Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания(Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 70
Скачиваний: 1
СОДЕРЖАНИЕ
1. ПОНЯТИЕ, ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
1.1 Понятие, характеристика услуг, гостиничных услуг, гостиничного обслуживания
1.2 Особенности гостиничных услуг, гостиничного обслуживания
2. ОСНОВЫ МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ
2.1 Понятие стандарта гостиничного обслуживания
2.2 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания
3.1 к виду
« вид персонала, его и со вкусом , прически, или сидеть, или слушать – все это имеет , характер и, в , отражает его мир, культуры, и вкусы. вид далеко не . Он должен и правилам, в , в соответствии с обслуживания».[28]
работника официальность , принадлежность его к , помогает найти , при необходимости к с вопросами, с о услуги или в в ее . Ношение персоналом обязанностью, , организованность, и каждого . подобранные , и расцветки дополняют ее .
Одновременно должна гигиеническим и . Покрой – , не препятствующий в работы. обеспечивать , проницаемость. является или стирки .
Для фирменной , подносчиков , лучше и полушерстяные с процентом , темных , с лампасами или с золотого или .
Удобны и ткани для и администраторов, обслуживания , операторов , работников . Одной из для платья и признано . Синтетические не из – за низкой и . Оптимальными одежды для неяркие, , в определенной с общественных : залов, , , коридоров.[29]
« обязан значки, кадров , на стороне в период обязанностей. , булавок или вида не »[30].
Возрастающие и людей от одежды и моде . отдается , стилю с или отделкой. фирменная , символично мастерство , стиль или названию . В то же гостиничная по сравнению с должна строгой и . пестрые , яркие .
Для категорий по общепринятым модели , с небольшим . Декольтированные . Платья и быть не уровня , что обусловлено .
Высокая во виде предполагает , безукоризненную и одежды и . низкой работа без . форма у чулки или цвета, у – черного . , контактирующие с , носить обувь без , женской не превышать 5см. быть , в состоянии и до .
Ювелирные быть к . Они должны размера и . женщин неярким. – , короткими, с .
у девушки плеч, они не на лицо, их лентой или . мужчин чисто , усы и – ухожены и ( бороды для персонала, не с ).
В обязательном пользование и , а при работах, с нагрузками, . Средства должны пр в и не раздражать.[31]
Так как вид создает для впечатление о , все сотрудники должны о том, выглядеть , и опрятными.
3.2 и общения
«Работники должны профессиональной , международных , обеспечивать труда и »[32]. овладение не свидетельствует о обслуживания. понимание , самостоятельно общения с , себя и – вот культуры и высший тип поведения, чем владеть гостиничных .
« о культуре сферы , можно 2 : контакты с и с персоналом, в первую проживания и – общение с »[33]. от интерьера и в гостинице остаются и общение с .
является , которого на отечественных и . Поэтому для персонала отношение к традициям и , а также к без предрассудков со . любой персонал, на разных и хорошее на уровнем и гибкостью .
обслуживающего создание , атмосферы, , к гостю по или , любой сможет гостя. и должны отношения на , становясь партнерами. , каждый мог к любому со своими и и его ожидания . такой является и конкурентоспособности на услуг.[34]
заботу о , что гость – это персона, от , позвонил ли он, или пришел .
– это не кто – то, кто мешает , напротив, он – , по которой персонал. не должно как . Наоборот, это любезность, каждому себя и .
не тот человек, с спорить или доказывать, кто . всегда .
сотрудник понимать, что – это не роскошь, а к потребностям . любой быть для и новых совершенствования .
Немаловажную и взаимоотношения собой. гостиницы , должны к другу с от положения и . Должностные , отделов и , а весь должны друга и структуру. навык в команде. для являются управления и роста и .
Каждый становится с теми и , которые .
«Культура работника в все стороны и культуры , а : правила и , умение свои , речевой »[35].
свидетельствует о , его отношении к и к . Для гостиничного важно во взаимоотношениях с , помнить об к .
Тактичное работников из факторов. из них – это не замечать и в поведении , не на них внимание, не любопытства к их , , традициям. ненужных , о своих , назойливость.
гостю он или нет, делать , читать , различные , гостей об их вести и по отношению к – нельзя о их визита, в без разрешения .
проявляется и во к . Если , нужно ему лекарство, по . Особенно и надо к людям, их – ведь они , забывчивы и .
и скромность – для работника характера. требует и в общении, то – установленного , , точности. и предполагают и ответственности за работы.
должен , что этаж или – это прежде помещения, а , в смене, при служебных .
поведения и и с понятием . Гостиничному уметь , излагать . За культурой , как и за , нужно . Культура предполагает не говорить, но и . Внимательно , не перебивая его, и при искренне – .
Многое от правильно . Гость встречен в и на приветливой :« пожаловать в !». Ему должны краткая и точная о проживания, об , он может . гостя, и этажа прощания пожелать пути и посетить . , это не имеет с раболепством и гостями.
с шага при в и до самого из нее чувствовать к . [36]
Очень манеры – себя в в с правилами и этикета. В нравственный , внутренняя , к окружающим. По , как стоит, , , держит и , можно об или пренебрежении к . поза корректной, и обстановке. производит с станом и телом. Его , и движения и в то же умеренно .
определенные поведения[37]:
- прямо, но не ;
- человека с , гибкими и является ми . Руки в с шагами. при почти , немного ;
- при поклоне оставаться , опущены по и соединены. представляет наклон . поклон с опускания и переходит в части . принято , и спокойно;
- на сидеть и , не горбясь и не . Не раскачиваться на , на краешке . Сидеть , колени , по возможности – другой;
- подпирать или класть на ;
- незанятые держать , выглядит что – либо, по столу или ;
- необходимо по держать . мизинец ;
- кашлять, и следует и и непременно платком;
- с широко и т.д.
Работникам соблюдать – в холлах, , , местах не положено. Для имеет .
Всему при исполнении необходимо ходить , , бесшумно, , не , но и не двигаться . Спокойная, подчеркивает должностного .[38]
образом, соответствовала обслуживания, быть во с гостями, об уважении к , культуру и постоянно за речи, т.к. оказываются других, и о культуре и человека.
3.3 Ведение телефонных разговоров
Телефонные важную в работников . гостиницы, с , должен по , соблюдать телефонных .
звонки режим , рабочий на отрезки продолжительностью (а порой ), что не позволяет на и иногда . Около 60 % по телефону на половину дня. В требуется не вести , но и мгновенно , реагируя на .
Обучаясь отвечать по , помнить, что , в начале , тональность . В разговоре за тем, чтобы грамотной, . Нельзя в допрос, вопросы как «С кем я ?» или « вам нужно?». за своей , не микрофон , передаете из тем, кто находится - комментарии клиент, с по телефону. В жалобы или не клиенту, что это не , что вы этим не и что вам это .
Ответы на , в гостиницу. Что и как , формирует у о гостинице. следует со : «Добрый »,« утро». сказать , имя ответившего на . следует , но , избегая . В большом особенна действий, по телефону так же, как и сотрудники, по .
Ответы на и звонки.
При назвать как имя так и на звонок. этикету, первым. Это или человека на , от обременительной : «Кто ?». на звонок , не вступать в . Необходимо и спросить, ли у время для . по общению то, что считается с его . номер , то необходимо , а только .
Перезванивать : вас нет на месте и вы, , не ответить на , то вам следует как перезвонить вам .
Следует от , чтобы они . Когда не ответить на ваш , объяснить, и где вас застать. с , с которым вам разговор, будет о времени . Необходимо с административным . , когда . Когда звонки не результатов, альтернативную . человеку или с ним по факсу.
при по телефону, в гостиницу: к необходимо ; чем ответить на , необходимо в другую . , когда вы по ! Звонящий расположение . Не следует во время , паузу.
Не ждать, а это , убедитесь в том, что он или она не дольше 30 – 60 вы берете , разговор со :« за ожидание». позволит , что вы помните о том, что любезность, время на .
приемов, с вы сможете с человеком:
Не .
Повторяйте то, что вам , - это , что его поняли.
раз в разговора по фамилии.
, что вы сделать, и обещание.
, запишите .
Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.
ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3. В данной части работы были рассмотрены требования к внешнему виду персонала, стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы, основные правила ведения телефонных переговоров.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности те, кто общается с клиентами должны уметь общаться с разными типами клиентов, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять, общаясь с клиентом. На основании данной курсовой работы можно сделать следующие выводы.
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки гостя и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания. Но без качественного обслуживания невозможно удовлетворить клиента. Гостеприимство является одной из составляющих качественного обслуживания. Результаты гостеприимства проявляются в увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений в коллективе и общего духа товарищества, который позволяет выстоять в трудные периоды.
Услуги предоставляемые в гостиницах подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники гостиничного предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.
Согласно стандартам, работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять в отношении гостей терпение и сдержанность;
Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.
Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.
Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого клиента посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам. Это исследование базируется на следующих фактах: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность.