Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Понятие стандарта качественного обслуживания).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Люди, занятые в индустрии гостеприимства и организации поездок, должны ориентироваться на гостя, так как гости - составная часть той продукции, которую они предлагают на рынке. Разница между довольными и неудовлетворенными потребителями часто определяется лишь тем, как сотрудники отвечают по телефону, как приветствуют своих посетителей, как решают проблемы своих гостей[1, c.12].

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочное проживание в гостиницах. Очень важно для предприятия индустрии гостеприимства, чтобы у гостя осталось благоприятное впечатление от заведения, услугами которого он воспользовался.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

Цель курсовой работы рассмотреть международные стандарты гостиничного обслуживания.

Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

1.изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;

2.выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;

3.охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;

4.ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;

5.проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;

6.определить основные правила ведения телефонных переговоров.

Объектом исследования являются составляющие международных стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Предметом исследования - повышение качества обслуживания гостей в номере гостиницы с применением инновационных технологий.

В курсовой работе использовались следующими методами:

Анализа - самый популярный метод исследования, представляет собой разделение какого-либо явления или процесса на составные компоненты и предполагает их дальнейшее изучение. В своей работе я анализировала повышение качество обслуживания гостей в номере гостинице с применением инновационных технологий;

Сравнения - способствует установлению сходств и различий предметов. Я сравнивала качество обслуживания гостей;

Индукции - метод исследования, предполагающий получения выводов от общего к частному.

Наблюдения - состоит из нескольких действий, направленных на получение информации о свойствах анализируемого объекта.

Практическая значимость состоит в том, что данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

В данной курсовой работе использовались материалы из учебников и учебных пособий таких авторов, как: И.Ю. Ляпина, Ю.Ф. Волков, В.С. Сенин, Е.Е. Филипповский, Т.Л. Тимохина.

1. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

1.1Понятие стандарта качественного обслуживания

Стандарты обслуживания клиентов – это внутрикорпоративный свод правил, регулирующий деятельность компании по обслуживанию клиентов, алгоритм общения с клиентами, общие нормативы реагирования в нестандартных ситуациях. Стандарт обслуживания клиентов – составная часть корпоративного стандарта работы компании.

Функции стандартов обслуживания клиентов

Упорядочить. Клиент не сталкивается с проблемами, не видит их, а значит, он уверен, что все без исключения сотрудники – профессионалы, знающие свое дело.

Контролировать. Сложно оценить и проконтролировать работу каждого менеджера, если нет четких критериев оценки. При этом выполнение плана продаж не может являться единственным параметром оценки, необходимо знать, придерживается ли менеджер стандартов обслуживания клиентов, принятых в данной компании.

Адаптировать. Кроме прочего, наличие стандартов обслуживания клиентов упрощает процедуру

Стандарты обслуживания клиента эффективны, если клиент не видит разницы между работой двух (и более) менеджеров, а видит лишь «фирменное» обслуживание, всегда одинаковое, независимо от каких-либо внешних факторов и обстоятельств. Стандарт обслуживания клиентов, который проверен на практике, подкреплен опытом (возможно, даже чужим), создан на основе аналитических исследований и признанных методик, можно назвать «золотым». Он позволяет увеличить прибыль, улучшить имидж компании, привлечь новых клиентов[2, c.25].

Использование стандартов необходимо в следующих случаях:

-при росте конкуренции;

-при увеличении количества жалоб от клиентов на работу службы менеджмента;

-при увеличении количества «проблемных» случаев при работе с клиентами или после совершения клиентами покупки;

-при росте количества «потерянных» клиентов по вине отдела продаж;

-при отсутствии выстроенной и логичной технологии работы с клиентами;

при отсутствии системы оценки работы менеджеров, а также контроля качества работы с клиентами.

Стандарты обслуживания клиентов – немаловажная составляющая бренда компании. Но, кроме того, стандарты необходимы и другим подразделениям, в частности, отделу по работе с персоналом. Поэтому при их разработке необходимо учитывать потребности всех заинтересованных служб компании.

Поверхностный взгляд позволяет увидеть лишь верхушку айсберга – удобство для клиента. Например, человек, отправившись в командировку в другой город или страну, должен знать главное – где бы он ни оказался, компания обслужит его одинаково хорошо, процесс будет хорошо ему знаком и не вызовет никаких затруднений. Все действия, как клиента, так и компании предсказуемы. Он знает, как поведет себя компания с ним, а организация, в свою очередь готова к любым его вопросам, запросам и пожеланиям. Однако за этим стоит главная задача компании – повышение лояльности клиентов, и, как следствие - повышение экономических показателей.

Целями внедрения стандартов являются следующие.

Для сотрудников с опытом: максимально снизить количество ошибочных и ненужных действий. Итогом этого станет экономия времени каждого сотрудника (нет ошибок – не нужно тратить время на их исправление). И, как следствие повышение производительности.

Для сотрудников-новичков: стандарты обслуживания клиентов позволяют передать нужные знания в максимально лаконичном виде и в короткие сроки.

Для компании: отмена зависимости от старожилов. Не все сотрудники, которые проработали в компании много лет (или даже со дня основания), способны не поддаться так называемой звездной болезни. Обладая знаниями и опытом, человек теряет способность объективно оценить свою работу, ему начинает казаться, что именно он – лучший менеджер в компании. Закончиться это может весьма плачевно – в случае увольнения такой сотрудник заберет базу, а клиентов настроит против компании. Стандарты обслуживания клиентов нужны для того, чтобы всех сотрудников можно было оценить по единой шкале, исходя из реально приносимой ими пользы для компании, а также отношения сотрудника к компании.

Для компании: единообразие контроля деятельности менеджеров. Стандарты однозначны, исключают двоякие толкования, а потому не могут вызвать споров о правоте сотрудника или работодателя.

Для менеджеров: стандарты единого обслуживания клиентов одинаковы для всех менеджеров, и это позволяет сделать оплату труда каждого менеджера абсолютно прозрачной и внятной. Понимая, что двояких толкований не будет, менеджер может не опасаться, что ему заплатят меньше ожидаемого – все его ошибки и достижения сразу видны и понятны.

Применение стандартов обслуживания позволяет:

-выработать стиль компании в общении с клиентурой;

-увеличить результативность работы менеджеров с новыми клиентами;

­­-вывести качество общения с клиентами на более высокий уровень;

-создать у клиента положительное мнение о компании, чтобы он рекомендовал ее знакомым, увеличивая таким способом число потенциальных, а затем и реальных заказчиков;

-свести к минимуму конфликты между менеджером и заказчиком;

-разработать технологию подготовки новичков;

-перевести оценку работы менеджера из субъективной в объективную, прозрачную и понятную каждому;

-установить порядок контроля работы персонала;

-повысить мотивацию менеджеров к работе.

Менеджер в компании всегда находится под двойным контролем – со стороны руководства и со стороны клиентов. Стандарты обслуживания клиентов дают сотруднику уверенность в том, что его действия будут проанализированы и оценены объективно. Однако менеджер понимает, что для оценки его работы существует чёткий алгоритм, а значит, отговорки и поиск аргументов в свою пользу бесполезны – если он действительно допустил ошибку, это будет выявлено и соответствующим образом оценено. Столь же справедливым будет «разбор полетов» и для остальных сотрудников – и наказание, и поощрение будут справедливыми. Таким образом, менеджер стремится показать лучшие результаты, чтобы получить соответствующее вознаграждение.

1.2 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»):

-вызов скорой помощи;

-пользование медицинской аптечкой;

-доставка в номер корреспонденции при её получении;

-побудка к определённому времени;

-предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов[3, c.65].

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

Пять проблем гостиничных стандартов

1.Непонимание отельером ожиданий своего клиента.

2. Несоответствие между стандартами отеля и ожиданиями клиента.

3. Декларируемые отелем стандарты на деле гостю не предоставляются.

4.Стандарты отеля регламентируют порядок действий персонала в типовых ситуациях, но не определяют поведение персонала в нестандартных ситуациях.
5.В большинстве отелей популярна иерархичная система работы с жалобами гостя. Ее популярность во многом объясняется недостатком коммуникативных навыков у сотрудников [4, c.32].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.