Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания).pdf

Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест.

ВЫВОД ПО ГЛАВЕ 1. В ходе написания данной главы, нами было рассмотрено определение «услуга». После чего, мы пришли к выводу, что гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер. В первой главе мы подробно рассмотрели особенности гостиничных услуг, а именно: невозможность ее хранения и накопления, сезонный характер спроса.

2. ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Понятие стандарта гостиничного обслуживания

Негласное правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. «Стандарты качества обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества»^[11]. «Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей»^[12]. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания иностранного языка в рамках профессии;
знания концепции гостиницы и ее структуры. ^[13]

В гостиничном бизнесе, прежде всего, продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.

Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость - одинаковое качество оказываемых услуг. «Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей»^[14].

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, - ее категории и целевой аудитории. Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо соблюдать профессиональные стандарты для каждого вида деятельности. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, портье, горничных», все и всегда работают именно так. Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.^[15]

«Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры) персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье) поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды)»^[16]. Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.

Общие требования ко всему персоналу:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
гибкость, адаптируемость;
принятие ответственности, инициативность;
личная гигиена;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца;
осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

2.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

Обслуживание, соответствующее международным стандартам, большое значение отводит гостеприимству. Этот термин имеет ввиду «производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности»^[17]. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством. Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли.

Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. «Стратегия казалась простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами»^[18]. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства.

Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но любой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. «Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся»^[19]. , однако, что не является . обучение навыки, для условий, при появиться . , служащий в , дополнительным , указать своей , , как к ним добраться и полезную для . Осведомленность во вопросах, предприятия, , его ближайшего , без явных , создают у домашней . служащего изучение , пользующихся предприятия. проявит к ним , если , что гости часов в и в дороге и не в состоянии оформление. , что в условиях сразу в , а формальностями того, как . Взаимосвязь и гостеприимством, , всего продемонстрирована при и иностранного . и уважение , не зная , и бытовых и страны . желания и гостеприимным еще не .

« с первого или намека , необходимо ему дополнительные , должен профессионализма и ему , чтобы традиционный ход и способным на возникшую так, это было как гостеприимство».^[20]

в коллективном . радушный на предприятии, где неудачно, , оборудование , эти обстоятельства, , вынудят его это .

На проявление время, , как правило, собственные о том, где и служащие его. Конечно, обязанностей нормально и . Без разделения функционирование невозможно. Тем не , и служащим , что разумная является , необходимо . Обязанность и , распознавать и потребности фундаментальны для , что не могут как служебная из работников. В гостеприимство с безопасности, осуществляться на 24 часа в , 7 в неделю, и работником без .^[21]

Следует , что часто это и не в , механическое, и подобное , удобства без , также на создание в гостеприимства. оборудование, то водопроводный или кровать, на стекле - все и очевидным отношения к . « условия те устои, еще сохранились в и побуждать его »^[22]. Работник, , что следующее не ему ничего, жалоб , не в работать с .

С зрения значение справочно-информационная , предлагаемая в . Гость относится к в брошюрам, , . Атмосфера , если задавать , у которого на , что ему надоело отвечать на .

Таким , не руководство ответственность за . Оно эту ответственность со . Каждый влияние на , в протекает персонала, и условия, при гостеприимства или . Важно обязательств по к , а также их . Результаты в увеличении клиентов, признания, отношений в и духа , позволяет в периоды.

2.3 Гостиничные в индустрии

, предоставляемые в , на основные и . Они быть и .

К основным проживание и . проживающих в и из неё должно . В организациях , связи и , размещённых в , , проживающие в , вне очереди.

Без гостям предоставлены услуг (из « гостиничных в »): вызов ; пользование ; доставка в при её получении; к времени; , иголок, , комплекта и приборов^[23].

и бесплатных , предоставляют всевозможных , которые . Перечень и платных должен присвоенной (ГОСТ Р « обслуживание. »).

Для средних и предприятий со и уровнем наличие дополнительных ^[24]:

организаций (бар, , , буфет, );
магазины (, ), торговые ;
развлечений (, , ночной , зал автоматов, );
обслуживание, ;
организация в театры, , на и т.д.;
транспортные ( билетов на все , заказ по гостей, , прокат );
и доставка ;
сувениров, и печатной ;
обслуживание ( и обуви; и одежды; и прачечной; и ценностей; , и доставка в ; прокат назначения – , , спортивный и пр.; часов, , радиоаппаратуры; , маникюрного и и другие );
услуги ;
сауна, , , тренажёрный зал;
переговоров, ;
бизнес-центра;
.

Система мер, уровень , разнообразные и запросы , в гостиничном ^[25]. Сервис не только по , но и по принципу ( предлагает , которые , а гость ). Но навязывать . вправе от услуг, не . Также выполнение обязательным услуг.

зависит от . «Не во всех возможность обслуживание и им полный . Однако стремиться к , набор отвечал »^[26].

Предприятия, , должны в месте ( на первом ). В , на этажах, в быть о том, как и где услуги, должны для гостей.^[27]

ПО 2. В данной мы рассмотрели п « обслуживания», с гостеприимства как обслуживания. , как организация услуг в гостеприимства. в работы мы , что стандартам, , гостиничным , быть и , а также и . Их перечень от «» гостиницы. услуги, проявлять и . При оказании является не их , но и качество.