Файл: Коммерческая деятельность розничного торгового предприятия и ее совершенствование (на примере ООО «Глобус-пресс XXI»).pdf

Таким образом, для решения проблем внутренней среды предприятия и роста выручки необходимо реализовать меры по улучшению политики продвижения и рекламной политики для улучшения борьбы с главным конкурентом на рынке.

Для анализа организации обслуживания клиентов на примере ООО «Глобус-пресс XXI» был использован такой метод как опрос персонала с помощью актирования.

В качестве критерием оценки организации обслуживания клиентов выступали следующие:

• приветливость персонала;
• знание товаров персоналом;
• качество консультирования персонала;
• внешний вид сотрудников;
• интерьер магазина;
• вежливость персонала;
• комфортность общения с персоналом;
• широта ассортимента товаров.

Данные критерии были оценены клиентами ООО «Глобус-пресс XXI» в баллах от 1 до 5, где 1 – самая низкая оценка, а 5 – самая высокая оценка.

Было опрошено 30 человек.

Результаты опроса представлены ниже:

1. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) приветливость персонала?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 13 чел.

- 5 баллов – 17 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 баллов.

2. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) знание товаров персоналом?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 19 чел.

- 4 балла – 11 чел.

- 5 баллов – 0 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 3 балла по причине невысокого знания товаров.

3. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) качество консультирования персонала?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 10 чел.

- 5 баллов – 20 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 балла.

4. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) внешний вид сотрудников?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 7 чел.

- 5 баллов – 23 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 балла.

5. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) интерьер магазина?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 6 чел.

- 5 баллов – 24 чел.

---

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 балла.

6. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) вежливость персонала?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 18 чел.

- 5 баллов – 12 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 4 балла по причине наличия случаев неэтичного поведения сотрудников (грубости).

7. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) комфортность общения с персоналом?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 13 чел.

- 5 баллов – 17 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 баллов.

8. Оцените в интервале от 1 балла (очень низкое качество) до 5 баллов (очень высокое качество) широту ассортимента товаров?

- 1 балл – 0 чел.

- 2 балла – 0 чел.

- 3 балла – 0 чел.

- 4 балла – 11 чел.

- 5 баллов – 19 чел.

Из результатов опроса видно, что большинство опрошенных клиентов поставили оценку 5 баллов.

Далее в таблице 5 сведены все результаты опроса по анализу системы обслуживания клиентов.

Таблица 5

Степень удовлетворенности качеством обслуживания ООО «Глобус-пресс XXI»

Показатели	Баллы
	1	2	3	4	5
Приветливость					+
Знание товаров			+
Консультирование					+
Внешний вид сотрудников					+
Интерьер магазина					+
Вежливость				+
Комфортность общения					+
Широта ассортимента товаров					+

Как видно из таблицы, клиенты полностью удовлетворены всеми представленными показателями, кроме знания товаров и вежливости.

По критерию «знание товаров» большинство опрошенных клиентов высказало мнение, что необходимо сотрудникам повысить уровень знания в сфере знания товаров, так как на некоторые вопросы клиентов о товарах сотрудники не смогли дать точный ответ.

В результате опроса клиентов были выявлены случаи неэтичного поведения сотрудников по критерию «вежливость».

---

Таким образом, исходя из анализа организации обслуживания клиентов, были выявлены следующие недостатки:

• слабый уровень знания товаров;
• наличие случаев неэтичного поведения сотрудников.

Таким образом, можно сделать следующий вывод по второй главе.

Основным видом деятельности ООО «Глобус-пресс XXI» является розничная торговля книгами. Общество с ограниченной ответственностью (ООО) представляет собой коммерческую организацию, уставный капитал которой разделен на определенные доли. ООО «Глобус-пресс XXI» имеет линейно-функциональную организационную структуру управления. В целом основные технико-экономические показатели деятельности за 2016-2018 гг. улучшились. За этот период наблюдается положительная динамика финансовых результатов деятельности ООО «Глобус-пресс XXI». Для решения проблем внутренней среды предприятия и роста выручки необходимо реализовать меры по улучшению политики продвижения и рекламной политики для улучшения борьбы с главным конкурентом на рынке. Для анализа организации обслуживания клиентов на примере ООО «Глобус-пресс XXI» был использован такой метод как опрос персонала с помощью актирования. Исходя из анализа организации обслуживания клиентов, были выявлены следующие недостатки: слабый уровень знания товаров; наличие случаев неэтичного поведения сотрудников.

3. Меры по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI»

3.1. Мероприятия по совершенствованию коммерческой деятельности ООО «Глобус-пресс XXI»

1) Продвижение организации в сети Интернет с помощью контекстной и баннерной рекламы для повышения объема продаж и прибыли.

Сегодня интернет-реклама – это один из наиболее эффективных и популярных способов продвижения. Ее эффективность зачастую позволяет добиваться большего успеха, а разнообразие – задействовать самые разные инструменты и технологии привлечения потенциальных клиентов.

Одной из самых актуальных и востребованных категорий рекламы в интернете является контекстная и баннерная реклама, которая уже более двадцати лет пользуется огромной популярностью у рекламодателей.

---

Контекстной рекламой называется тип интернет-рекламы, при котором объявление показываются соответственно интересам пользователей, а также контексту определенной веб-страницы.

Баннеры – это рекламные блоки, которые могут быть статичными или интерактивными. Они начали появляться в сети еще в начале девяностых годов, постепенно завоевывая признание рекламодателей. Следует отметить, что главной функцией первых баннеров являлось привлечение внимания к определенным интернет-ресурсам и проектам, и лишь через некоторое время их преимущества были по достоинству оценены и маркетологами. Постепенно баннеры меняли свой вид – из простых информативных кнопок они превращались в яркие, сложные и продуманные рекламные объявления.

В целом, качественные рекламные модули и баннеры должны выполнять несколько основных задач, среди которых:

• привлечение внимание;
• создание положительного имиджа рекламируемого объекта;
• провоцирование интереса пользователя;

Мотивация к переходу по ссылке и дальнейшей покупке.

Стоит подчеркнуть и то, что одной из главных особенностей баннерной рекламы остается то, что она предоставляет одинаковые возможности как крупным корпорациям, так и новым, небольшим предприятиям. На этом рынке равны все, вне зависимости от масштабов организации, торговой точки или фирмы.

Контекстная и баннерная реклама имеет множество плюсов, среди которых:

1. Влияние на имидж. Они всегда создают определенное впечатление о том предложении, которое они продвигают. Именно поэтому рекламные блоки должны быть максимально продуманными. На сегодняшний день возможно создание самых разных, ярких, анимированных баннеров, которые привлекают внимание за счет своей оригинальности. При этом текст должен быть кратким, информативным и запоминающимся. Действительно эффективная баннерная реклама будет не только стимулировать к покупке, но и формировать представление о бренде.

2. Низкая стоимость. Эта реклама в интернете гораздо дешевле реальных, уличных аналогов. Более того, их эту рекламу не нужно монтировать и обслуживать.

3. Информативность. На сегодняшний день технологии позволяют создавать не только яркие, но и информативные баннеры. Существует множество способов подачи необходимого материала, и каждый предприниматель волен выбирать наиболее подходящий для себя вариант.

4. Ориентированность на целевую аудиторию. Рекламодатель сам выбирает, где размещать рекламу, а значит, его объявления будут воздействовать именно на потенциальных клиентов, а не на пользователей сети в целом.

---

5. Высокая эффективность. Рекламные блоки в сети не только являются очень эффективными инструментами продвижения, они также позволяют рекламодателю отслеживать уровень их успешности.

6. Мгновенное управление. Можно быстро удалить неактуальные баннеры, изменить текст или графическую составляющую, ввести новые элементы.

2) Поиск нового поставщика товаров для продажи с более низкими оптовыми ценами для снижения материальных затрат, снижения расходов и роста прибыли.

По данным бухгалтерии значительный удельный вес в структуре затрат ООО «Глобус-пресс XXI» занимают материальные затраты (книги).

Предлагается для снижения этих затрат найти нового поставщика данных товаров с ценами ниже, чем у текущего поставщика ООО «Глобус-пресс XXI».

Сравнение поставщиков для выбора с более низкими оптовыми ценами (на 5%) представлено в таблице 6.

Таблица 6

Сравнение поставщиков материалов для выбора на основе оценки экспертов (5 – самая высокая оценка)

Критерии	ООО «Книга Оптом»	ООО «Современник»	ООО «ТК Союз»
Имидж на рынке	4	4	5
Опыт, профессионализм	5	4	5
Качество товаров	4	4	5
Объем поставки	5	5	5
Пунктуальность	5	5	5
Условия поставки и формы взаиморасчетов	5	4	5
Взаимоотношение с контрагентами	5	4	4
Сервисные услуги	4	4	5
Итог средний бал	4,6	4,3	4,9

Из таблицы 6 видно, что наиболее оптимальным вариантом является поставщик ООО «ТК Союз».

3) Внедрение метода «тайного покупателя» для оценки знаний персонала и качества обслуживания.

В розничном и оптовом торговом бизнесе конкуренция стабильно высокая. Поскольку личное мастерство продавца влияет на объем продаж, владельцы и менеджеры торговых точек обязаны обнаружить «лишних» сотрудников. Неэффективный продавец за рабочую смену отпугнет навсегда десятки потенциальных покупателей.

---