Файл: Технология работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом (Организационная структура службы питания).pdf

- составление эффективных направлений образа жизни;

- улучшение стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами;

- укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания;

- сохранение стойкого социального настроения.

В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания открывается философия гостеприимства:

- постоялец недостаточно времени пребывает, но получает большое количество положительных эмоций;

- эффективность традиций;

- угощение как форма проявления радушия через символику уникальных рисунков, располагающих к безмятежности и радости общения;

- яркость дизайна блюд как вид исцеления через впечатление, открытие нового мира в мастерстве приготовления блюд.

Практическая значимость названных факторов создает неповторимый мир творчества. В его содержание обязательно вплетается беседа, для которой созданы благоприятные условия, которая иллюстрирует философию гостеприимства, через беседу проникает облик культур, образцы блюд интернациональной кухни. 

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

- кухня;

- ресторан;

- бары;

- секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

- отдел обслуживания массовых мероприятий;

- обслуживание номеров.

Образ гостиницы, соответствующий общественным идеалам, как должен включать в себя проявление гостеприимства. Для этого организуются так называемые приемы, которые считаются одной из форм внешней и внутренней жизни гостиницы, заблаговременно подготовленной, созданной и обеспеченной руководством и специалистами PR для совместного проведения времени представителей отеля, его владельцев и гостей. В этом, безусловно, также велика роль службы питания отеля, которая вновь играет важную роль в поддержании престижа отеля в целом.

Таким образом, служб питания отеля имеет четкую организационную структуру, направленную на обеспечение выполнения всех стоящих перед нею задач.

2.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЛЕ

Известно, что в любом деле человеческая работа считается важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческого труда приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. В последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание. Это означает, какую роль играет качество сервиса в конкурентной способности гостиницы. Любой сотрудник гостиницы обязан понимать, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является важнейшей задачей в работе. Потребители с большим нетерпением настоятельно просят наилучшего сервиса, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении.

В отношении персонала анализируемого отеля, а точнее его службы питания, были выявлены следующие недостатки, исходя из отзывов посетителей отеля:

- официанты медленно убирают грязную посуду со стола;

- во время завтрака не всегда в зале ресторана присутствует менеджер, который может помочь гостям сориентироваться при условии формата завтрака «шведский стол».

Учитывая уровень отеля, стоит принять во внимание субъективность данных замечаний, однако высококлассный отель должен отвечать запросам даже самых придирчивых гостей. Поэтому можно предложить следующие рекомендации в отношении сотрудников службы питания и отеля в целом.

Важным элементом ежедневной работы является проведение инструктажей для сотрудников и обеспечение их всем необходимым для выполнения рабочих обязанностей. Это касается не только фактического оборудования (например, подносов и тележек для официантов, позволяющих быстрее убирать большее количество грязной посуды со столов), но и в целом создание комфортного рабочего климата для повышения уровня трудовой активности каждого сотрудника.

Рекомендации для работы заключается в следующем:

- верный процесс подбора и расстановки кадров;

- наличие на любом рабочем месте закрепленных в письменной форме должностная инструкция, которая бы устанавливала критерии оценки выполнения норм и стандартов;

- оценка потребностей в повышении квалификации сотрудников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда);

- испытания работы всего персонала, проводимые периодически;

- систематическое повышение квалификации

- программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

- официальный проект продвижения сотрудников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

- периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

- периодическое совершенствование системы, льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

- отмеченные в документальной форме цели и задачи фирмы в вопросах сокращения штатной численности, согласованные с коллективом работников;

- порядок рассмотрения трудовых споров, неотъемлемых для выполнения администрацией.

Процесс подбора персонала считается очень важным. Принципиально выбрать процесс подбора сотрудников в его закономерной последовательности, поскольку поспешное назначение на свободное место, без необходимого подбора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем. Дело это тактичное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры.

Процесс формирования кадрового потенциала происходит во взаимосвязи с внешними и внутренними причинами.

К внешним факторам относятся:

- политические (политическая ситуация в стране);

- экономические (положение экономики страны, развитие инфраструктуры туризма), стимулирующие или тормозящие развитие гостиницы;

- демографические (пол, возраст, количество потенциальных работников в настоящем и будущем);

- социально - культурные (образование, уровень дохода), правовые (регламентирующие трудовые отношения);

- научно-технические (организационно-технический уровень; внедрение новых технологий, оборудования);

- потребители (потребности; рост требований к качеству услуг и обслуживания; подготовке кадров);

- гостиницы - конкуренты (кадровая и социальная политика, обучение и развитие персонала, текучесть кадров).

Внутренние факторы - совокупность различных воздействий, определяющих эффективность процесса формирования кадрового потенциала (стратегия; гостиничная структура; квалифицированный персонал, гостиничная культура; профессиональные стандарты, стиль и культура управления и др.).

В системе персонала отеля предусмотрена программа обучения для новых сотрудников. Это очень важный аспект, так как программа обучения приближена к реальным обязанностям работника. Кроме того, необходимо для каждого подразделения иметь наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников и подтверждение квалификации остальных сотрудников той или иной службы отеля, в том числе и службы питания. В роли наставников должны выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны периодически встречаться для обсуждения процесса обучения и достигнутых результатов.

Для того чтобы увеличить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна сделать обмен информацией в тех областях, которые на данный момент отсутствуют или менее эффективны. При этом применяются так называемые «цепочки качества», анкетирование сотрудников и многие другие способы.

Нередко проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется необходимого интереса, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, потому что меры, нацеленные на поддержание стандартов на предприятиях применяются м малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-нибудь сделать, и устроить так, чтобы сотрудник сам стремился сделать это как надо - далеко не одно и тоже.

Руководству гостиницы следует эффективно применять меры, нацеленные на поддержание стандартов качества обслуживания, дабы предотвращать ошибки и по различным задачам.

Успех любой гостиницы определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации услуг и заключается в умении добиться того, чтобы потребители гостиничных услуг стабильно отдавали предпочтение именно данной гостинице. В большой степени размеренному успеху гостиницы содействует ее позитивный имидж.

Позитивная репутация гостиницы увеличивает его конкурентные преимущества на рынке, потому что сопротивление действию последней на рынке со стороны всевозможных контактных групп в таком случае уменьшается. Для разработки положительного гостиничного имиджа гостиницы целесообразно рекомендовать следующее.

При проведении маркетинговой кампании в СМИ с целью формирования положительного стиля гостиницы, подача маркетинговой информации должна вестись с учетом представления потребителей о качестве, возможностях дизайна продукции.

Работа с общественностью. Для укрепления имиджа гостиницы в глазах общественности рекомендуется принимать участие в общественно значимых событиях, таких, например, как:

- организовывать благотворительные обеды;

- провести благотворительную акцию для ветеранов ко Дню Победы;

- стать организатором праздника для детей-инвалидов.

А также – регулярно предоставлять информационный материал средствам массовой информации о деятельности гостиницы и ее ресторана. Публикации позволят укрепить деловую репутацию гостиницы и повысить информированность широкой общественности о предлагаемых услугах ресторана, что важно для привлечения дополнительного дохода помимо номерного фонда гостиницы.

Таким образом, учитывая высокий уровень рассматриваемого отеля и качественно организованный процесс взаимодействия всех входящих в его структуру служб, удалось выявить лишь два легко устранимых недостатка, касающихся именно работы службы питания, а конкретно сотрудников, обслуживающих зал ресторана. Прочие рекомендации являются более универсальными и направлены на повышение эффективности работы гостиницы в целом с учетом всего многообразия ее служб и подразделений.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

Таким образом, чтобы работа предприятия индустрии гостеприимства была экономически прибыльна, руководители и в частности отдел персонала отеля должны руководствоваться основными принципами, которые обязаны включать следующие положения.

Служба питания обеспечивает обслуживание гостей отеля в соответствии с действующими стандартами. Отель Кортъярд Санкт-Петербург Васильевский - Marriott имеет 4 звезды и соответствующий уровень обслуживания. В отеле имеются ресторан и бар.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Недостатки в работе обслуживающего персонала ресторана в первую очередь становятся заметны для посетителей, именно они являются лицом ресторана и гостиницы в целом. Поэтому даже мельчайшие недочеты следует учитывать и устранять. Задачей менеджера ресторана является сбор и анализ мнения посетителей, и оперативное реагирование, обязательное проведение инструктажей с персоналом с целью повышения качества обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России все большой интерес уделяется гостиничному бизнесу. Например, в отношении таких вопросов: как гостиничный бизнес сегодня развивается, какие существуют показатели качества и уровень спроса на рынке гостиничных услуг. Качество управления гостиничным бизнесом является, безусловно, важным моментом, определяющим победу или поражение предприятия в конкурентной борьбе на рынке туристических слуг.

Качество сервиса в гостиницах, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма. На интернациональном рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе, потому что туристы, которые,  довольны обслуживанием в гостиницах становятся их активными пропагандистами.