Файл: Техология разрешения внутриорганизационных(Теория внутриорганизационных конфликтов.).pdf

Однако бывают случаи, когда гость заранее забронировал определенный номер, а перед его приездом случилось какое-либо происшествия, то конфликт возникает помимо гостя и администратора, у администратора с другими службами отеля. В такие случаи гостю предлагают номер более высокого уровня, но бывают случаи, когда остальные номера заняты и конфликт разгорается в разы больше. Очень часто в таких ситуациях не виноват отель, например, может засориться туалет или предыдущий гость сломал кровать.

Во многих отелях между менеджерами и сотрудниками возникают конфликты, потому что большинство людей не любят, когда им говорят, что они должны делать.^[6] Так же во многих отелях менеджеры имеют привилегии, гибкий график, бесплатное проживание в сети отеля, больше зарплата и дольше перерывы. Замечено, что очень строгие менеджеры часто конфликтуют со своими сотрудниками. Иногда люди пытаются вступить в конфликт, чтобы увеличить свою власть или статус в организации.

Исходя из выше написанного, можно сделать вывод, что конфликты не всегда зависят от людей, но также и от ситуаций.

1.6 Управление конфликтами и их разрешение

Как указывалось ранее, конфликты неизбежны в жизни, в организациях или даже между нациями. Однако они имеют некоторые примечательные преимущества, если разрешаются правильно. К сожалению, конфликты, которые выходят из-под контроля, наносят ущерб всем одинаково.Поскольку конфликты часто влияют на ухудшение качества обслуживания гостей, то они могут привести к всевозможным проверкам и даже до снижения звезд. Таким образом, следить за своими сотрудниками и их взаимоотношением становится необходимостью, чтобы не потерять уровень отеля.

Как лучше всего управлять конфликтами:

• В отеле, как и в любой организации, у директора не должно быть своих «любимчиков». Каждый управляющий должен ко всем своим сотрудникам относиться одинаково, ведь часто бывают случаи, когда директор выслушивает только одного человека и делает выводы, что неправильно. В конфликтах необходимо выслушивать обе стороны, давать наставление, и если придется, то наказывать одинаково.
• Чтобы избегать конфликтов, необходимо следить за всеми, но это невозможно. Я предлагаю раз в месяц проводить психологические тренинги, которые позволяют улучшать обстановку в отделах. Такие психологические тренинги как правильно работают на доверие и уважению коллег.
• Разговаривать со своими сотрудниками и выслушивать их предложения по поводу работы. Таким образом, предлагая свои идеи и разговаривая со своим начальником, будет больше доверия и уважения.
• Раз в два – три месяца поощрять своих сотрудников за хорошую и качественную работу, так у них будет стимул продолжать выполнять свои обязанности на высшем уровне.

Существует разница между разрешением конфликта и управлением конфликтом. Разрешение конфликтазаканчивает спор, удовлетворяя интересы обеих сторон. Управление конфликтом содержитспециализированное взаимодействие, которое предотвращает превращение спора в битву.

Разрешение конфликтов требует больших управленческих навыков. Однако обычно мы пытаемся дать решение, которое конфликт превращает в конструктивную сторону. Нашей целью в разрешении конфликтов всегда должно быть стремление разрешить конфликт так, чтобы это было выгодно обеим сторонам.

Успешное разрешение конфликтов зависит от способности регулировать стресс и эмоции. В течениеконфликта, появляются сильные эмоции, которые могут ранить чувства. Когда конфликт обрабатывается нездоровым образом, это может быть причиной непоправимых разломов, обид и распадов. Когдачеловек имеет дело со здоровым конфликтом, это увеличивает понимание среди людей, укрепляет доверие и отношения.^[7]

Считается, что успешно разрешать конфликты зависит от способностей:

- быстро справляться со стрессом, сохраняя спокойствие. Таким образом, человек может правильно читать иинтерпретировать вербальное и невербальное общение;

- контролировать эмоции и поведение. Когда человек может контролировать свои эмоции, это прощесообщать о потребностях, не угрожая, не оскорбляя и не наказывая других;

- обращать внимание на чувства и дела других людей;

- осознавать и уважать различия, избегая неуважительных слов. Таким образом, проблемы могут быть решены быстрее.

Таким образом, чтобы конфликт быстрее разрешился, необходимо правильно выстраивать свое поведение перед беседой со своими сотрудниками.

Выводы 1 главы

1. Внутриорганизационные конфликты были во все времена. Всю жизнь люди учатся справляться со своими эмоциями и правильному общению.

2. Людям на одной должности сложно работать вместе, так как один человек может знать больше чем другой и из-за этого часто возникают ссоры между ними.

3. Не всегда конфликты приводят к плохим последствиям. Зачастую конфликты показывают на недостатки работы, после чего можно улучшить качество обслуживания.

4. Недостаточно просто взять и прочитать подборку литературы, чтобы научиться разрешать конфликты между своими сотрудниками. Как и в остальных навыках лучше всего человека учить время и опыт. Когда человек часто сталкивается с какой-либо проблемой, то через время для него это становиться обыденным, а в гостинице конфликты регулярно.

5. Конфликты плохо влияют на нервную систему человека и так же приводят к неуверенности в дальнейшем. Большинство людей зависят от мнений окружающих, а после конфликтов в коллективе у всех остается осадок на душе, который проходит только со временем. Это значит, что люди будут косо смотреть друг на друга и отношения все равно будут не самыми приятными.

6. Нет таких конфликтов, после которых люди друг другу рады. Каждый раз после ссор отношения будут ухудшаться все больше, доверие пропадет, а в мыслях будет ненависть друг к другу.

7. Чтобы меньше возникало конфликтов, необходимо следить за взаимоотношением своих сотрудников. Не стоит выделять кого-то одного, нужно показывать, что все в глазах управляющего равны.

8. Как только почувствовались напряженные отношения между сотрудниками, сразу проводить по отдельности с ними беседу, обсуждая их проблемы. Нужно сразу выслушивать жалобу со стороны подчиненных и тогда обслуживание в отеле будет только лучше.

9. Если упустить момент и дать конфликту разгореться, то можно будет услышать негативные отзывы от гостей, так как после ссор все выходят к гостям с плохим настроением.

ГЛАВА 2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО УСТРАНЕНИЮ ВНУТРИОРГАНИЗАЦИОННЫХ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Характеристика гостиницы «Азимут Олимпик»

Полное наименование организации: Азимут Отель Олимпик Москва / Azimut Hotel Olympic Moscow ООО "ТВИНС ГРУПП".

Юридический адрес: Общество с ограниченной ответственностью "ТВИНС ГРУПП"

Почтовый адрес: 129110, Москва, Олимпийский пр., дом 18/1

Адрес сайта:

http://azimuthotels.com/russia/moscow/azimut_moscow_olympic_hotel

Форма собственности и организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: ООО "ТВИНС ГРУПП"

Год начала введения хозяйственной деятельности: 26.09.2013^[8]

Номера:

Услуги отеля

В номерах отеля:

• Широкая двуспальная кровать / 2 отдельные кровати
• Оборудованное рабочее место
• Ванная комната с душем / ванной
• Кондиционер
• Обслуживание в номерах (Room service) 24/7
• Мини-бар
• Сейф
• Станция для приготовления чая и кофе
• Телевизор с большим выбором каналов
• Гладильная доска и утюг
• Бесплатная бутылка минеральной воды
• Тапочки и халат (по запросу)
• Бесплатный Wi-Fi

Сервисы отеля:

• Бесплатный Wi-Fi
• Рестораны средиземноморской, немецкой, индийской и китайской кухни
• Собственная кондитерская Bakery
• Клубный этаж с гостиной
• Бизнес-корнер
• Банкетные и конференц-залы
• AZIMUT Health Club: тренажерный зал, бассейн, сауна, массажный салон
• Банкомат с функцией обмена валюты
• Сувенирный магазин

На территории отеля:

• Парковка
• Трансфер, заказ такси
• Услуги консьержа
• Услуги химчистки и прачечной, глажки
• Круглосуточная стойка регистрации
• Визовая поддержка
• Halal Friendly, Judaism Friendly, Japan Friendly
• Организация мероприятий
• Курение на всей территории запрещено
• Персонал говорит на русском, английском и китайском

Рестораны при отеле «Азимут Олипмик».

Ресторан «495».

Яркий и современный ресторан, инновационное меню которого вдохновлено восхитительными вкусами средиземноморской кухни! Самые свежие ингредиенты, широкий выбор вин и классических.

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: Ежедневно с 8:00 до 23:00

Ресторан «Олимпик»

Идеальное место для завтрака: просторный и светлый зал в классическом стиле, который прекрасно дополняет приятные впечатления от богатого разнообразия предлагаемых блюд и напитков. Завтрак «Шведский стол» сервируется ежедневно с 07:00 до 11:00. Доступны блюда без лактозы и глютена, а также вегетарианские блюда.

Расположение: Нижнее лобби, 1 этаж

Часы работы: Ежедневно с 07:00 до 11:00

Кондитерская Bakery^[9]

Знаменитая кондитерская отеля уже более 20 лет балует гостей широким ассортиментом тортов и пирожных. Любое из изделий кондитерской можно заказать по телефону +7 (495) 931-90-38 и на сайте bakery.azimuthotels.com.

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: Ежедневно с 8:00 до 20:00

Немецкий пивной ресторан «Paulaner Brauhaus Moscow Olympic»

Paulaner – знаменитый во всем мире немецкий пивной бренд с почти 400-летней историей. Попасть в ресторан Paulaner можно с трех входов: со стороны Олимпийского проспекта, со стороны центрального входа в гостиницу и непосредственно из гостиницы. На первом этаже нового Paulaner Bräuhaus отвели место для пивоварни. В центре зала – сцена и огромный столб сине-белого цвета под названием mein bauch, который согласно немецким традициям, является центром притяжения на любом празднике: вокруг него танцуют, веселятся и, разумеется, распивают пенное свежесваренное пиво. Дополняет дизайн интерьера огромная кованая люстра. Желающим уединиться стоит сделать выбор в пользу этажа второго, более тихого и кулуарного. Оба пространства удачно зонированы – здесь могут разместиться как пары, так и большие компании.

Расположение: перед отелем, в куполообразном здании

Часы работы: вс-чт с 12:00 до 00:00, пт-сб с 12:00 до 02:00

Ресторан «Jai Hind»

Чарующие пряные ароматы, насыщенность вкусов и подлинный индийский колорит - то, что вы почувствуете, войдя в необыкновенный Jai Hind!

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: Круглосуточно

MOON RestoBar

Ресторан паназиатской кухни с европейским акцентом. Основу меню составляют блюда авторской кухни и коктейли.

Расположение: Главное лобби, 2 этаж

Часы работы: пн-ср, вс. - с 12:00 до 00:00, чт-сб с 12:00 до 02:00

История отеля:

В 2012 год — появляется первый отель AZIMUT Hotels в Москве. В здании бывшей Даниловской мануфактуры открывается AZIMUT Отель Тульская — первый лофт-отель столицы. В декабре 2013 года один из крупнейших столичных отелей Renaissance Moscow OlympicHotel (486 номеров) переходит в управление AZIMUT Hotels и становится вторым отелем цепочки в категории 4*.Сегодня AZIMUT Hotels продолжает стремительно укреплять позиции на отельном рынке под руководством Вальтера Нойманна.

Описание отеля:

SMART-отель — это умный отель, сочетающий удобство, функциональность, технологичность и стильный дизайн. Новые стандарты гостеприимства AZIMUT — это: отели формата bed&breakfast, наличие технологических деталей, бесплатный интернет на всей территории отеля. Особенностью SMART является создание максимально функционального пространства. В каждом номере предусмотрена зона для работы и отдыха. В лобби отеля объединены функции Ресепшн и бара, есть удобная зона с мягкой мебелью для чтения, работы, проведения встреч и переговоров, работает услуга «Takeaway 24/7» с выбором различных напитков, сэндвичей и закусок.

2.2 Служба «Event»в гостинице «Азимут Олимпик»

В гостинице «Азимут Олимпик» служба «Event» это один из самых интересных отделов.^[10] В данной службе все сотрудники работают очень быстро, ведь в день может быть несколько запланированных мероприятий, при этом они могут быть все одновременно. Отель «Азимут» специализируется как «бизнес-отель», поэтому 90% мероприятий – конференции.

В гостинице «Азимут» отдел организаций предприятий небольшой.

Служба «Event» отвечает за организацию мероприятий.

Схема отдела:

Специалистпорекламе (2 чел)

Маргетолог

(2 чел)

Маргетолог

(2 кат 2 чел)