Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом (Организационная структура службы питания).pdf

С 2012 года действуют следующие национальные стандарты, такие как:

- ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания»;

- ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» ;

- ГОСТ 30389-2013 Межгосударственный стандарт. «Услуги общественного питания. Классификация и общие требования» ;

- ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу» ;

- ГОСТ 31985-2013 Межгосударственный стандарт. «Услуги общественного питания. Термины и определения».

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

- Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 (ред. от 1.04.2020) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

- Федеральный закон от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ (ред. от 24.04.2020) «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» ;

- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 г. № 1085 (ред. от 18.07.2019) «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» ;

- Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901 (ред. от 20.07.2019) «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму»;

- Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания» .

Изучили, что в гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Проведя теоретическое исследование в первой главе о целях и функциях службы питания в гостинице, можно сделать вывод, что каждый тип организационной структуры имеет свои достоинства и свои недостатки. Он должен соответствовать целям, задачам организации, ее размерам, этапу жизненного цикла и условиям существования гостиничного предприятия.

На сегодняшний день практически все гостиницы оказывают услуги питания, без этого невозможно представить гостиничный бизнес. Уже на этапе бронирования номера будущему гостю предлагаются варианты услуг, оказываемых службой питания в ресторанах, кафе, барах и номерах гостиницы.

Ресторан при гостинице должен учитывать и удовлетворять потребности в питании подавляющего большинства постояльцев гостиницы, поэтому обычно время работы ресторана при гостинице гораздо больше, чем у автономного ресторана. Но даже если возникают периоды простоя ресторана, когда в нем нет посетителей, возможные издержки все равно будут покрыты основным направлением деятельности гостиницы и получаемой от нее прибылью. Вместе с тем полный отказ от обеспечения гостей питанием даже в ограниченном формате является большим минусом в глазах потребителей и снижает конкурентоспособность гостиницы на рынке.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ (НА ПРИМЕРЕ КОРТЪЯРД САНКТ-ПЕТЕРБУРГ ВАСИЛЬЕВСКИЙ- MARRIOTT)

Гостиничное предприятие имеет точную иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский - Marriott – это 4-звездочный отель в Санкт-Петербурге, на 2-й линии Васильевского острова, 61/30 [16].

В отели 7 этажей, на которых располагаются 202 номера и 12 люксов, в том числе оборудованы номера для гостей с ограниченными возможностями, а также имеется 8 конференц-залов (общей площадью 545 кв. м.).

В отеле отсутствует подземная парковка и запрещено курение. В отеле разрешено проживание с домашними животными при уплате невозмещаемого сбора.

Отелем предоставляется ряд дополнительных услуг, в частности, прачечная и чистка обуви, ежедневная уборка, салон красоты и барбершоп, аренда автомобиля.

Обязательным элементом отеля является служба питания, включающая ресторанное обслуживание и обслуживание в номерах. В отеле есть ресторан с интернациональной кухней и бар.

Таким образом, организация обслуживания в отеле – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием.

2.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ И ЕЁ ВЗАИМОСВЯЗЬ С ДРУГИМИ ДЕПАРТАМЕНТАМИ ОТЕЛЯ

Организация процесса обслуживания в отеле Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский - Marriott является стандартной для данного типа предприятий, в соответствии с его размером и категорией. Технология обслуживания гостей отеля циклична, включает в себя последовательное повторение процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.

Служба питания отеля сотрудничает:

- со службой управления номерным фондом - стирка, глажение и починка столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара, присмотр за детьми;

- с административной службой - кадровые вопросы, управленческие, организационные;

- с коммерческой службой – рекламные изучения, экономическая работа, реклама и PR;

- с инженерно-технической службой – починкой мебели и оснащения компаний питания, поддержание в надлежащем состоянии всех инженерных систем (водопровод, отопление, энергоснабжение, кондиционирование и вентиляция);

- с дополнительными службами.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

- секретариат;

- финансовая служба;

- кадровая служба;

- эколог;

- инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы:

- коммерческий директор;

- служба маркетинга.

- служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается перспективным и оперативным планированием, маркетингом, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижений цели - обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам. Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия; - осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами. На службу ночного аудита возлагается подведение общих итогов дня. 

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре отеля. Предложения по предоставлению гостям питания состоят из комбинации всевозможных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре и номерах).

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- банкетную деятельность;

- работу кухни;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание гостей в ресторане, баре, номерах и зонах отдыха;

- работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена осуществляют руководство повседневной деятельностью отеля, в частности:

- проверяют состояние меню;

- инструктируют персонал и контролируют их присутствие на смене;

- руководят работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

- контролируют наличия предварительных заказов на обслуживание / предварительное бронирование столиков;

- инструктируют супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

- приветствуют гостей;

- контролируют процесс обслуживания в зале ресторана и бара;

- общаются с гостями, собирая информацию о качестве обслуживания и блюд, напитков;

- предотвращают и разрешают конфликтные ситуации;

- при необходимости оказывают помощь сотрудникам и посетителям;

- составляют отчет для вышестоящих менеджеров [13].

Служба питания отеля предлагает такие варианты обслуживания для гостей:

1) полупансион, включающий две трапезы в день (завтрак + обед или ужин) в ресторане отеля;

2) одноразовое питание (завтрак).

Причем завтрак организуется по принципу «шведский стол», благодаря которому гостям предлагается широкий выбор готовых блюд и закусок со свободным доступом. Так как в целом меню ресторана является интернациональным, то предлагаемые на завтра блюда и напитки можно назвать среднеевропейским, в том числе предлагаются диетические блюда (например, мюсли, йогурты и т.п.). Данный метод обслуживания имеет такие преимущества, как увеличение пропускной способности ресторанного зала, ускорение самого процесса обслуживания постояльцев при более низких требованиях к квалификации обслуживающего персонала.

Гости с одобрением относятся к этой форме обслуживания, подавляющее большинство гостей отеля пользуются услугой завтрака, даже если не выбирают другие приемы пищи в ресторане отеля, а обедают и ужинают в других местах. Время завтрака в отеле: с 7 до 11 часов утра.

Поэтому, помимо качественно приготовленных и вкусных блюд и напитков ресторан отеля предлагает посетителям уютную и приятную атмосферу, чистый и красиво оформленный зал, продиктованную фирменным стилем подборку приборов и скатертей, салфеток с фирменным знаком отеля, обязательно наличие цветов. К официантам, барменам, метрдотелям предъявляются высокие требования с точки зрения их квалификации и с учетом стандартов обслуживания. ^[7]рис. ОС

2.3. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И УПРАВЛЕНИЕ СЛУЖБОЙ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ

Представленная служба в гостиничном хозяйстве воплотит в жизнь собственные активные действия в самостоятельном режиме, но подчиняется графику заезда туристических групп, в ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она создает систему культуры питания и отдыха. Целый перечень услуг служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке. Объектами службы питания считаются: оборудование кухни, ресторан, бар, служба банкетинга.

Служба питания при гостиницах - это обеспечение высококачественного изготовления еды с ее различным ассортиментом. Особенностью объектов службы питания считается высочайший уровень надежности, что гарантирует престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. В работе предоставленного подразделения могут быть немаловажные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания имеет возможность уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса.

Ресторанный сервис - это независимая социально-организационная область, отражающая растущие потребности с учетом разнообразных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой бессчетные составляющие в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: