в поиске выхода из конфликта, стимулирует их к мирному его завершению, но не решает проблему за них.

4. помогает участникам конфликта «сохранить своё лицо», т.е. мирное разрешение конфликта ни для одной из сторон не выглядело как поражение или проявление слабости. Посредник может выступить инициатором мирного соглашения, предложить формулировку итогового документа.

5. регуляционно – контрольная функция направлена на разработку правил взаимодействия сторон, включая процедурные вопросы, а также на обеспечение выполнения достигнутых договорённостей. Посредничество не обязательно предполагает реализацию всех пяти названных функций в полном объёме.

Технология посредничества является наиболее эффективной, так как может применяться во многих конфликтных ситуациях и давать желаемые результаты. Участие третьей стороны помогает в урегулировании взаимоотношений оппонентов. Они могут высказывать друг другу свои недовольства, а так как за ними специалистом осуществляется контроль, конфликт не возобновляется вновь. Ее можно использовать и при разрешении конфликтов внутри организации, и при возникающих проблемах во внерабочей сфере жизнедеятельности. Недостатком может быть то, что при использовании технологии не всегда оппоненты могут идти на взаимные уступки.

2.5. Выбор наиболее эффективной социальной технологии при управлении организационного конфликта

В практике существуют различные виды и типы социальных технологий. Нами были рассмотрены технологии, которые наиболее эффективно применять в разрешении организационных конфликтов. Это технология профилактической деятельности, технология адаптации, технология консультирования, технология посредничества. Каждая из технологий имеет слабые и сильные стороны. Чтобы выбрать технологию, которая поможет добиться наиболее высоких результатов при разрешении организационного конфликта, необходимо сравнить рассмотренные социальные технологии.

Результаты сравнения технологий разрешения организационного конфликта представлены в приложении 3.

Из рассмотренных социальных технологий при разрешении организационного конфликта лучше выбрать технологию посреднической деятельности, так как по сравнению с другими технологиями ее недостаток не значителен.

Таким образом, в главе была решена такая поставленная задача как проанализировать социальные технологии разрешения организационного конфликта. Были рассмотрены наиболее применимые в разрешении организационного конфликта технологии профилактики, адаптации, консультирования, посредничества.

Проанализировав технологии, были выявлены их сильные и слабые стороны, а также сделан выбор наиболее эффективной технологии при разрешении возникшей проблемной ситуации. Технология посредничества может дать наиболее лучший результат.

Глава 3. Управление конфликтами на примере  организации ООО «Автопрофи»

3.1. Общая характеристика организации

Компания «Автопрофи» работает более 7 лет на рынке. Основной вид деятельности компании - покупка/продажа и транспортные перевозки компьютерной техники, комплектующих и сетевого оборудования.

Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.