Файл: Техология разрешения внутриорганизационных(Теория внутриорганизационных конфликтов.).pdf

Начальникотделарекламыимаркетинга

Генеральныйдиректор

Все специалисты работают посменно, это зависит от назначенных мероприятий, так же у них гибкий график. Служба организаций мероприятий работает со всеми ресторанами, которые находятся в гостинице «Азимут».

Офис в отделе «Event», по наблюдениям, очень мал. Внутри стоят шесть стола, очень близко друг к другу. Можно расширить кабинет, так как пройти от рабочего места к выходу очень сложно. Из-за нехватки места в офисе постоянный беспорядок, как на рабочих местах сотрудников, так и на полу.

У сотрудников «Event» отдела нет дресс-кода, но они должны придерживаться делового стиля, за исключением тех дней, когда нет мероприятий. Из офиса есть два выхода, первый ведет в гостевую зону, а второй в зону для персонала. В гостевую зону выходят только маркетологи и начальник отдела, это происходит исключительно во время мероприятий.

Как правило, гости звонят по телефону или оставляют online заказ на мероприятие, но в любом случае все обговаривается по телефону. Сотрудники несколько раз уточняют заказ гостя, предлагая им разные варианты, после чего фиксируют на бланках и разносят по другим отделам. После того, как службы банкета, кухни и сам ресторан получили свои бланки, они начинают подготовку к мероприятию. Сам же ведущий мероприятия занимается декорированием и подготовкой помещения.

Из этого можно сделать вывод, что даже в небольшом офисе можно качественно исполнять свою работу.

2.3 Тренинг для устранения конфликтов и разряжение напряженной обстановки среди сотрудников в гостинице «Азимут»

Все люди разные и это факт. У каждого человека в жизни свои интересы и цели. Многие люди так стремятся взлететь вверх по карьерной лестнице, что забывают через что они прошли. Таким образом, по достижению своей цели они начинают управлять людьми, указывая им каждый шаг, но при этом они забывают, что когда-то сами были на их месте.

В гостинице, как и в любом другом предприятие, случаются конфликты. Для того, чтобы конфликтов было меньше, необходимо научиться слышать друг – друга. В гостинице очень большая команда сотрудников и они обязаны работать качественно и сплоченно, но у всех разные характеры, из этого вытекает вопрос: Что же делать? Для того, чтобы конфликтов между сотрудниками было меньше, существуют различные тренинги. Вот один из них:

Раз в месяц, на общее совещание с генеральным директором (который будет ведущим данного тренинга), сотрудники должны приходить с обычным белым листком бумаги, на котором будет написано его имя и фамилия. Дальше начинается сам тренинг:

1. Все листы кладутся в общую стопку, перемешиваются и раздаются рандомно.
2. Каждый сотрудник анонимно пишет про своего коллегу то, что думает на листе, который ему попался. Это могут быть вопросы, хорошие или негативные отзывы или даже претензии.
3. После того, как напишут 1 люди, листы снова перемешиваются и раздаются. Таким образом, все сотрудники должны написать мнение друг про друга.
4. В конце тренинга листы собираются, раскладываются в конверты и раздаются своим хозяинам, на их рабочие места.

Данный тренинг укажет каждому сотруднику на его недостатки. Как правило, сначала люди начинают все отрицать, но держат эту информацию в голове, а через время начинаются незаметно менять свое поведение в отношение к своим коллегам. Через месяц, на новом тренинге всем сотрудникам дается время на то, чтобы они обсудили друг с другом о их мнении.

Так же, для хорошего настроения и поддержания порядка не только на рабочем месте, но и в голове, рекомендуется создать в отеле две – три комнаты , чтобы у сотрудников было место отдыха. На моем личном опыте можно сказать, что в гостинице «Азимут Олимпик» таким местом является общая столовая, но это не правильно. Научно доказано, что долгое пребывание за компьютером и в людном месте очень утомляет человека, что приводит к менее продуктивной работе.^[11]

Идеальным местом была бы комната отдыха для сотрудников. К примеру, во время кофе брейка сотрудники могли бы ходить не в общую столовую, а в такие комнаты, где уже их будет ждать выпечка, сладости и кофе. После данного перерыва, сотрудникам будет легче восполнить свои силы, и они будут только рады дарить гостям свое хорошее настроение.

Таким образом, проводя тренинги для сотрудников в гостинице, можно поднять уровень обслуживания, который в дальнейшем повысит рейтинг отеля.

2.4 Как помочь сотрудникам избавиться от конфликта

Единственный способ разрешить конфликт - это общаться. Необходимо поощрять своих враждующих сотрудников, назначать время для встреч, будь то в одиночку или под вашим присмотром.^[12] Там должно быть достаточно времени, чтобы говорить без отвлекающих факторов.

Нужно убедиться, что у каждого человека есть возможность сказать то, что он хочет. Их разговор не должен прерываться ни вами, ни другим вовлеченным сотрудником. Оба должны иметь равное количество времени для разговора.

Сотрудник не должен нападать или обвинять другого в течение этого времени. При необходимости можно установить некоторые основные правила. Например, можно попросить сотрудников сосредоточиться на проблеме, а не на личных характеристиках.

Необходимо помнить, что хорошее обслуживание гостей, зависит от взаимоотношений между сотрудниками. Каждый гость, может в любой момент написать в открытый доступ негативную жалобу, если он почувствует, что к нему относятся не должным образом.

Важно помнит, что для разрешения конфликта между своими сотрудниками, директору нельзя вставать на чью-либо сторону. Управляющий должен просто помочь разрешить недопонимание между своими подчиненными, не вмешиваясь и не оскорбляя ни одну из сторон. Каждый сотрудник должен быть тактичен в своих высказываниях, говорить четко и понимать что, в конце концов, он может быть не прав.

Каждому человеку очень сложно принять тот факт, что он не прав. Все люди учатся на своих ошибках всю жить, особенно принятию своей неправоты. Но в коллективе необходимо понимать, что все могут ошибаться и при чьей – либо ошибки необходимо не заводиться, оскорбляя своего коллегу, а терпеливо принять ситуацию так, как она есть.

Делая вывод, мы узнали, что самое главное в разрешение конфликта, это выслушивать друг друга.

Выводы 2 главы

1. У каждого человека разный характер и чтобы не возникало конфликтов, необходимо учиться слышать друг – друга.

2. Чтобы была более продуктивная работа, нужно устроить для своих сотрудников «качественный» отдых. Я считаю, что если директор ценит, уважает и делает максимально комфортную работу своим подчиненным, то конфликты будет значительно меньше.

3. В любом офисе необходим порядок и комфорт, так сотрудникам легче будет работать.

4. Тренинги необходимы не только для развлечений, но и для поддержания внутриорганизационных взаимоотношений.

5. Работа за компьютером очень утомляет персонал, поэтому необходимы перерывы.

6. Хорошее настроение обслуживающего персонала – это залог положительных отзывов о гостинице.

Заключение.

Целью моей курсовой работы было изучение внутриорганизационных конфликтов. В своей работе рассказала о том, откуда возникают конфликты и как правильно их разрешать.

В заключении можно сказать, что любое обслуживание напрямую может зависеть от взаимоотношении между сотрудниками. Даже если в гостинице будут находиться самые новые инновационные технологии, а между сотрудниками будут ссоры, что рейтинг отеля значительно понизится.

В гостинице очень важна работа каждого сотрудника, поэтому выходя к гостям, необходимо помнить, что ваше настроение – это настроение гостя. Чем больше ссор в коллективе, тем меньше будет гостей. Каждый начальник должен уметь правильно помогать своим сотрудникам разрешать конфликты, от этого будет зависеть дальнейшая судьба гостиницы.

Цель курсовой работы по технологии разрешений внутриорганизационных конфликтов в гостиницы выполнена, все задачи решены:

1. Рассмотрены причины возникновения внутриорганизационных конфликтов.
2. Разобрано правильное поведение в конфликтных ситуациях.
3. Рассмотрены методы разряжений внутриорганизационных конфликтов.
4. Разработано мероприятие по устранению конфликтов.

Список литературы.

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 N 11-ФКЗ). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_28399/
2. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция 02.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/.
3. Федеральный закон "О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации" от 22.05.2003 N 54-ФЗ (последняя редакция 27.12.2019). URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/ .
4. Федеральный закон от 02.12.2019 N 419-ФЗ "О внесении изменений в статьи 1 и 5 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" URL: http://base.garant.ru/12148567/ .
5. Федеральный закон "О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации" от 18.07.2006 N 109-ФЗ (последняя редакция 01.05.2019) URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_76841/

Научная и учебная литература

1. Психологический словарь, 1983, с. 161
2. Анцупов, Шипилов, «Конфликтология» 1999, с. 8
3. Васильев Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов. 2007г.
4. Гришина Н.В., Психология конфликта. Питер. 2008г.
5. Юлия Гиппенрейтер «Общаться с ребенком как?».1995г.
6. Клок Кеннет, Голдсмит Джоан. Конфликты на работе. Искусство преодоления разногласий. Претекст, 2007г.
7. Шеллинг Томас. Стратегия конфликта. ИРИСЭН, 2007г.
8. Полевая М. В., Третьякова А. Н. Менеджмент и управление персоналом в гостиничном сервисе: 3-е издание. М.: Издательский центр «Академия», 2019 г.
9. Бетти Эдвардс, Открой в себе художника. 2009г.