Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом (Организационная структура службы питания).pdf

ВВЕДЕНИЕ

На данном этапе развития отечественная гостиничная индустрия находится на этапе формирования новой концепции обслуживания, которая должна соответствовать международным требованиям. В настоящее время сфера общественного питания представляет собой специфическую отрасль, имеющую в своем составе предприятия различных типов, объединенные по характеру выпускаемой продукции, по процессу организации производства, по формам обслуживания, по оказываемым услугам. Обслуживание гостей питанием может относиться как к основным, так и к дополнительным услугам гостиницы, качественное оказание которых повышает конкурентоспособность гостиничного предприятия на рынке. Международный опыт организации обслуживания гостей питанием в гостиничном бизнесе имеет давние традиции. За рубежом важную роль играет управление работой службы питания; в гостиницах с международным менеджментом имеются собственные многолетние наработки в области качества.

Цель курсовой работы: анализ технологий работы службы питания в гостиницах с международным менеджментом.

Предметом для исследования стал отель Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott.

Для реализации поставленной цели были сформулированные следующие задачи:

1.охарактеризовать структуру и организацию работы службы питания в гостинице;

2. изучить стандарты обслуживания в службе питания в гостинице;

3. выявить технологии обслуживания гостей службой питания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott ;

4. проанализировать организацию работы службы питания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott;

5. изучить технологии работы службы питания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский – Marriott.

В данном исследовании подробнее будут рассмотрены технологии работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом, какие сложности могут возникнуть у работников службы питания, и рекомендации по исправлению этих сложностей

Структура курсовой работы включает введение, основную часть из двух глав с параграфами, заключение и список литературы.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

Особенности рыночного типа хозяйствования привело к глубоким социально-экономическим и организационным изменениям, которые ставят перед хозяйствующими субъектами принципиально новые задачи с точки зрения организации и управления деятельностью. В условиях современного рынка развитие предприятия с целью совершенствования его деятельности и получения максимальной прибыли необходимо основываться на глубоком теоретическом и практическом понимании его деятельности.

Индустрия гостеприимства представляет собой одну из самых крупных отраслей в мировой экономике и характеризуется бурными темпами развития. Благодаря социально-экономическому, политическому и технологическому прогрессу в XXI веке внутренний и международный туризм стал широко доступен всем социальным слоям. Рост общего числа туристов, т. е. спрос на соответствующий спектр услуг, привел к заметному развитию туристической инфраструктуры, одним из главных компонентов которой является гостиничный сектор.

Таким образом,гостиничный бизнес невозможно представить без такого важного подразделения, как служба питания, это его неотъемлемая часть, приносящая существенный доход владельцам. Гостиничные рестораны помимо значимого источника прибыли являются также и лицом гостиницы, зарабатывают ее престиж.^[1]

Характер предоставляемых услуг и уровень сервиса в гостинице дополняет множество иных компонентов в туристической сфере, взаимодействует с ними. Так, важными направлениями в туризме, в которых не последнюю роль играют гостиницы являются следующие: укрепление здоровья и поддержание культуры питания; поддержание стабильного настроения в обществе; формирование здорового и эффективного образа жизни; создание мотивации к познанию новых типов питания как части национальных кухонь в соответствии с затратами и результатами.

Службы питания в гостиницах должны отвечать высоким стандартам качества и демонстрировать высокую степень надежности, так как от них во многом зависит престижность гостиницы. Соответствовать этим требования должен и уровень организации и профессионализма руководства подразделения. Служба питания должна обеспечивать постояльцев гостиницы и других посетителей качественной, разнообразной и вкусной пищей. Организация ресторанного сервиса должна быть ориентирована на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей.

Чаще всего, ресторанным сервисом в гостиничном комплексе решаются три ключевые задачи:

- предоставление сбалансированного питания;

- привлечение туристов и оказание дополнительных услуг, формирование потребности в них у постояльцев;

- оказание услуг по проведению банкетов с учетом законов гостеприимства на высшем уровне.

Службой общественного питания охватываются все формы обеспечения гостей: рестораны, кафе, бары в гостинице, организация банкетов, презентаций и иных мероприятий. В гостинице может быть один ресторан, несколько ресторанов или не быть ни одного. Также типы ресторанов могут различаться. В крупных гостиницах, являющихся частью гостиничных сетей, как правило, два ресторана разного типа: дорогостоящий и кафе, которые обслуживают не только постояльцев гостиницы, но и широкую публику посетителей.^[2]

Главную роль распорядителя и организатора деятельности ресторана по приему и обслуживанию гостей играет метрдотель или менеджер. Подготовка ресторана к приему гостей включается в себя уборку помещения, расстановки и уборку мебели, получение и подготовка к использованию столового белья, посуды и приборов, осуществление предварительной сервировки столов.

Рабочий процесс гостиничной службы питания имеет некоторые отличия от работы автономного ресторана. Это касается, прежде всего, графика работы ресторана. Так, гостиничный ресторан должен быть готов удовлетворять потребности в питании большинства постояльцев гостиницы, даже при условии, что в отдельные часы ресторан будет простаивать без посетителей и прибыли.

В гостиничном комплексе, занимающем многоэтажное здание, рестораны обычно располагаются в нижних этажах, кафе и бары могут размещаться на разных этажах, вплоть до последнего, откуда открывается панорамный вид на город, что также может быть изюминкой и способом привлечения посетителей. Перед сотрудниками службы питания гостиницы стоит задача не просто организации рабочего процесса, но и создания уютной атмосферы, привлекательной для посетителей, с помощью инновационных технологий обслуживания.

Ресторанный сервис является системой успешного и результативного развития сервисной деятельности в целом, благодаря которой становится достижимым равновесие между желаниями и возможностями при осознанном подходе к культуре питания. Ресторанный сервис включен в систему культурно-оздоровительных мероприятий и способствует осуществлению социальной психотерапии, направленной на осознание полноценности и радости жизни.

Следует отметить, что структура гостиницы, кроме службы питания, включает еще ряд подразделений: службу управления номерным фондом; административную службу; коммерческую службу; инженерно-техническую службу; различные вспомогательные и дополнительные службы^[3].

Поэтому, каждое из указанных выше функциональных звеньев в гостиничной системе применяет в своей деятельности специфические технологии, которые в совокупности своей направлены на достижение одной общей цели – удовлетворение потребностей клиентов. Все подразделения гостиничного комплекса и оказываемые ими разнокалиберные услуги находится во взаимодействии, и дополняют друг друга, чаще всего, в восприятии гостей представляются единым целым.

1.2. ВЗАИМОСВЯЗЬ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ И СЛУЖБАМИ ГОСТИНИЦЫ

Как уже было указано выше, все службы гостиничного предприятия играют важную роль в общем процессе деятельности и ни одну из них нельзя исключить, так как это приведет к разладу в общей работе гостиничного предприятия. Как указывают исследователи, достижение эффективности в деятельности гостиницы и повышение ее конкурентоспособности возможно только при условии эффективного управления всеми подразделениями и реализации стремления к увеличению числа лояльных потребителей, а также числа постоянных потребителей гостиничных услуг, в том числе услуг ресторана при гостинице.^[4]

Чаще всего, в гостинице процесс обслуживания постояльцев начинается с таких подразделений, как отдел маркетинга и связей с общественностью. Специалисты этого отдела предоставляют потенциальным гостям привлекательную информацию о гостинице и спектре ее услуг. Если эта информация будет эффективно воздействовать на аудиторию и привлечет клиента, то с ним начнет работать служба бронирования, позволяющая зарезервировать места в ресторане и номера в гостинице.

Когда место или номер забронированы, служба бронирования передает эту информацию в службу приема и размещения: что именно заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, количество гостей, категория номера, дополнительные услуги в номере, тип питания, личные данные гостя и его дополнительные пожелания). Служба приема и размещения связывается с хозяйственной службой и готовится к приезду гостя.^[5]

Хозяйственная служба напрямую связана со службой приема и с инженерной службой, ими ежедневно проводится сверка данных о номерах с информацией из службы приема. Если последняя уведомляет о выписке гостя из номера, то это записывается в соответствующую графу журнала хозяйственной службы и в другой графе указывается фамилия горничной, которая будет проводить уборку номера. После проведения уборки в журнале оставляется запись об этом. Затем служба приема и размещения может встретить и заселить в номер следующего гостя.

Когда новый гость получил ключ от номера, сотрудники службы обслуживания гостей сопровождают его в номер и помогает с доставкой багажа, размещением в номере.

Служба приема и размещения передает информацию в службу питания о количестве заселенных в номер гостей и их системе питания. Если гость заказывает напитки или блюда в номер, то для этого он обращается к портье гостиницы, а тот передает заказ в рум-сервис.

Служба безопасности гостиницы регулярно отчитывается перед руководством о происшествиях (наиболее частых инцидентах, где и когда они чаще всего происходят). Анализ, проводимый службой безопасности, включает предложения мер по предотвращению таких инцидентов. Кроме того, служба безопасности осуществляет контроль работы других служб, исполнение всеми сотрудниками должностных обязанностей и соблюдение внутреннего распорядка. Одной из главных задач службы безопасности гостиницы является поддержание порядка и безопасности гостей. Для эффективности деятельности службы безопасности очень важно ее активное взаимодействие с другими подразделениями гостиницы, в первую очередь, с финансовым и отделом персонала.^[6]

Таким образом, любая гостиница представляет собой сложную структуру, подразделения которой тесно взаимодействуют в процессе осуществления текущей работы для достижения максимального результата и удовлетворения потребностей посетителей.

1.3. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ

На сегодняшний день в РФ разрабатываются национальные стандарты, направленные на регулирование индустрии питания, в том числе, в гостиницах. Сертификация предприятия ресторанного бизнеса является независимой экспертной оценкой оказываемых им услуг с точки зрения их соответствия установленным требованиям и действующим стандартам. Для ресторана соответствие подобным национальным стандартам является первым шагом к высокому качеству оказываемых услуг.