Файл: Мотивация и ее теории (Понятие и сущность мотивации).pdf

ВУЗ: Не указан

Категория: Курсовая работа

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 01.04.2023

Просмотров: 188

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

В компании сформулированы три ключевых этапа, которые четко закреплены в культуре сервиса корпорации:

- «Теплое и искреннее приветствие. Называйте клиента по имени»;

- «Предугадывание и удовлетворение всех потребностей гостя»;

- «Радушное прощание. Проводите клиента тепло и называйте его по имени».

Сутью культуры обслуживания в отелях сети является предвосхищение и выполнение желаний гостей. При этом удовлетворение любого желания гостя должно выполняться по максимуму, должны учитываться также индивидуальные особенности клиента.

Московский отель «The Ritz-Carlton Moscow» является единственным отелем бренда «The Ritz-Carlton» международной гостиничной сети «Marriott», находящимся в России (всего в мире существует 98 отелей «The Ritz-Carlton»).

В штате гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»- 376 человек (см. табл. 1). Согласно данным, предоставленным гостиницей, среднегодовая выработка одного сотрудника гостиницы в 2016 г. составила 3 232,35 тыс. руб.

Таблица 1

Среднесписочная численность и фонд оплаты труда персонала отеля «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017гг.

Показатели

2015

2016

2017

Среднесписочная численность персонала, чел.

371

368

376

Фонд оплаты труда, тыс. руб.

186 157,6

197 568,1

198 640,8

Как видно из таблицы 1, фонд заработной платы персонала гостиницы в 2017 году составил 198 640,8 тыс. руб. При этом среднегодовая заработная плата в 2017 году составила 528,3 тыс. руб. (соответственно - среднемесячная заработная плата - 44 тыс. руб.).

В таблице 1 также представлено, что практически на неизменном уровне остался размер фонда оплаты труда, увеличившись в 2017 году всего на 0,54% по сравнению с 2016 годом (вместе с тем, что количество персонала увеличилось на 8 человек). Среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы осталась на прежнем уровне.

Наглядно динамика изменения численности персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017 годы отображена на рисунке 5.

Рис. 5. Изменение численности персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017 годы, чел.

Из рисунка 5 следует, что количество сотрудников гостиницы в 2017 году изменилось по сравнению с 2016 годом незначительно - на 2%.

Количество уволившихся из гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» сотрудников составляет:

- в 2015 году: 26 человек (7% от общей численности персонала);

- в 2016 году: 40 человек (11% от общей численности персонала);


- в 2017 году: 45 человек (12% от общей численности персонала).

Таким образом, на предприятии наблюдается тенденция к увеличению доли уволившихся сотрудников, что является тревожным сигналом.

2.2. Анализ особенности мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

В процессе управления персоналом гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» основным документом, регулирующим деятельность работников, является должностная инструкция, которая регламентирует производственные полномочия и обязанности работника.

Прием, перемещение, прекращение трудового договора и увольнение сотрудников в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» происходит в соответствии с Трудовым кодексом РФ [1].

Заработная плата сотрудников гостиницы является важным мотивационным фактором.

Средний размер оклада персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» составляет (по категориям персонала):

- линейные сотрудники - 21 тыс. руб.;

- менеджмент среднего звена - 42 тыс. руб.;

- менеджмент высшего звена - 69 тыс. руб.

Вместе с тем, в процессе исследования выяснилось, что за последний год размер заработной платы практически не изменился, что происходило на фоне падения обесценивания национальной валюты и повышения цен на товары и продукты.

Таким образом, данный фактор выступает демотивирующим для персонала гостиницы, и менеджменту гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» следует продумать другие методы мотивации работников.

В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» действует Положение об оплате труда персонала. Согласно данного Положения, для руководителей, специалистов и служащих оклад составляет основу труда сотрудников, вместе с тем имеются и дополнительные выплаты.

Положением предусмотрены условия премирования сотрудников отдельных служб гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», например, администраторы службы приема и размещения получают бонусы за количество поселений гостей «от стойки», за брони и др.

В целях мотивации сотрудников в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» введены следующие системы премирования:

    • общее премирование (один раз в год работникам гостиницы выплачивается премия по итогам работы за год; размер премии составляет один должностной оклад);

- по службам (в каждой службе гостиницы имеется отдельная система премирования, особенно в службе общественного питания и в службе обслуживания номерного фонда; размер премии составляет, например, для горничных от 8 тыс. руб. до 12 тыс. руб.);


    • бонусы с продаж (данная премия предназначена для персонала отдела маркетинга, PR и продаж; она выплачивается два раза в год по итогам работы первого и второго полугодия; размер премии составляет от 12 тыс. руб. до 30 тыс. руб.);
    • премирование за личный вклад (размер премии устанавливается в зависимости от ситуации).

Социально-психологические методы управления трудовыми ресурсами в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» включают в себя:

- социальное планирование;

- создание нормального психологического климата;

- моральное стимулирование;

- развитие у сотрудников инициативы и ответственности;

- установление моральных санкций и поощрений.

В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» существует программа социального обеспечения, также один из факторов повышения мотивации сотрудников к профессиональной деятельности. Она, в частности включает:

- бесплатное питание;

- униформа, чистка;

- отпуск 30 календарных дней;

- ДМС, оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска и др.

2.3. Анализ эффективности действующей системы мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

В процессе исследования было проведено анкетирование персонала службы приема и размещения отеля «The Ritz-Carlton Moscow», направленное на изучение мнения персонала службы об удовлетворенности их трудовой деятельностью. Было опрошено 32 человека. Результаты анкетирования представлены на рисунках 6-9.

Служба приема и размещения была выбрана по причине того, что от работы ее сотрудников зависит первое впечатление гостя от отеля, удовлетворенность гостей в процессе проживания в отеле, степень лояльности гостей к гостиничному предприятию и др. От того, насколько хорошо обслуживают гостей сотрудники службы приема и размещения, зависит загрузка гостиничного предприятия.

Прежде всего, респонденты опрашивались на предмет удовлетворенности уровнем своей заработной платы (см. рис. 6).

Рис. 6. Удовлетворенность персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» уровнем заработной платы

Как следует из рисунка 6, было определено, что почти половина сотрудников службы не удовлетворены уровнем своей зарплаты (куда входят оклад и премии). При этом также около половины коллектива указали свою удовлетворенность размером заработной платы, а 8% отметили явную удовлетворенность заработной платой.


При этом средний уровень заработной платы в службе приема и размещения других московских отелей категории 5*, например, «Арарат Парк Хаятт» и «Националь» выше на 12-15%.

Что касается удовлетворенности режимом и содержанием работы в службе приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», то показатели выглядят следующим образом: подавляющее большинство респондентов довольны режимом труда и содержанием работы, лишь 2% оценили состояние по этой позиции как крайне неудовлетворительное (рис. 7).

Рис. 7. Удовлетворенность режимом и содержанием труда

Относительно карьерного роста в службе приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» наблюдается не столь позитивная ситуация (см. рис. 8).

Рис. 8. Удовлетворенность персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» возможностью карьерного роста

Согласно данным рисунка 8 более половины опрошенных отрицают наличие широких возможностей для продвижения по службе. При этом лишь 40% респондентов оценили эти возможности как находящиеся в пределах нормы и выше.

Респондентам также был предложен вопрос о дальнейшем сотрудничестве с гостиницей «The Ritz-Carlton Moscow» (см. рис. 9).

Рис. 9. Дальнейшие профессиональные планы персонала службы приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

Согласно результатам, приведенным на рисунке 9, более половины сотрудников службы приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» в той или иной степени лояльны к своему настоящему месту работы и не планируют его менять; чуть менее десятой части опрошенных хотела бы поменять структурное подразделение в рамках того же предприятия, а более трети сотрудников надеется на карьерный рост.

Таким образом, исследование системы мотивации персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» позволило выявить ряд проблем:

- неудовлетворенность персонала уровнем своей заработной платы, что является крайне демотивирующим фактором, непосредственным образом, влияющим на качество обслуживания в гостинице;

- отсутствие широких возможностей карьерного роста персонала, что указывает на недоработку данного направления со стороны службы управления персоналом гостиницы;

- отмечается несовершенство системы подготовки и переподготовки кадров в гостинице; отсутствует система непрерывного образования персонала; повышение квалификации производится нерегулярно.


3. Направления совершенствования применяемых методов мотивации в ООО «The Ritz-Carlton Moscow»

3.1. Рекомендации по повышению эффективности методов мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

Исследования используемых инструментов мотивации сотрудников в других отелях и изучение степени удовлетворенности персонала существующей в гостинице системой мотивации их труда позволило предложить следующие направления по повышению мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» (рис. 10):

Мероприятия по совершенствованию управления персоналом гостиницы «TheRitz-CarltonMoscow»

Мероприятие № 2.

Предоставление возможности карьерного роста персонала

Мероприятие № 1.

Использование дополнительных методов материальной мотивации

Мероприятие № 3.

Совершенствование системы повышения квалификации персонала

Проведение тренингов

Заполнение части вакансий гостиницы из «внутренних» резервов

Введение специальных индивидуальных вознаграждений

Рис. 10. Мероприятия по повышению мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

Таким образом, для повышения мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» необходимо:

- использование дополнительных методов материальной мотивации;

- предоставление персоналу возможностей карьерного роста (в том числе и после пройденного обучения или повышения квалификации);

- совершенствование системы повышения квалификации персонала.

Как следует из рисунка 10, рекомендуется ввести специальные индивидуальные вознаграждения:

- премии, которые будут выплачиваться за владение навыками, необходимыми гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» в данный момент;

- вознаграждения-признательности, например, «руководитель года», «менеджер года» с вручением значка и ценного подарка, а также письменной благодарностью от руководства гостиницы, занесенной в трудовую книжку;

- вознаграждения, которые связаны с высокой оценкой статуса работника;

- поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow».