Файл: Техология разрешения внутриорганизационных(Теория внутриорганизационных конфликтов.).pdf

Данная тема курсовой работы была актуальна во все времена, начиная с промышленной революции. В организациях и гостиницах сотрудники хотели построить карьерный рост, доказывая своим директорам, что они лучше, тем самым провоцируя своих коллег на конфликт. Все те же проблемы остались и в наше время.

Целью курсовой работы является изучением внутриорганизационных конфликтов и разработки мероприятий по разрешению конфликтов в гостинице «ТВИС ГРУПП».

Задачи курсовой работы:

Рассмотреть причины возникновения внутриорганизационных конфликтов.
Разобрать правильное поведение в конфликтных ситуациях.
Рассмотреть методы разряжений внутриорганизационных конфликтов.
Разработать мероприятие по устранению конфликтов.

Объектом исследования курсовой работы является гостиница «ТВИНС ГРУПП», входящая на основе договора франчайзинга в гостиничную цепь «Азимут».

Предметом исследования курсовой работы является технология разрешения внутриорганизационных конфликтов в гостинице на примере гостинице «ТВИНС ГРУПП».

Практическая значимость курсовой работы является устранения внутриорганизационных конфликтов в гостинице, для более качественного обслуживания гостей.

Цель и задачи данного курсового исследования предопределили её структуру, которая представлена наличием введения, 2 глав, заключением и библиографическим списком.

ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ

1.1 История конфликта на рабочем месте

Внутриорганизационный конфликт берет свое начало в промышленной революции, когда рабочие, обеспокоенные потерей свободы и автономии, начали сопротивляться и восставать против капиталистических работодателей. Конфликт возник не только из-за изменений трудовой жизни, но из иерархической структуры управления, которая наиболее приняты организации. Это было основано на командовании и управлении.

Бетти Эдвардс определила три основные формы использования контрольных организаций, а для их обеспечений сотрудники соблюдают руководящие принципы. Во-первых, это технический контроль, где такие технологии, как сборочные линии, регулируют темпы работы. Во-вторых, прямой контроль, который включает в себя начальников, осуществляют контроль над подчиненными. Наконец, бюрократический контроль, регулирует работников через формальные структуры организации. ^[1]

Эти усилия по строгому контролю над сотрудниками привели к научному управлению, подход который сокращает работника до единицы продукции и имеет тенденцию устранять права и благополучие работников. Из-за этого сотрудники восстают против научного управления через отставку, коллективное сопротивление и саботаж.

Прослеживаются источники конфликтов на рабочем месте в двух областях. Во-первых, это связано с индивидуальной напряженностью. Они возникают, когда уникальные люди с разными целями и задачами должны работать в гостинице с одной целью, например, в отделе продаж. В этих отношениях есть естественное напряжение.

Второй источник конфликта в организациях - разделение труда. Это потому что почти во всех организациях работникам назначают конкретные рабочие места в определенных отделах, и этот подход имеет возможность подорвать единство и стимулировать конфликт. Так же есть два четких разделения труда в организациях, вертикальных и горизонтальных, и что оба они могут производить конфликт.

Таким образом, мы узнали, откуда берет начало внутриорганизационный конфликт.

1.2 Конфликт: понятие, причины и стадии развития

В современном обществе бесконфликтной организации никогда не было и не будет. На рабочем месте напряженность, агрессия, стереотипы, негативное отношение, конкуренция и разочарование всегда будут неотъемлемой частью происхождения, где мужчины и женщины из другой культуры, религии, статуса, образа жизни и личности живут и работают вместе.

Наличие конфликтов на рабочем месте не является обязательно плохим, потому что, если им правильно управлять, это может привести к организационному росту. Тем не менее, подход к конфликту как возможность улучшить организационную политику иоперации, а не средство исправления для искорененных или игнорируемых людей, могут привести к повышению производительности.

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

«Психологический словарь» определяет конфликт как «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями». При этом в качестве его форм выделяются внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты.^[2]

А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов предлагают следующее определение: «Под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями».^[3]

В более позднем издании А. Я. Анцупов и А. И. Шипилов приводят следующее определение: конфликт – это «наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности».

Конфликт вызывает у людей острую реакцию, такую как: учащенное сердцебиение, учащенное дыхание и повышенный уровень бдительности.В организации с любым видом разногласий или конфликтов между людьми на работе, создается риск для отдельных лиц, как для работодателя, так и для организации, поскольку производительность сотрудников на работе будет хуже. Однако, в гостиницах конфликты зачастую бывают положительными. Если конфликт возникает между администратором и гостем, то после разрешения данного вопроса, отель может понять свои недостатки и исправить их.

Во всех конфликтах можно выделить 4 этапа:

1) Конфликтная ситуация – может: обостриться, исчезнуть, сохраниться в прежнем состоянии или трансформироваться в другую.

2) Инцидент – событие или действие, после которого инцидент становится открытым.

3) Кризис – открытое противоборство: захват и удержание спорного объекта, прямое насилие над оппонентом, оскорбляющие действия.

4) Завершение – разрешение, перемирие, тупик.

Следовательно, можно сделать вывод, что конфликт приводит и к плохому самочувствию.

1.3 Плюсы и минусы конфликта в гостинице

Конфликт является реальностью в жизни каждого человека и следует считать естественным процессом, который происходит ежедневно. Когда группа выполняет свои назначенные задачи, конфликт неизбежно возникает.

Конфликт считается естественным из-за неопределенности в жизни. Конфликт в гостинице необходим, потому что он может стимулировать инновационное мышление сотрудников, если им управлять правильно. Конфликт позволяет изучить сотрудникам на практике, как правильно себя вести в различных ситуациях, чтобы лучше обслужить гостя, а между коллегами не возникало ссор. Людям легче жить с нерешенными проблемами, чем признать тот факт, что они могут быть не правы.

Конфликт неотъемлемое прошлое человеческой жизни во всех аспектах. Нельзя избежать конфликтов в семье, на работе или даже при просмотре новостей по телевизору.

Исторически определены следующие взгляды на конфликт:^[4]

1) Традиционный взгляд: одна школа мысли говорит, что следует избегать конфликтов, поскольку это отражает нарушение в группе. Конфликт рассматривается негативно и связан с насилием и разрушение. Конфликт является результатом плохого общения и отсутствия доверия между людьми. Конфликт может быть устранен или разрешен только на высоком уровне управления. Согласно с этой точки зрения следует избегать любых конфликтов.

Таким образом, необходимо обращать внимание на причины конфликтов, анализировать и исправлять их, чтобы улучшить работу сотрудников в гостинице, к примеру, предлагать гостю скидку на покупку номера.

Большинство конфликтов имеют негативную коннотацию, вызывают негативные чувства и часто приводят к разрушению. Является ли влияние конфликта хорошим или плохим, зависит от стратегий, используемых для их решений.

2) Человеческие отношения или современный взгляд.

Школа человеческих отношений принимает конфликт. Считает, что конфликт может принести пользу отелям. Спор случается время от времени, и не стоит прилагать слишком много усилий, чтобы избежать или предотвратить конфликт. Концентрация только на крупных или критических конфликтах позволяет людям разрешать конфликты лучше и эффективнее. Согласно этой точке зрения, конфликт рассматривается как естественный и неизбежный результатлюдей, работающих вместе в крупных, средних и малых гостиницах.

Совершенно очевидно, что говорить о конфликте положительный он или отрицательный, очень сложно. Поэтому, чтобы сделать вывод из проблемы, нужно в ней оказаться.

Делая вывод, можно понять, что конфликт имеет не только негативные стороны, но и положительные.

1.4 Формы и Классификация конфликтов

Разные ученые пытались классифицировать конфликт в различных формах. Первая классификация отношения, задачи и процесс конфликта. Однако существует значительное концептуальное совпадение между этими различными формами конфликта.^[5]

(а) Конфликт отношений: это существует, когда есть межличностные несовместимости между сотрудниками гостиницы, в том числе личные столкновения, напряженность, враждебность и раздражение. Этот тип конфликта вызывает негативные индивидуальные эмоции, такие как тревога, недоверие или обида, разочарование, напряжение и страх быть отвергнутым другими членами команды.

(b) Конфликты задач: это разногласия по поводу содержания задачи и рабочих целей, такие как распределение ресурсов, процедур и интерпретации фактов. Конфликты задач включают в себя различия во взглядах, идеях и мнениях, и может совпасть с оживленными дискуссиями и личным волнением.

(c) Процесс Конфликты: это относится к разногласиям о том, как задача должна быть выполнена, обязанности и делегирование отдельных лиц, например, когда сотрудники гостиницы не согласны с тем, чья ответственность заключается в выполнении конкретной обязанности.

Процесс конфликта был связан с низким моральным духом, снижение производительности и плохой работой команды.

Деструктивный конфликт: существуют конфликты, которые мешают работе группы;это дисфункциональные или деструктивные формы конфликта. Конфликт неизбежен и желателен в организациях, но когда он не решается эффективно, может порвать отношения друг с другом и, таким образом, помешать обмену идеями, информацией и ресурсами между отделами.

Дисфункциональный конфликт обычно препятствует работе организации и ведет к низкому уровню обслуживанию гостей. Эта конфликтная ситуация характеризуется конкурирующими индивидуальными интересамиперекрывая общий интерес бизнеса. Менеджеры скрывают информацию от службы бронирования, те в свою очередь, от службы питая и так далее. Сотрудники саботируют чужую работу, намеренно или из-за тонкого, конфликтного интереса к командной работе.

Таким образом, выясняется, что конфликт имеет несколько форм и видов. Каждый конфликт может привести к ухудшению обслуживания гостей.

1.5Структура конфликта

Сотрудники, как правило, становятся специалистами по конкретной работе или получают общеезнание многих задач. Если большинство сотрудников организации являются специалистами, это может привести к конфликтам, потому что они мало знают о должностных обязанностях друг друга. Например, сотрудники из службы «housekeeping» не могут подсказывать гостям цены на блюда в ресторане отеля, так как эта работа службы «roomservice». Если такое произойдет и, к примеру, горничная назовет гостю неправильную цену на какое-либо блюдо, то в отеле произойдет конфликт.

Очень часто вероятность конфликта существенно возрастает, когда отделы имеют разные или несовместимые цели. Например, администратору нужно как можно больше продать номеров и желательно как можно дороже, а цель горничных как можно быстрее убрать номер. Таким образом, если горничные не успеют вовремя убрать номер, до заселения гостя, а администратор уже продал его, то возникнет конфликт.