Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Организация обслуживания гостей в гостиницах).pdf

Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела.

Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Я считаю, что повышать качество обслуживания в гостиницах выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала.

гостиница имидж сервис обслуживание

Список использованной литературы

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Киев: Декор, 2009.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 2007.

3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. М.: Академия, 2005.

4. Джи Бобби. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. СПб.: Питер, 2007.

5. Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства. М.: Экономика, 2000.

6. Журавлев П.В. Технология управления персоналом. М.: Экзамен, 2000.

7. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание,2001.

8. Капитонов Э.А., Зинченко Г.П., Капитонов А.Э. Корпоративная культура: Теория и практика. М.: Альфа-Пресс, 2010.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. М.: Юнити- Дана. 2007.