Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания).pdf

3.1 к виду

« вид персонала, его и со вкусом , прически, или сидеть, или слушать – все это имеет , характер и, в , отражает его мир, культуры, и вкусы. вид далеко не . Он должен и правилам, в , в соответствии с обслуживания».^[28]

работника официальность , принадлежность его к , помогает найти , при необходимости к с вопросами, с о услуги или в в ее . Ношение персоналом обязанностью, , организованность, и каждого . подобранные , и расцветки дополняют ее .

Одновременно должна гигиеническим и . Покрой – , не препятствующий в работы. обеспечивать , проницаемость. является или стирки .

Для фирменной , подносчиков , лучше и полушерстяные с процентом , темных , с лампасами или с золотого или .

Удобны и ткани для и администраторов, обслуживания , операторов , работников . Одной из для платья и признано . Синтетические не из – за низкой и . Оптимальными одежды для неяркие, , в определенной с общественных : залов, , , коридоров.^[29]

« обязан значки, кадров , на стороне в период обязанностей. , булавок или вида не »^[30].

Возрастающие и людей от одежды и моде . отдается , стилю с или отделкой. фирменная , символично мастерство , стиль или названию . В то же гостиничная по сравнению с должна строгой и . пестрые , яркие .

Для категорий по общепринятым модели , с небольшим . Декольтированные . Платья и быть не уровня , что обусловлено .

Высокая во виде предполагает , безукоризненную и одежды и . низкой работа без . форма у чулки или цвета, у – черного . , контактирующие с , носить обувь без , женской не превышать 5см. быть , в состоянии и до .

Ювелирные быть к . Они должны размера и . женщин неярким. – , короткими, с .

у девушки плеч, они не на лицо, их лентой или . мужчин чисто , усы и – ухожены и ( бороды для персонала, не с ).

В обязательном пользование и , а при работах, с нагрузками, . Средства должны пр в и не раздражать.^[31]

Так как вид создает для впечатление о , все сотрудники должны о том, выглядеть , и опрятными.

3.2 и общения

«Работники должны профессиональной , международных , обеспечивать труда и »^[32]. овладение не свидетельствует о обслуживания. понимание , самостоятельно общения с , себя и – вот культуры и высший тип поведения, чем владеть гостиничных .

« о культуре сферы , можно 2 : контакты с и с персоналом, в первую проживания и – общение с »^[33]. от интерьера и в гостинице остаются и общение с .

является , которого на отечественных и . Поэтому для персонала отношение к традициям и , а также к без предрассудков со . любой персонал, на разных и хорошее на уровнем и гибкостью .

обслуживающего создание , атмосферы, , к гостю по или , любой сможет гостя. и должны отношения на , становясь партнерами. , каждый мог к любому со своими и и его ожидания . такой является и конкурентоспособности на услуг.^[34]

заботу о , что гость – это персона, от , позвонил ли он, или пришел .

– это не кто – то, кто мешает , напротив, он – , по которой персонал. не должно как . Наоборот, это любезность, каждому себя и .

не тот человек, с спорить или доказывать, кто . всегда .

сотрудник понимать, что – это не роскошь, а к потребностям . любой быть для и новых совершенствования .

Немаловажную и взаимоотношения собой. гостиницы , должны к другу с от положения и . Должностные , отделов и , а весь должны друга и структуру. навык в команде. для являются управления и роста и .

Каждый становится с теми и , которые .

«Культура работника в все стороны и культуры , а : правила и , умение свои , речевой »^[35].

свидетельствует о , его отношении к и к . Для гостиничного важно во взаимоотношениях с , помнить об к .

Тактичное работников из факторов. из них – это не замечать и в поведении , не на них внимание, не любопытства к их , , традициям. ненужных , о своих , назойливость.

гостю он или нет, делать , читать , различные , гостей об их вести и по отношению к – нельзя о их визита, в без разрешения .

проявляется и во к . Если , нужно ему лекарство, по . Особенно и надо к людям, их – ведь они , забывчивы и .

и скромность – для работника характера. требует и в общении, то – установленного , , точности. и предполагают и ответственности за работы.

должен , что этаж или – это прежде помещения, а , в смене, при служебных .

поведения и и с понятием . Гостиничному уметь , излагать . За культурой , как и за , нужно . Культура предполагает не говорить, но и . Внимательно , не перебивая его, и при искренне – .

Многое от правильно . Гость встречен в и на приветливой :« пожаловать в !». Ему должны краткая и точная о проживания, об , он может . гостя, и этажа прощания пожелать пути и посетить . , это не имеет с раболепством и гостями.

с шага при в и до самого из нее чувствовать к . ^[36]

Очень манеры – себя в в с правилами и этикета. В нравственный , внутренняя , к окружающим. По , как стоит, , , держит и , можно об или пренебрежении к . поза корректной, и обстановке. производит с станом и телом. Его , и движения и в то же умеренно .

определенные поведения^[37]:

• прямо, но не ;
• человека с , гибкими и является ми . Руки в с шагами. при почти , немного ;
• при поклоне оставаться , опущены по и соединены. представляет наклон . поклон с опускания и переходит в части . принято , и спокойно;
• на сидеть и , не горбясь и не . Не раскачиваться на , на краешке . Сидеть , колени , по возможности – другой;
• подпирать или класть на ;
• незанятые держать , выглядит что – либо, по столу или ;
• необходимо по держать . мизинец ;
• кашлять, и следует и и непременно платком;
• с широко и т.д.

Работникам соблюдать – в холлах, , , местах не положено. Для имеет .

Всему при исполнении необходимо ходить , , бесшумно, , не , но и не двигаться . Спокойная, подчеркивает должностного .^[38]

образом, соответствовала обслуживания, быть во с гостями, об уважении к , культуру и постоянно за речи, т.к. оказываются других, и о культуре и человека.

3.3 Ведение телефонных разговоров

Телефонные важную в работников . гостиницы, с , должен по , соблюдать телефонных .

звонки режим , рабочий на отрезки продолжительностью (а порой ), что не позволяет на и иногда . Около 60 % по телефону на половину дня. В требуется не вести , но и мгновенно , реагируя на .

Обучаясь отвечать по , помнить, что , в начале , тональность . В разговоре за тем, чтобы грамотной, . Нельзя в допрос, вопросы как «С кем я ?» или « вам нужно?». за своей , не микрофон , передаете из тем, кто находится - комментарии клиент, с по телефону. В жалобы или не клиенту, что это не , что вы этим не и что вам это .

Ответы на , в гостиницу. Что и как , формирует у о гостинице. следует со : «Добрый »,« утро». сказать , имя ответившего на . следует , но , избегая . В большом особенна действий, по телефону так же, как и сотрудники, по .

Ответы на и звонки.

При назвать как имя так и на звонок. этикету, первым. Это или человека на , от обременительной : «Кто ?». на звонок , не вступать в . Необходимо и спросить, ли у время для . по общению то, что считается с его . номер , то необходимо , а только .

Перезванивать : вас нет на месте и вы, , не ответить на , то вам следует как перезвонить вам .

Следует от , чтобы они . Когда не ответить на ваш , объяснить, и где вас застать. с , с которым вам разговор, будет о времени . Необходимо с административным . , когда . Когда звонки не результатов, альтернативную . человеку или с ним по факсу.

при по телефону, в гостиницу: к необходимо ; чем ответить на , необходимо в другую . , когда вы по ! Звонящий расположение . Не следует во время , паузу.

Не ждать, а это , убедитесь в том, что он или она не дольше 30 – 60 вы берете , разговор со :« за ожидание». позволит , что вы помните о том, что любезность, время на .

приемов, с вы сможете с человеком:

Не .

Повторяйте то, что вам , - это , что его поняли.

раз в разговора по фамилии.

, что вы сделать, и обещание.

, запишите .

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3. В данной части работы были рассмотрены требования к внешнему виду персонала, стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы, основные правила ведения телефонных переговоров.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.

Услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.

Согласно стандартам, работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность.