Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Организация обслуживания гостей в гостиницах).pdf

Введение

В связи с последними событиями, прошедшими в России (Чемпионат мира по футболу FIFA 2018), гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Если говорить о туризме и гостиничном бизнесе, то они очень тесно взаимосвязаны, так как размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей в нашей стране, что увеличивает конкуренцию, и в связи с этим, требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, поэтому среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Известно, что основной доход гостиницы получают от таких услуг как проживание и обслуживание клиентов, поэтому рассмотрение такой темы как технология проживания клиентов в гостинице является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность.

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная, однако проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно, от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.

В данной курсовой работе будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Нижние Серги» города Нижние Серги Свердловской области.

Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиницы «Нижние Серги». Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

 Рассмотреть основные службы гостиницы «Нижние Серги» и их характеристику.

 Проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице.

 Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.

 Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.

Объект исследования курсовой работы - гостиница «Нижние Серги».

Предмет исследования — организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования на примере гостиницы «Нижние Серги».

---

При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю.^[1] , Байлик С.И.^[2], Сорокина А.А.^[3], Филипповский Е.Е.^[4]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современных гостиниц.

В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.^[5] , Райли М.^[6] Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.

Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных сетей и туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.

Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, обработка электронных источников.

Значимость работы заключается и в том, что в дальнейшем практически возможно будет применить результаты и рекомендации разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостинице «Нижние Серги».

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах.

Организационная структура гостиничного предприятия в высокой степени влияет на многие показатели деятельности гостиницы. Гостиница должна иметь отлаженный механизм предоставления услуг, чтобы оперативно и качественно оказывать их клиенту. В связи с тем, что каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои характерные черты. Не смотря на это, в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.

Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально - технологическая система, обеспечивающая её деятельность.

---

Определим основные службы, осуществляющие процесс обслуживания в гостинице.

Службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг.

служба эксплуатации номерного фонда

служба питания

служба приема и размещения

административная служба

вспомогательные и дополнительные службы

отдел маркетинга и связей с общественностью

служба безопасности

Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников гостиницы на каждой стадии этого процесса.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в гостинице должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.

1.1 Стандарты обслуживания и требования к различным группам работников гостиничного предприятия.

«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».

---

Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания:

1. Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.

2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.

3. Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.

4. Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.

5. Применение в работе основных организационных принципов.

6. Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.

7. Использование соответствующих технологий.

8. Хорошее управление кадрами.

9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.

10. Обратная связь со служащими по результатам труда.

Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.

Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Стандарт- реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Примерами стандартов качества могут быть следующие: время обслуживания; работа с жалобами и претензиями; наличие в офисе информационно-рекламных материалов; максимальное время ожидания ответа по телефону; номенклатура предоставляемых услуг; требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.

Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как:

- предотвращение проблем качества и появления претензий;

---

- повышение уровня удовлетворенности гостей;

- повышение уровня удовлетворенности служащих;

- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;

- снижение количества внутренних и внешних неудач.

Остановимся на международных стандартах обслуживания.

1. Быстрота обслуживания:

- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Превосходнейшее желание гостя:

- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;

- за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

- следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

- носки только темного цвета;

- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

---