Файл: Управление конфликтами в организации.pdf

Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование целям организации, а также психологическое здоровье членов трудового коллектива.

Структура управления компании представлена на рисунке 5.

Коммерческий директор

Технический директор

Финансовый директор

Юридический отдел

Автотранспорт

Бухгалтерия

Договорной отдел

Отдел маркетинга и рекламы

Отдел автоподготовки

Генеральный директор

Рисунок 5. Структура управления предприятием «Автопрофи»

Количество персонала организации представлено в таблице 4.

Таблица 4. Структура кадров предприятия, человек

Несмотря на стабильное положение и хорошую репутацию компании, в ней существуют определенные проблемы, связанные с взаимоотношениями в коллективе. В компании часто возникают конфликты, которые влияют не только на работу, но и на другие сферы жизни человека. Можно выделить следующие виды конфликтных ситуаций в организации:

1. Конфликт между клиентом и водителем, который доставляет заказ, по поводу неправильно оформленного заказа. Причина - не полная сформированность заказа, выполнение заказа не по требованиям клиента. В данном случае заказчик вступает в конфликт с водителем. Данная конфликтная ситуация может быть по вине водителя, менеджера (неправильное оформление заказа), кладовщика. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ООО «Автопрофи» и клиентом.

2. Конфликт между клиентом и водителем по поводу задержки доставки заказа.

3. Конфликты с поставщиками компьютерного оборудования. В компании нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудования предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком.

4. Конфликты между водителями и менеджерами. Причина данных конфликтных ситуаций - неравномерное распределение обязанностей и объема работ. Например, водители могут быть недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства.

5. Конфликты между работниками отделов и руководителями. Причины - низкая оплата труда, неправильная организация труда, превышение полномочий.

Основными методами, используемыми для разрешения конфликтов в данной компании, являются организационные методы. Организационные методы связаны с решением кадровых вопросов. Здесь могут использоваться поощрения и наказания конфликтующих сторон, а также кадровые изменения.

Но эти методы не решают личную проблему работника, ставшего участником конфликта. Попав в такую конфликтную ситуацию, у человека может возникнуть психологическое расстройство, что в дальнейшем может отразиться на взаимоотношениях в семье, с друзьями, с коллегами. Поэтому необходимо разрешать конфликтные ситуации не только организационными методами, но и с помощью социальных технологий.

3.2. Исследование конфликтных ситуаций в организации

Цель исследования – проанализировать причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании ООО «Автопрофи» и разработать рекомендации по управлению конфликтами.

В исследовании принимали участие сотрудники компании. Большую часть опрошенных составили мужчины в возрасте от 25 до 30 лет со средним специальным и высшим образованием стажем работы более 10 лет.

Для диагностики конфликтов в компании использовались опросный метод (анкетирование), анализ данных.

Анкета была разработана для сотрудников компании и включала 12 вопросов.

Вопросы анкеты направлены на:

• изучение частоты конфликтов в организации;
• самооценку конфликтности;
• изучение наиболее часто используемых методов разрешения конфликтов;
• изучение причин конфликтов;
• выявление трудной жизненной ситуации;
• влияние конфликта на внерабочую сферу жизнедеятельности работника.

Анкета представлена в приложении 4.

Опрос сотрудников компании показал, что конфликты в автотранспортной компании «Автопрофи» - достаточно частое явление. К основным причинам возникновения конфликтов в организации относятся:

• несправедливая оплата труда и распределения привилегий;
• неправильная организация работы;
• амбиции сотрудников компании.

Больше конфликтных ситуаций возникает среди коллег, также конфликтных возникают в общении с руководителями, и, соответственно, в общении с клиентами.

Большинство участников опроса не считают себя конфликтной личностью, тем не менее, сотрудники отмечают, что им приходится участвовать в конфликтах.

На вопрос как часто последствия конфликта сказываются на внерабочей сфере жизнедеятельности, более половины опрашиваемых признались, что это довольно часто явление в их жизни. Организационные конфликты вызывают у них повышенную усталость, психологический дискомфорт, происходят конфликты с друзьями, в семье.

3.3. Применение технологии посредничества в управлении конфликта в организации

Из выше сказанного можно сделать вывод о том, что наиболее частым участниками конфликта в компании ООО «Автопрофи» становятся сотрудники, коллеги компании.

Сильный конфликт может возникнуть между водителем и менеджером, так как они, в силу своих должностных обязанностей, находятся в постоянном контакте друг с другом. Также для водителей менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством. В дальнейшем претензий может становиться все больше, возникнет трудная жизненная ситуация.

Разрешение конфликта между коллегами будет происходить при помощи использования социальной технологии. На основании выводов второй главы, будем использовать технологию посредничества. Так как она более удобна при разрешении конфликта.

Таким образом, рассмотрим разрешение конфликта в компании между водителем и менеджером с помощью применения технологии посредничества.

Процесс проведения процедуры:

1. Привлечение руководством компании посредника – специалист, которому должны доверять конфликтующие стороны, который должен формализовать контроль сторон, знать приемы и методы проведения переговоров.
2. Диагностика проблемы:
   • Появление проблемы (жалоба клиента, близких или руководства на конфликт),
   • Сбор и анализ данных (время возникновения конфликта, данные о текущем состоянии ситуации и т.п.),
   • Постановка диагноза (заключение о сущности и причинах конфликта);
   • оценка возможностей решения проблемы;
3. Выбор учреждения - просторное помещение, которое может территориально разделить конфликтующих, оснащенное столами и стульями;
4. Оказание помощи (представим в виде карты):

1. Анализ полученных результатов.

Таким образом, конфликт между водителем и менеджером компании ООО «Автопрофи» исчерпан. Разрешена трудная жизненная ситуация двух работников организации.

Специалист на протяжении некоторого времени продолжает наблюдать за взаимоотношениями коллег непосредственно через руководство организации. Так как от руководства не поступает жалоб по поводу ссор работников, работа считается успешно завершенной.

Итак, в главе была рассмотрена компания «Автопрофи», в которой возникают различного типа конфликты. По результатам исследования выяснилось, что наибольшее число конфликтных ситуациях возникает между коллегами и последствия этих ситуаций негативно сказываются на внерабочей жизнедеятельности работника. Таким образом появляется трудная жизненная ситуация в жизни человека.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время конфликты в организациях не только возможны, но и желательны. Вся проблема заключается в умении управлять ими.
Поэтому для управления важно знать теоретические аспекты конфликта, способы и технологии разрешения конфликтов.

Поставленной целью работы было не усовершенствовать систему управления организации, а предложить технологии разрешения конфликта Предотвращение и быстрое разрешение конфликта является основой эффективного управления организации.

В работе были решены следующие задачи: выявлена сущность организационного конфликта; проанализированы социальные технологии разрешения организационного конфликта; разработаны предложения по применению технологии посредничества в управлении конфликта.

В первой главе было определено, что организационный конфликт - это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации участников организации. Он может быть вызван различными причинами, такими как различие или пересечение интересов членов организации, различные формы экономического и социального неравенства, неудовлетворенность отношениями между отделами организации, различие в ценностных ориентациях. Его Функциями можно считать информативную, дифференцирующую, интегративную, динамическую, инновационную, диагностическую, разрушительную, созидательную функции. Организационные конфликты могут быть реалистические и нереалистические; функциональные и дисфункциональные; скрытые и открытые, вертикальные и горизонтальные и др. Управление организационным конфликтом может осуществляться через организационные, социокультурные и социально-психологические способы. Все эти знания необходимы для понимания природы организационного конфликта, чтобы в дальнейшем добиться успешного его разрешения.

Во второй главе были рассмотрены социальные технологии, наиболее применимые в разрешении организационного конфликта

Проанализировав технологии, были выявлены их сильные и слабые стороны.

Технологию профилактики предотвращает возникновение проблемной ситуации и применяется, когда конфликт находится в начальном стадии своего развития.

Эффективное применение технологии адаптации возможно после завершения возникшего в организации конфликта, чтобы помочь работнику быстро пережить случившуюся ситуацию и приспособиться к условиям жизнедеятельности.

Социальное консультирование эффективно применяется в случаях, когда человеку не удается самостоятельно решить вопросы по поводу поведения его в тех или иных ситуациях, во взаимоотношениях с коллегами, родными, друзьями. Специалист направляет клиента на поиск решения проблемы. Но не всегда можно добиться желаемого результата, так как неизвестно как поведут себя окружающие клиента близкие и коллеги.