Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Объектом исследования является гостиничное обслуживание.

Предметом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его элементов.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю.Ляпина, Ю.Ф.Волков, В.С.Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л.Тимохина.

Работа состоит из введения, трех глав, списка использованных источников.

1. ПОНЯТИЕ, ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания

Прежде всего определим что такое «услуга», а также необходимо выделить характеристики, которыми обладают все услуги. В своих работах Дручевская Л.Е., определяет услугу «как труд, направленный непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности – индивидуального заказчика, клиента, потребителя данной услуги»^[1]. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. «Услуга – это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких либо потребностей человека^[2]. Особенность услуги заключается в том, что она может быть представлена в вещной форме либо в процессе функционирования живого труда. В одной из работ услуга определяется «как действие, осуществляемое неким юридическим или физическим субъектом в отношении другого субъекта и преследующее цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды»^[3]. Приведенное определение лишь частично приемлемо для современности.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально культурные, рассмотрим каждый виду услуги, для удобства данные предоставим посредством таблицы 1.1.

Таблица 1.1 Виды услуг и их характерные особенности

Таким образом, по таблице 1.1, мы можем сделать краткий вывод. К примеру, туристские услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, относят к социально культурным услугам, а, непосредственно рестораны и внутриотельные рестораны в том числе, можно отнести к материальным услугам.

Далее, стоит отметить, что, по мнению Н. Б. Щениковой, индустрию сервиса (к которой и относят гостиничные услуги, а также внутриотельное ресторанное обслуживание) можно представить как производную пяти составляющих:

• технический сервис;
• технологический сервис;
• информационный сервис;
• транспортно коммуникационный сервис;
• социально культурный или гуманитарный сервис^[4].

Далее, по мнению автора работы, стоит отметить, что «гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. д»^[5].

На гостиничные услуги распространяются все основные характеристики, что в определенной степени роднит их с туристскими услугами и услугами вообще.

1.2 Особенности гостиничных услуг, гостиничного обслуживания

Гостиничные услуги имеют свою специфику. Неодновременность процессов производства и потребления.

В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Более того, как известно, отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадают по месту и времени с моментом продажи номера в службе «reception» и непосредственным заселением клиента.

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Все убытки и упущенная выгода ложатся в данном случае либо на отельера, либо на туроператора, забронировавшего блок номеров и отказавшегося от всего блока или его части в силу различных обстоятельств.

Еще одна особенность гостиничных услуг, - это их срочный характер. «Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что обслуживание клиентов должно происходить быстро. Данный фактор является наиболее значимым при выборе гостиницы»^[6]. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. В частности, «самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое для обслуживания гостя на приеме, ограничено 45 секундами»^[7]. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций затрачивается 10-15 минут. В российских гостиницах можно затратить на те же процедуры до 30 40 минут и более.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Человеческий фактор и его значительное влияние приводит к изменчивости качества услуг, их неповторимости даже в рамках одного и того же предприятия. В связи с этим разработаны и совершенствуются стандарты обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Выше обозначенный стандарт, определяет критерии, по которым оцениваются уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям, например, могут относиться следующие^[8]:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании;
• время оформления в службе размещения;
• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги;
• внешний вид и наличие униформы;
• знание иностранных языков обслуживающим персоналом.

Еще одной важной особенность гостиничного бизнеса является, - сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Всем известно, что «для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, так как большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а также дней недели – деловые туристы размещаются в гостинице в будни, что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц»^[9].

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения – страну, регион или город. Только после этого он приступает к выбору подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако если гостиница посещается туристом повторно, то вопрос размещения может быть решен заранее.

Далее, стоит отметить, что специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

• встречу гостя при входе в гостиницу;
• регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
• обслуживание в номере;
• обслуживание при предоставлении услуг питания;
• удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде^[10].

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте – месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.