Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания (Понятие стандарта качественного обслуживания).pdf

Гостиничные стандарты имеют три основные функции. Первая заключается в том, что они помогают управлять процессами в отеле. Вторая функция - это контроль за расходами. И, наконец, третья - обеспечение постоянного качества услуги, и, как следствие, удовлетворенности клиента.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей[5, c.87].

Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

1.3. Международная классификация гостиниц

Единой классификации в мире не существует. Однако, в 1989г. ВТО (ЮНВТО) выпустило документ «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации», которая носит основополагающий характер и может рассматриваться как международный стандарт. Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

-система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

-система букв, используемая в Греции;

-cистема «корон» или «ключей», характерная для Великобритании; и система разрядов и др[6, c.21].

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий - четырех- и пятизвездочные - имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также большой набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: А, В, С, D. Гостиницы категории А соответствуют четырехзвездному уровню, B - трехзвездному, C - двухзвездному.

Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe». Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств- British Travel Authority (BTA):

-бюджетные гостиницы (1 звезда) Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

-гостиницы туристского класса (2 звезды). Располагают баром и рестораном;

гостиницы среднего класса (3 звезды). Уровень обслуживания достаточно высок;

-гостиницы первого класса (4 звезды). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;

-гостиницы высшей категории (5 звезд). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:

Первую категорию можно условно отнести к четырехзвездной; вторую категорию- к трехзвездной, третью категорию- к двухзвездной.

К наиболее отличительным особенностях итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров).

Преимущества применения стандартов обслуживания

Накопление опыта: вся база сосредотачивается в компании, а не на руках у менеджеров-«старожилов». Таким образом, уход одного или нескольких «старых» сотрудников не становится для компании «стихийным бедствием».

Мотивация, анализ и контроль: стандарты обслуживания клиентов позволяют разработать прозрачную схему мотивации менеджеров, основанную на четком, почти математическом анализе их работы. Процесс продаж оптимизируется.

Постановка задач. С помощью стандартов компания имеет возможность выставлять четкие, обоснованные планы. Это позволяет сохранять обстановку в коллективе доброжелательной и стабильной, а отсутствие «невнятных» задач – повысить лояльность менеджеров к компании.

Стандарты обслуживания клиентов – достаточно мобильная система, которая позволяет сразу обнаружить ошибки в работе с клиентами и оперативно их устранить. Кроме того, на любом этапе работы с клиентом руководитель отдела продаж может вмешаться в процесс, заметив ошибку в работе менеджера, и даже сработать на опережение – предотвратить ошибку, к которой идёт менеджер. Быстрый и легкий старт для новичков. Стандарты обслуживания клиентов – это фактически база знаний, собранная, проанализированная и упорядоченная. Такие сведения легко передаются и усваиваются новичками, а значит, новичок быстро приступает к работе и начинает приносить прибыль. Кроме того, новичок неловкими действиями не испортит отношений с клиентом, так как уже знает, что делать в любых конфликтных и проблемных ситуациях.

Доверие заказчиков. Стандарты обслуживания клиентов позволяют последним чувствовать уверенность в компании – где бы ни находился заказчик, он всегда легко узнает «свою» компанию по брендовым особенностям и может быть абсолютно уверен, что в маленьком городке его обслужат так же качественно, как в городе-миллионнике, потому что в компании все хорошо знают свою работу. Значит, такой компании можно доверять.

К критериям должны соответствовать стандарты обслуживания клиентов.

Конкретность. Поскольку стандарты качества обслуживания клиентов создаются для контроля деятельности определенной группы людей, они должны быть просты и понятны каждому члену этой группы независимо от его возраста, опыта работы, образования и других факторов. Не должно быть расплывчатых, нечетких, допускающих разное толкование формулировок. Так, если создается стандарт освещенности помещения, недостаточно написать, что в нем «должно быть светло в любое время суток с помощью осветительных приборов». Это сразу рождает ряд вопросов и непонимание – что значит «светло»? Какие именно осветительные приборы можно использовать в разное время дня? Считается ли нарушением применение всех приборов в ясную погоду, и если да, то будет ли наказан ответственный за помещение? Поэтому при составлении стандарта на освещение всегда четко указывается, какие осветительные приборы, в какое время суток и в какую погоду должны работать.

Измеряемость. Стандарт обслуживания клиентов не может содержать таких оценок, как «быстро», «медленно», «оперативно» и т.п. Например, на входящий звонок менеджер не должен ответить «быстро» - это понятие растяжимое. Правильно будет указать, что менеджер должен ответить на входящий звонок в течение 7 секунд.

Реальность исполнения. Прежде чем вводить стандарты обслуживания клиентов, удостоверьтесь, что вы обладаете необходимыми ресурсами для их исполнения. Убедитесь, что сотрудники обеспечены необходимым инструментарием для работы. Если в какой-то момент работник обнаружил взаимоисключающие или спорные понятия и определения – немедленно отреагируйте и исправьте недочет.

Прозрачность для сотрудников. Поскольку стандарты обслуживания клиентов создаются для повышения эффективности работы компании в целом, необходимо довести эту информацию до каждого менеджера. Проще всего объяснить это новичкам, поскольку, приходя в организацию, они сразу принимают «условия игры». Наиболее сложно бывает с введением стандартов для «старожилов» - привыкнув работать по своей системе, они зачастую не признают никаких нововведений. Объясните, как происходящее скажется на лояльности клиентов, какие проблемы могут возникнуть в случае несоблюдения стандарта (не у менеджера, а в первую очередь у клиента).

Актуальность. Стандарты обслуживания клиентов должны коррелировать с задачами компании в целом, как на сегодняшний день, так и в перспективе. Поэтому в случае необходимости их нужно оперативно менять, дополнять, улучшать. Но необходим взвешенный подход – слишком частые перемены вносят дисбаланс в коллектив, у персонала может сложиться впечатление, что «начальство само не знает, чего хочет».

Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий. Как бы ни хотелось, предусмотреть абсолютно все нюансы работы с клиентами не сможет ни один стандарт. Поэтому у сотрудников должны оставаться возможности для творчества и личностного контакта с заказчиком. Предусмотрите некоторую вариативность – если менеджер долгое время работает с клиентом, он способен принять правильное решение из предложенных в соответствии с его потребностями и характером.

Комплексность. Вся деятельность компании должна быть максимально стандартизирована. Это касается всех отделов, а не только непосредственно менеджеров. Например, если компания занимается подключением интернета, то помимо специалиста, предлагающего услугу, в оформлении и выполнении заявки участвуют диспетчер, техники-исполнители и др. Формировать стандарты обслуживания нужно для всех сотрудников, задействованных в процессе.

Экономическая целесообразность. Выполнение стандартов не должно быть для компании убыточным.

Рекомендуемый критерий: соблюдение единой структуры стандартов для всех должностей.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

-гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

-дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. - от 1 до 4 звезд;

-постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

-пансионы - трех категорий[7, c.112].

Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема туристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

2. Анализ международных стандартов гостиничного обслуживания

2.1.Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе

Международные стандарты

1. Быстрота обслуживания:

-служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

-требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

-все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

-гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

-необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

-служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение[8, c.56].

4. Дружелюбие и вежливость:

-с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

-следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

-дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

-следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

7. Конфиденциальность информации:

-соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

-любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию[9, c.65].

9. Терпение:

-жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

-никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

-необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

-в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

-брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

Типичные ошибки при разработке и внедрении стандартов обслуживания клиентов

Ошибка № 1. Недостаточная клиентоориентированность: не учтены потребности клиента, предложен продукт пусть качественный, но не пользующийся спросом в данный период времени (в данной местности и т.п.).