Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Организация обслуживания гостей в гостиницах).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 265
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах.
1.1 Стандарты обслуживания и требования к различным группам работников гостиничного предприятия.
1.2. Особенности контакта персонала гостиницы с клиентами.
Глава 2. Технология обслуживания клиентов в гостинице «Нижние Серги».
2.1. Общие сведения об организации.
2.2. Анализ качества обслуживания клиентов и предоставляемых услуг в гостинице «Нижние Серги».
2.3. Факторы, влияющие на уровень обслуживания клиентов.
2.4. Внедрение мероприятий по совершенствованию услуг обслуживания.
Введение
В связи с последними событиями, прошедшими в России (Чемпионат мира по футболу FIFA 2018), гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Если говорить о туризме и гостиничном бизнесе, то они очень тесно взаимосвязаны, так как размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия. С каждым годом растет количество гостиниц и отелей в нашей стране, что увеличивает конкуренцию, и в связи с этим, требования к качеству услуг и сервису у туристов резко возросли, поэтому среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Известно, что основной доход гостиницы получают от таких услуг как проживание и обслуживание клиентов, поэтому рассмотрение такой темы как технология проживания клиентов в гостинице является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность.
Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне - задача непростая и затратная, однако проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.
Но самое сложное, на сегодня, это урегулировать процесс взаимодействия персонала и потребителя. Поскольку в индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Работники уже стали частью предоставляемых услуг, а следовательно, от их работы и будет зависеть окончательное мнение гостя о предоставленной услуге.
В данной курсовой работе будут рассмотрены особенности обслуживания клиентов гостиницы «Нижние Серги» города Нижние Серги Свердловской области.
Цель курсовой работы - исследовать технологии обслуживания клиентов гостиницы «Нижние Серги». Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
Рассмотреть основные службы гостиницы «Нижние Серги» и их характеристику.
Проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице.
Выявить основную модель и каналы взаимодействия персонала гостиницы и клиента.
Обозначить роль персонала в формировании имиджа гостиницы.
Объект исследования курсовой работы - гостиница «Нижние Серги».
Предмет исследования — организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования на примере гостиницы «Нижние Серги».
При написании курсовой работы были использованы различные теоретические источники. Организации и технологии обслуживания в гостиничном бизнесе посвящены научные работы следующих авторов: Ляпина И.Ю.[1] , Байлик С.И.[2], Сорокина А.А.[3], Филипповский Е.Е.[4]. Данные работы содержат большое количество теоретической информации, которая была использована в курсовой работе: даются сведения о технологии приема и обслуживания гостей, уделяется внимание вопросам культуры поведения персонала гостиниц, авторы описывают деятельность всех служб современных гостиниц.
В вопросах корпоративной культуры и управления персоналом в гостиничных предприятиях помогли работы Журавлева П.В.[5] , Райли М.[6] Авторы раскрывают стратегии работы с персоналом, понятие корпоративной культуры и её воздействие на имидж предприятия.
Неоценимую помощь в создании работы также оказали интернет ресурсы, порталы и энциклопедии, а именно сайты гостиничных сетей и туристические порталы, которые реально отражают ситуацию на туристском рынке в настоящее время.
Для реализации поставленных задач в работе использовались различные методы: аналитический, сравнительного анализа, моделирования, статистический, графический, обработка электронных источников.
Значимость работы заключается и в том, что в дальнейшем практически возможно будет применить результаты и рекомендации разработанного проекта для улучшения технологий обслуживания клиентов в гостинице «Нижние Серги».
Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах.
Организационная структура гостиничного предприятия в высокой степени влияет на многие показатели деятельности гостиницы. Гостиница должна иметь отлаженный механизм предоставления услуг, чтобы оперативно и качественно оказывать их клиенту. В связи с тем, что каждая гостиница уникальна и различается как по размерам, так и по характеру специализации, становится ясно, что и организационная структура в них будет иметь свои характерные черты. Не смотря на это, в любой ситуации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля.
Организационная структура гостиничного предприятия - это функционально - технологическая система, обеспечивающая её деятельность.
Определим основные службы, осуществляющие процесс обслуживания в гостинице.
Службы, обеспечивающие предоставление основных гостиничных услуг. |
служба эксплуатации номерного фонда
служба питания
служба приема и размещения
административная служба
вспомогательные и дополнительные службы
отдел маркетинга и связей с общественностью
служба безопасности
Организационная структура управления обеспечивает гостиничное предприятие соответствующей базой для планирования, организации, выполнения и контроля работы персонала. И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.
Гостиничное обслуживание является сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента осознания клиентом своей потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень участия тех или иных отделов и работников гостиницы на каждой стадии этого процесса.
Планирование потребности в персонале состоит из нескольких этапов: оценка наличных трудовых ресурсов, оценка будущих потребностей, разработка программы удовлетворения этих потребностей. Необходимо определить, какое количество людей потребуется для выполнения конкретной операции, и оценить качество труда.
Подбор персонала предполагает создание резервов потенциальных кандидатов на все имеющиеся в гостинице должности и отбор наиболее подходящих людей на эти должности.
1.1 Стандарты обслуживания и требования к различным группам работников гостиничного предприятия.
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять».
Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания:
1. Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать.
2. Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы.
3. Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка.
4. Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия.
5. Применение в работе основных организационных принципов.
6. Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания.
7. Использование соответствующих технологий.
8. Хорошее управление кадрами.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов.
10. Обратная связь со служащими по результатам труда.
Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания.
Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Стандарт- реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.
Примерами стандартов качества могут быть следующие: время обслуживания; работа с жалобами и претензиями; наличие в офисе информационно-рекламных материалов; максимальное время ожидания ответа по телефону; номенклатура предоставляемых услуг; требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг.
Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как:
- предотвращение проблем качества и появления претензий;
- повышение уровня удовлетворенности гостей;
- повышение уровня удовлетворенности служащих;
- повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом;
- снижение количества внутренних и внешних неудач.
Остановимся на международных стандартах обслуживания.
1. Быстрота обслуживания:
- служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;
- требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;
- все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.
2. Точность исполнения заказа:
- гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.
3. Превосходнейшее желание гостя:
- необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;
- служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.
4. Дружелюбие и вежливость:
- с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;
- следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м;
- за любое неудобство посетителю приносятся извинения.
5. Внимательность:
- дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;
- следует быть предельно внимательным.
6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.
6.1. Форма одежды:
- требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;
- группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;
- все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;
- пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;
- содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;
- носки только темного цвета;
- туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.
6.2. Прическа и гигиена сотрудников:
- волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;
- волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;
- сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;