Файл: Мотивация и ее теории (Понятие и сущность мотивации).pdf
Добавлен: 01.04.2023
Просмотров: 188
Скачиваний: 2
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теории мотивации и подходы к их применению в современных условиях
1.1. Понятие и сущность мотивации
1.3. Современные подходы к мотивации персонала в организации
2. Анализ применения мотивации в ООО «The Ritz-Carlton Moscow»
2.1. Характеристика предприятия
2.2. Анализ особенности мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»
3. Направления совершенствования применяемых методов мотивации в ООО «The Ritz-Carlton Moscow»
В компании сформулированы три ключевых этапа, которые четко закреплены в культуре сервиса корпорации:
- «Теплое и искреннее приветствие. Называйте клиента по имени»;
- «Предугадывание и удовлетворение всех потребностей гостя»;
- «Радушное прощание. Проводите клиента тепло и называйте его по имени».
Сутью культуры обслуживания в отелях сети является предвосхищение и выполнение желаний гостей. При этом удовлетворение любого желания гостя должно выполняться по максимуму, должны учитываться также индивидуальные особенности клиента.
Московский отель «The Ritz-Carlton Moscow» является единственным отелем бренда «The Ritz-Carlton» международной гостиничной сети «Marriott», находящимся в России (всего в мире существует 98 отелей «The Ritz-Carlton»).
В штате гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»- 376 человек (см. табл. 1). Согласно данным, предоставленным гостиницей, среднегодовая выработка одного сотрудника гостиницы в 2016 г. составила 3 232,35 тыс. руб.
Таблица 1
Среднесписочная численность и фонд оплаты труда персонала отеля «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017гг.
Показатели |
2015 |
2016 |
2017 |
Среднесписочная численность персонала, чел. |
371 |
368 |
376 |
Фонд оплаты труда, тыс. руб. |
186 157,6 |
197 568,1 |
198 640,8 |
Как видно из таблицы 1, фонд заработной платы персонала гостиницы в 2017 году составил 198 640,8 тыс. руб. При этом среднегодовая заработная плата в 2017 году составила 528,3 тыс. руб. (соответственно - среднемесячная заработная плата - 44 тыс. руб.).
В таблице 1 также представлено, что практически на неизменном уровне остался размер фонда оплаты труда, увеличившись в 2017 году всего на 0,54% по сравнению с 2016 годом (вместе с тем, что количество персонала увеличилось на 8 человек). Среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы осталась на прежнем уровне.
Наглядно динамика изменения численности персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017 годы отображена на рисунке 5.
Рис. 5. Изменение численности персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017 годы, чел.
Из рисунка 5 следует, что количество сотрудников гостиницы в 2017 году изменилось по сравнению с 2016 годом незначительно - на 2%.
Количество уволившихся из гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» сотрудников составляет:
- в 2015 году: 26 человек (7% от общей численности персонала);
- в 2016 году: 40 человек (11% от общей численности персонала);
- в 2017 году: 45 человек (12% от общей численности персонала).
Таким образом, на предприятии наблюдается тенденция к увеличению доли уволившихся сотрудников, что является тревожным сигналом.
2.2. Анализ особенности мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»
В процессе управления персоналом гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» основным документом, регулирующим деятельность работников, является должностная инструкция, которая регламентирует производственные полномочия и обязанности работника.
Прием, перемещение, прекращение трудового договора и увольнение сотрудников в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» происходит в соответствии с Трудовым кодексом РФ [1].
Заработная плата сотрудников гостиницы является важным мотивационным фактором.
Средний размер оклада персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» составляет (по категориям персонала):
- линейные сотрудники - 21 тыс. руб.;
- менеджмент среднего звена - 42 тыс. руб.;
- менеджмент высшего звена - 69 тыс. руб.
Вместе с тем, в процессе исследования выяснилось, что за последний год размер заработной платы практически не изменился, что происходило на фоне падения обесценивания национальной валюты и повышения цен на товары и продукты.
Таким образом, данный фактор выступает демотивирующим для персонала гостиницы, и менеджменту гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» следует продумать другие методы мотивации работников.
В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» действует Положение об оплате труда персонала. Согласно данного Положения, для руководителей, специалистов и служащих оклад составляет основу труда сотрудников, вместе с тем имеются и дополнительные выплаты.
Положением предусмотрены условия премирования сотрудников отдельных служб гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», например, администраторы службы приема и размещения получают бонусы за количество поселений гостей «от стойки», за брони и др.
В целях мотивации сотрудников в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» введены следующие системы премирования:
-
- общее премирование (один раз в год работникам гостиницы выплачивается премия по итогам работы за год; размер премии составляет один должностной оклад);
- по службам (в каждой службе гостиницы имеется отдельная система премирования, особенно в службе общественного питания и в службе обслуживания номерного фонда; размер премии составляет, например, для горничных от 8 тыс. руб. до 12 тыс. руб.);
-
- бонусы с продаж (данная премия предназначена для персонала отдела маркетинга, PR и продаж; она выплачивается два раза в год по итогам работы первого и второго полугодия; размер премии составляет от 12 тыс. руб. до 30 тыс. руб.);
- премирование за личный вклад (размер премии устанавливается в зависимости от ситуации).
Социально-психологические методы управления трудовыми ресурсами в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» включают в себя:
- социальное планирование;
- создание нормального психологического климата;
- моральное стимулирование;
- развитие у сотрудников инициативы и ответственности;
- установление моральных санкций и поощрений.
В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» существует программа социального обеспечения, также один из факторов повышения мотивации сотрудников к профессиональной деятельности. Она, в частности включает:
- бесплатное питание;
- униформа, чистка;
- отпуск 30 календарных дней;
- ДМС, оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска и др.
2.3. Анализ эффективности действующей системы мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»
В процессе исследования было проведено анкетирование персонала службы приема и размещения отеля «The Ritz-Carlton Moscow», направленное на изучение мнения персонала службы об удовлетворенности их трудовой деятельностью. Было опрошено 32 человека. Результаты анкетирования представлены на рисунках 6-9.
Служба приема и размещения была выбрана по причине того, что от работы ее сотрудников зависит первое впечатление гостя от отеля, удовлетворенность гостей в процессе проживания в отеле, степень лояльности гостей к гостиничному предприятию и др. От того, насколько хорошо обслуживают гостей сотрудники службы приема и размещения, зависит загрузка гостиничного предприятия.
Прежде всего, респонденты опрашивались на предмет удовлетворенности уровнем своей заработной платы (см. рис. 6).
Рис. 6. Удовлетворенность персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» уровнем заработной платы
Как следует из рисунка 6, было определено, что почти половина сотрудников службы не удовлетворены уровнем своей зарплаты (куда входят оклад и премии). При этом также около половины коллектива указали свою удовлетворенность размером заработной платы, а 8% отметили явную удовлетворенность заработной платой.
При этом средний уровень заработной платы в службе приема и размещения других московских отелей категории 5*, например, «Арарат Парк Хаятт» и «Националь» выше на 12-15%.
Что касается удовлетворенности режимом и содержанием работы в службе приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», то показатели выглядят следующим образом: подавляющее большинство респондентов довольны режимом труда и содержанием работы, лишь 2% оценили состояние по этой позиции как крайне неудовлетворительное (рис. 7).
Рис. 7. Удовлетворенность режимом и содержанием труда
Относительно карьерного роста в службе приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» наблюдается не столь позитивная ситуация (см. рис. 8).
Рис. 8. Удовлетворенность персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» возможностью карьерного роста
Согласно данным рисунка 8 более половины опрошенных отрицают наличие широких возможностей для продвижения по службе. При этом лишь 40% респондентов оценили эти возможности как находящиеся в пределах нормы и выше.
Респондентам также был предложен вопрос о дальнейшем сотрудничестве с гостиницей «The Ritz-Carlton Moscow» (см. рис. 9).
Рис. 9. Дальнейшие профессиональные планы персонала службы приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»
Согласно результатам, приведенным на рисунке 9, более половины сотрудников службы приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» в той или иной степени лояльны к своему настоящему месту работы и не планируют его менять; чуть менее десятой части опрошенных хотела бы поменять структурное подразделение в рамках того же предприятия, а более трети сотрудников надеется на карьерный рост.
Таким образом, исследование системы мотивации персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» позволило выявить ряд проблем:
- неудовлетворенность персонала уровнем своей заработной платы, что является крайне демотивирующим фактором, непосредственным образом, влияющим на качество обслуживания в гостинице;
- отсутствие широких возможностей карьерного роста персонала, что указывает на недоработку данного направления со стороны службы управления персоналом гостиницы;
- отмечается несовершенство системы подготовки и переподготовки кадров в гостинице; отсутствует система непрерывного образования персонала; повышение квалификации производится нерегулярно.
3. Направления совершенствования применяемых методов мотивации в ООО «The Ritz-Carlton Moscow»
3.1. Рекомендации по повышению эффективности методов мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»
Исследования используемых инструментов мотивации сотрудников в других отелях и изучение степени удовлетворенности персонала существующей в гостинице системой мотивации их труда позволило предложить следующие направления по повышению мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» (рис. 10):
Мероприятия по совершенствованию управления персоналом гостиницы «TheRitz-CarltonMoscow»
Мероприятие № 2.
Предоставление возможности карьерного роста персонала
Мероприятие № 1.
Использование дополнительных методов материальной мотивации
Мероприятие № 3.
Совершенствование системы повышения квалификации персонала
Проведение тренингов
Заполнение части вакансий гостиницы из «внутренних» резервов
Введение специальных индивидуальных вознаграждений
Рис. 10. Мероприятия по повышению мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»
Таким образом, для повышения мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» необходимо:
- использование дополнительных методов материальной мотивации;
- предоставление персоналу возможностей карьерного роста (в том числе и после пройденного обучения или повышения квалификации);
- совершенствование системы повышения квалификации персонала.
Как следует из рисунка 10, рекомендуется ввести специальные индивидуальные вознаграждения:
- премии, которые будут выплачиваться за владение навыками, необходимыми гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» в данный момент;
- вознаграждения-признательности, например, «руководитель года», «менеджер года» с вручением значка и ценного подарка, а также письменной благодарностью от руководства гостиницы, занесенной в трудовую книжку;
- вознаграждения, которые связаны с высокой оценкой статуса работника;
- поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow».