Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Организация обслуживания гостей в гостиницах).pdf

2.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов.

Сотрудники представляют особую значимость в формировании гостиничного предприятия. В одном предприятии работают специалисты разных специальностей, фактически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, таким образом, координации действий работников разных специальностей. Отсюда следует значимость координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать подобным образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались быстро и без вмешательства менеджмента гостиницы.

Деятельность персонала отеля, в особенности тех, кто напрямую имеет контакт с клиентами, требует особого умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, так как среди постоянных клиентов гостиницы бывают состоятельные и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и в состоянии опьянения, представители разных национальностей и профессий, а также лица с криминальной репутацией.

Гостиничное предприятие — это своего рода непрерывное производство услуг, так как оно функционирует круглосуточно и круглогодично, в связи с чем, у менеджеров гостиницы рабочий день является не нормированным и практически всегда больше 8 часов в день (часто до 70 часов в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня характеризуется высокой долей вербальных (разговорных) контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Менеджер должен обладать способностью быстро принимать решения и быть постоянно готовым к непредвиденным ситуациям. Все это связано с высокими нервными нагрузками.

Особенность деятельности гостиничного предприятия сопряжена с тем, что проблемные вопросы производства должны решаться максимально быстро. В современных условиях клиенты требуют быстрого и качественного обслуживания, время предоставления ряда услуг измеряется минутами.

Уровень предоставляемых услуг в гостинице — это ее имидж, гарантия конкурентоспособности и популярности. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчиво, персонала не слышно и не видно, однако при этом все пожелания гостя исполняются. Все делается как бы само собой: повсюду чистота, повсюду красиво, персонал излишне не мелькает перед глазами.

Гостиница — это непрерывный труд всех сотрудников ради удобства клиента. В гостиничном предприятии нет таких должностей и мест, где работник может ничего не делать.

Хорошей гостиницей обычно признается та, в которой весь персонал озадачен одной проблемой — удовлетворить клиента. И в случае, если его приветливо встретят, предоставят чистый номер, вкусный обед, однако неожиданно внезапно нагрубят в баре, то в таком случае пропадут все предыдущие усилия персонала, так как гость останется недовольным. Следовательно, к выбору персонала в гостиницах необходимо отнестись весьма серьёзно.

Уровень гостиничного сервиса во многом зависит от системы руководства предприятием.

Руководитель создаёт взаимоотношения внутри и за пределами организации, мотивирует членов трудового коллектива к достижению целей организации. Однако очень эффективное управление подразумевает умение разделить свое видение проблем с другими, т.е. руководить совместно с людьми, а не руководить людьми. Общество желает, чтобы их лидер был не только и не столько профессионалом, ориентированным исключительно на процесс производства, сколько руководителем с «человеческим лицом», имеющим соответствующую социально – психологическую подготовку. Его управленческая деятельность должна быть нацелена на человека, что в особенности принципиально в гостиничной индустрии.

Руководитель не должен быть недосягаемым. Руководитель гостиницы - это ее сердце, и от того, как оно бьется, зависит и настроение коллектива, и поступки подчиненных.

Руководитель не имеет права устать, перестать хотеть работать, он не должен своими действиями ставить под сомнение репутацию организации. Нравственный микроклимат сорвать легко и просто, а оплошности подобного рода долгое время не забываются. Руководитель обязан выполнять обещания, а также не должен забывать о планах, назначенных встречах. Обман не прибавит авторитета, а напротив, значительно снизит мотивацию внутри коллектива. У руководителя не должно быть любимчиков, недопустимы товарищеские и непочтительные отношения, так как всё это радикально оказывает большое влияние на репутацию человека в коллективе. Дружба руководителя и подчиненного чревата выбором между дружбой и работой. Товарищеские и другие взаимоотношения вероятны только за границами предприятия и за пределами трудового времени.

Менеджер должен быть достаточно гибким, чтобы адаптироваться к непрекращающимся изменениям, так как и люди, и ситуации постоянно меняются. Важнейшими компонентами эффективного руководства являются понимание ситуации и знание того, как управлять человеческими ресурсами. Данное говори о том, что работа по управлению персоналом относится к числу таких видов человеческой деятельности, которые требуют специфических личностных качеств, делающих конкретную личность профессионально пригодной к управленческой деятельности.

Современные теория и практика управления гостиничным бизнесом предъявляют определенные требования к руководителю:

1. Профессиональная компетентность основывается на знаниях и способностях. Менеджер должен уметь делать то, что умеют делать сотрудники. Он должен быть примером в работе.

2. Социальная грамотность подразумевает знания в области управленческой психологии. Поскольку руководитель достигает результата своего труда, воздействуя на других лиц, ему необходимы прежде всего знания социальной психологии, современных управленческих подходов и особенностей профессии. Способность побудить работников к деятельности — предпосылка продуктивной коллективной работы. Напряженность и дисгармония во взаимоотношениях в коллективе отрицательно влияют на успешность работы всего отеля. К социальной компетентности кроме того относятся педагогические навыки, восприимчивость к личным проблемам сотрудников, способность к коммуникации, нестандартное мышление, уверенность и упорство в достижении цели, инициативность, способность исполнять обещания и обязательства, высокая степень эрудиции, твердость характера, честность, тактичность, аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора и превосходное состояние здоровья.

3. Концептуальная компетентность означает умение менеджера выявлять проблемы и решать их по мере возможности. Помимо этого, руководитель обязан обладать способностью различать значительное в явлениях и процессах, происходящих в отеле, от незначительного. Таким образом, концептуальная компетентность руководителя предполагает развитое чувство значимого, умение анализировать, учитывать тенденции и закономерности.

4. Непосредственно мотивация является одним из главных условий, обуславливающих поведение работника в трудовом процессе. Ее учет в системе управления персоналом требует соответствующих методов и технологий.

Мотивация — это процесс стимулирования самого себя и других к деятельности, направленной на достижение индивидуальных целей и общих целей организации, мероприятий, которые побуждают и стимулируют сотрудников организации выполнять поставленные цели с большей отдачей.

Ее формирование базируется на взаимном учете интересов предприятия и сотрудника.

Стимул — внешнее побуждение к действию, толчок, побудительная причина. В широком смысле стимул — это такое воздействие одного человека на другого, которое побуждает его к направленному действию, нужному инициатору воздействия.

Стимулирование — процесс воздействия на человека посредством значимого для него внешнего предмета (объекта, условий, ситуации и т.п.), побуждающий человека к определенным действиям (как-то: пребывание в комфортных условиях и т.п.).

Задача материального и нематериального стимулирования (мотивация) персонала организации состоит в следующем:

- повышение уровня услуг компании;

- повышение материальной заинтересованности сотрудников организации и предоставление им социальных гарантий;

- привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, развитие таких качеств персонала, как инициатива, лояльность и преданность предприятию.

Стандартными являются следующие стимулы: повышение в должности, расширение объема полномочий, увеличение власти, процент от экономического эффекта, признание, лучшее место за столом на совещании, устная благодарность руководителя в присутствии коллег, денежное вознаграждение с указанием за что, страхование жизни и здоровья, внеочередной оплачиваемый отпуск и т.д.

Мотивация — это то, что возникает внутри самого человека. В совершенствовании вся концепция мотивации ориентирована на то, чтобы сотрудники чувствовали себя счастливыми: доволен работник — доволен клиент. Однако благополучие — душевное состояние человека, а до такой степени мотивировать кого-либо извне невозможно.

Цель любого руководителя состоит в формировании такой ситуации, когда работник добровольно отдает себя делу, мотивирует себя сам.

2.4. Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания.

Нередко бывает, что гости, уставшие от задержки рейса, ночного перелета и длительной дороги, приезжают в гостиницу «Нижние Серги» поздно ночью. Естественно, что их единственным желанием становится подняться в номер, принять душ, выпить чашку горячего чая и заснуть в мягкой постели. Однако, к сожалению, гостям приходится объяснять, что их заказ не может быть доставлен в номер. Гости могут его получить непосредственно в баре. Можно догадаться какая следует реакция гостей - сплошной негатив. Зачастую отдыхающие думают, что обслуживающий персонал гостиницы просто не хочет работать («вас много, всем мил не будешь»). На самом деле всё намного сложнее. Постояльцы не могут сделать заказ в номер, потому что гостинице «Нижние Серги» не хватает обслуживающего персонала, а именно официантов. Вечером и ночью в баре остается только один бармен, поэтому он не может покинуть рабочее место и бегать по номерам с подносом. Поэтому даже чашка чая не может быть предоставлена гостю в номер. Из этого следует, что необходимо набрать недостающий персонал, грамотно продумать график работы каждого из них.

Затраты по возможности доставки заказа в номер в гостиницы «Нижние Серги».

Во многих отзывах клиентов гостиницы «Нижние Серги» минусом является отсутствие анимации. Каждый человек, переходя в разряд туриста, в каком-то смысле меняется внутренне и ждёт от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и еще чего-то особенного и необычного. Гостиница и должна стать тем местом, куда бы гости смогли окунуться, открыть для себя совсем иной мир вселенной и забыть на эту неделю, две, три насущные проблемы своей повседневной жизни. И одной из основных задач, стоящих перед руководством гостиницы, принимающей гостей, является не обмануть эти ожидания. Поэтому все, что делается в гостиничном предприятии, направлено на организацию максимально комфортных условий для отдыха, создание атмосферы изобилия, праздника, в общем, всех тех предпосылок, при которых отдыхающему захотелось бы возвращаться именно сюда вновь и вновь.

Учитывая вышеизложенное, считаю, что на территории санатория «Нижние Серги» необходимо ввести 2 должности аниматоров. Должность экскурсионного гида можно совместить с должностью аниматора.

Затраты по введению должности аниматора в гостинице «Нижние Серги».

Гостиничная анимация является одним из эффективных средств привлечения клиентов в гостиницу. Она влияет и на позитивную оценку работы гостиничного предприятия в целом.

Заключение.

В данной курсовой работе наибольший акцент делается на обслуживание клиентов в гостиничном предприятии. В гостиничном предприятии сервис означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей.