Файл: Мотивация и ее теории (Понятие и сущность мотивации).pdf

В компании сформулированы три ключевых этапа, которые четко закреплены в культуре сервиса корпорации:

- «Теплое и искреннее приветствие. Называйте клиента по имени»;

- «Предугадывание и удовлетворение всех потребностей гостя»;

- «Радушное прощание. Проводите клиента тепло и называйте его по имени».

Сутью культуры обслуживания в отелях сети является предвосхищение и выполнение желаний гостей. При этом удовлетворение любого желания гостя должно выполняться по максимуму, должны учитываться также индивидуальные особенности клиента.

Московский отель «The Ritz-Carlton Moscow» является единственным отелем бренда «The Ritz-Carlton» международной гостиничной сети «Marriott», находящимся в России (всего в мире существует 98 отелей «The Ritz-Carlton»).

В штате гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»- 376 человек (см. табл. 1). Согласно данным, предоставленным гостиницей, среднегодовая выработка одного сотрудника гостиницы в 2016 г. составила 3 232,35 тыс. руб.

Таблица 1

Среднесписочная численность и фонд оплаты труда персонала отеля «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017гг.

Как видно из таблицы 1, фонд заработной платы персонала гостиницы в 2017 году составил 198 640,8 тыс. руб. При этом среднегодовая заработная плата в 2017 году составила 528,3 тыс. руб. (соответственно - среднемесячная заработная плата - 44 тыс. руб.).

В таблице 1 также представлено, что практически на неизменном уровне остался размер фонда оплаты труда, увеличившись в 2017 году всего на 0,54% по сравнению с 2016 годом (вместе с тем, что количество персонала увеличилось на 8 человек). Среднегодовая заработная плата сотрудников гостиницы осталась на прежнем уровне.

Наглядно динамика изменения численности персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017 годы отображена на рисунке 5.

Рис. 5. Изменение численности персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» с 2015 по 2017 годы, чел.

Из рисунка 5 следует, что количество сотрудников гостиницы в 2017 году изменилось по сравнению с 2016 годом незначительно - на 2%.

Количество уволившихся из гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» сотрудников составляет:

- в 2015 году: 26 человек (7% от общей численности персонала);

- в 2016 году: 40 человек (11% от общей численности персонала);

- в 2017 году: 45 человек (12% от общей численности персонала).

Таким образом, на предприятии наблюдается тенденция к увеличению доли уволившихся сотрудников, что является тревожным сигналом.

2.2. Анализ особенности мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

В процессе управления персоналом гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» основным документом, регулирующим деятельность работников, является должностная инструкция, которая регламентирует производственные полномочия и обязанности работника.

Прием, перемещение, прекращение трудового договора и увольнение сотрудников в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» происходит в соответствии с Трудовым кодексом РФ [1].

Заработная плата сотрудников гостиницы является важным мотивационным фактором.

Средний размер оклада персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» составляет (по категориям персонала):

- линейные сотрудники - 21 тыс. руб.;

- менеджмент среднего звена - 42 тыс. руб.;

- менеджмент высшего звена - 69 тыс. руб.

Вместе с тем, в процессе исследования выяснилось, что за последний год размер заработной платы практически не изменился, что происходило на фоне падения обесценивания национальной валюты и повышения цен на товары и продукты.

Таким образом, данный фактор выступает демотивирующим для персонала гостиницы, и менеджменту гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» следует продумать другие методы мотивации работников.

В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» действует Положение об оплате труда персонала. Согласно данного Положения, для руководителей, специалистов и служащих оклад составляет основу труда сотрудников, вместе с тем имеются и дополнительные выплаты.

Положением предусмотрены условия премирования сотрудников отдельных служб гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», например, администраторы службы приема и размещения получают бонусы за количество поселений гостей «от стойки», за брони и др.

В целях мотивации сотрудников в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» введены следующие системы премирования:

• • общее премирование (один раз в год работникам гостиницы выплачивается премия по итогам работы за год; размер премии составляет один должностной оклад);

- по службам (в каждой службе гостиницы имеется отдельная система премирования, особенно в службе общественного питания и в службе обслуживания номерного фонда; размер премии составляет, например, для горничных от 8 тыс. руб. до 12 тыс. руб.);

• • бонусы с продаж (данная премия предназначена для персонала отдела маркетинга, PR и продаж; она выплачивается два раза в год по итогам работы первого и второго полугодия; размер премии составляет от 12 тыс. руб. до 30 тыс. руб.);
  • премирование за личный вклад (размер премии устанавливается в зависимости от ситуации).

Социально-психологические методы управления трудовыми ресурсами в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» включают в себя:

- социальное планирование;

- создание нормального психологического климата;

- моральное стимулирование;

- развитие у сотрудников инициативы и ответственности;

- установление моральных санкций и поощрений.

В гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» существует программа социального обеспечения, также один из факторов повышения мотивации сотрудников к профессиональной деятельности. Она, в частности включает:

- бесплатное питание;

- униформа, чистка;

- отпуск 30 календарных дней;

- ДМС, оплачиваемые больничные листы и учебные отпуска и др.

2.3. Анализ эффективности действующей системы мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

В процессе исследования было проведено анкетирование персонала службы приема и размещения отеля «The Ritz-Carlton Moscow», направленное на изучение мнения персонала службы об удовлетворенности их трудовой деятельностью. Было опрошено 32 человека. Результаты анкетирования представлены на рисунках 6-9.

Служба приема и размещения была выбрана по причине того, что от работы ее сотрудников зависит первое впечатление гостя от отеля, удовлетворенность гостей в процессе проживания в отеле, степень лояльности гостей к гостиничному предприятию и др. От того, насколько хорошо обслуживают гостей сотрудники службы приема и размещения, зависит загрузка гостиничного предприятия.

Прежде всего, респонденты опрашивались на предмет удовлетворенности уровнем своей заработной платы (см. рис. 6).

Рис. 6. Удовлетворенность персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» уровнем заработной платы

Как следует из рисунка 6, было определено, что почти половина сотрудников службы не удовлетворены уровнем своей зарплаты (куда входят оклад и премии). При этом также около половины коллектива указали свою удовлетворенность размером заработной платы, а 8% отметили явную удовлетворенность заработной платой.

При этом средний уровень заработной платы в службе приема и размещения других московских отелей категории 5*, например, «Арарат Парк Хаятт» и «Националь» выше на 12-15%.

Что касается удовлетворенности режимом и содержанием работы в службе приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow», то показатели выглядят следующим образом: подавляющее большинство респондентов довольны режимом труда и содержанием работы, лишь 2% оценили состояние по этой позиции как крайне неудовлетворительное (рис. 7).

Рис. 7. Удовлетворенность режимом и содержанием труда

Относительно карьерного роста в службе приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» наблюдается не столь позитивная ситуация (см. рис. 8).

Рис. 8. Удовлетворенность персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» возможностью карьерного роста

Согласно данным рисунка 8 более половины опрошенных отрицают наличие широких возможностей для продвижения по службе. При этом лишь 40% респондентов оценили эти возможности как находящиеся в пределах нормы и выше.

Респондентам также был предложен вопрос о дальнейшем сотрудничестве с гостиницей «The Ritz-Carlton Moscow» (см. рис. 9).

Рис. 9. Дальнейшие профессиональные планы персонала службы приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

Согласно результатам, приведенным на рисунке 9, более половины сотрудников службы приема и размещения гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» в той или иной степени лояльны к своему настоящему месту работы и не планируют его менять; чуть менее десятой части опрошенных хотела бы поменять структурное подразделение в рамках того же предприятия, а более трети сотрудников надеется на карьерный рост.

Таким образом, исследование системы мотивации персонала в гостинице «The Ritz-Carlton Moscow» позволило выявить ряд проблем:

- неудовлетворенность персонала уровнем своей заработной платы, что является крайне демотивирующим фактором, непосредственным образом, влияющим на качество обслуживания в гостинице;

- отсутствие широких возможностей карьерного роста персонала, что указывает на недоработку данного направления со стороны службы управления персоналом гостиницы;

- отмечается несовершенство системы подготовки и переподготовки кадров в гостинице; отсутствует система непрерывного образования персонала; повышение квалификации производится нерегулярно.

3. Направления совершенствования применяемых методов мотивации в ООО «The Ritz-Carlton Moscow»

3.1. Рекомендации по повышению эффективности методов мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

Исследования используемых инструментов мотивации сотрудников в других отелях и изучение степени удовлетворенности персонала существующей в гостинице системой мотивации их труда позволило предложить следующие направления по повышению мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» (рис. 10):

Мероприятия по совершенствованию управления персоналом гостиницы «TheRitz-CarltonMoscow»

Мероприятие № 2.

Предоставление возможности карьерного роста персонала

Мероприятие № 1.

Использование дополнительных методов материальной мотивации

Мероприятие № 3.

Совершенствование системы повышения квалификации персонала

Проведение тренингов

Заполнение части вакансий гостиницы из «внутренних» резервов

Введение специальных индивидуальных вознаграждений

Рис. 10. Мероприятия по повышению мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow»

Таким образом, для повышения мотивации персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» необходимо:

- использование дополнительных методов материальной мотивации;

- предоставление персоналу возможностей карьерного роста (в том числе и после пройденного обучения или повышения квалификации);

- совершенствование системы повышения квалификации персонала.

Как следует из рисунка 10, рекомендуется ввести специальные индивидуальные вознаграждения:

- премии, которые будут выплачиваться за владение навыками, необходимыми гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow» в данный момент;

- вознаграждения-признательности, например, «руководитель года», «менеджер года» с вручением значка и ценного подарка, а также письменной благодарностью от руководства гостиницы, занесенной в трудовую книжку;

- вознаграждения, которые связаны с высокой оценкой статуса работника;

- поощрение и стимулирование инновационных предложений персонала гостиницы «The Ritz-Carlton Moscow».