Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Модели управления конфликтами).pdf

Классификация конфликтов:

1. по влиянию на успешное осуществление деятельности организации - организационные производственные конфликты.

Первые, как правило, возникают впоследствии низкого уровня организации труда и управления. И причинами их могут быть неподходящее помещение, морально устаревшее оборудование, нереальные показатели выработки, не квалифицированность менеджера по различного рода вопросам и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще позитивный конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. В горизонтальных не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга. В вертикальных участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. Смешанные конфликты – это представленные и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежат противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют типа конфликта: конфликт целей, конфликт познания, чувственный конфликт.

Конфликт целей – это когда ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт познания или когда ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как необходимо выйти на другой уровень знаний. Чувственный конфликт появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее сего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Внутри личностный конфликт – это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов.

1.5 Стили разрешения конфликтной ситуации

Когда люди вступают в конфликт, они могут попытаться выйти из него, приспособиться постараться принудить партнера к определенному решению, пойти на компромисс или сотрудничество.

- уход от конфликта

Уход – способ справиться с конфликтом, когда люди физически или психологически устраняются от конфликта.

Когда люди уходят от конфликта, они физически или психологически отдаляются от самой ситуации. Люди могут физически уйти, оставив место ссоры. С точки зрения индивидуального удовлетворения, уход создает ситуацию проигрыш-проигрыш, потому что ни одна из сторон в конфликте не достигает того, чего хочет.

Однако уход от конфликта может быть и эффективным для отсрочки конфликта, поскольку человек получает возможность обдумать ситуацию.

- приспособление

Приспособление – это уступка потребностям другого за счет игнорирования своих собственных потребностей.

С точки зрения индивидуального удовлетворения, приспособление – это ситуация выигрыша и проигрыша. Приспосабливающийся человек проигрывает и дает возможность выиграть партнеру.

Привычка приспосабливаться в ситуации конфликта создает две проблемы, когда мы рассматриваем нашу удовлетворенность отношениями. Во-первых, когда конфликт улаживается путем приспособления одного партнера к другому, это может вести к принятию неправильных решений, потому что партнерами не высказываются важные аргументы, факты и точки зрения. Во-вторых, с точки зрения теории обмена, привычка приспосабливаться приводит к тому, что приспосабливающийся постоянно получает меньше. В конце концов, такая ситуация перестает устраивать того, кто приспосабливается, и, человек, постоянно уступающий в конфликтных ситуациях будет стремиться к установлению более сбалансированных отношений с другим человеком.

-принуждение

Принуждение – это способ разрешения конфликта с помощью силы, словесных нападок или манипуляции; при этом человек требует чтобы его потребности были удовлетворены, а идеи одобрены.

Человек принуждает другого человека, когда требует, чтобы его потребности удовлетворялись, все идеи одобрялись, и при этом угрожает физически, оскорбляет словесно, заставляет другого что-либо сделать или манипулирует им. Этот стиль описывается поговоркой «Кто силен, тот и прав».

С точки зрения удовлетворения индивидуальных потребностей, принуждение – это ситуация «выигрыш-проигрыш». Те, кто принуждают, требуют, чтобы все было так, как они хотят, и при этом мало считаются с издержками других.

Принуждение портит отношения. По этой причине принуждение приемлемо, только когда вопрос очень важен, а взаимоотношении – нет, а также в чрезвычайной ситуации, когда нужно предпринять быстрое и решительное действие, чтобы обеспечить безопасность и свести возможный вред к минимуму.

Принуждение – это один из вынужденных методов завершения конфликта.

- компромисс

Компромисс – это ситуация, когда обе стороны идут на жертвы ради поиска общих интересов.

Люди идут на компромисс, когда оба партнера готовы чем-то пожертвовать, чтобы найти общее в их позициях, и пытаются разрешить конфликт, предоставив, по крайней мере, некоторое удовлетворение обеим сторонам.

Сточки зрения личного удовлетворения, компромисс создает ситуацию «проигрыш-проигрыш», потому что оба партнера в каком-то смысле «проигрывают», даже когда они «выигрывают». Однако компромисс не приносит вреда длительным отношениям, обе стороны в результате получают некоторое удовлетворение.

Компромисс оказывается приемлемым, когда отношения важны, проблемы не имеют простого решения, и оба партнера заинтересованы в какой-то части вопроса.

Компромисс эффективен, когда оппоненты равны своим влиянием на ситуацию, когда существуют взаимоисключающие пункты, что отбрасывает предыдущую стратегию.

- сотрудничество

Сотрудничество – разрешение проблем, при котором учитываются потребности и интересы каждой из сторон, и находится взаимно удовлетворяющее решение.

Сотрудничество – это такой способ разрешения конфликтов, когда учитываются потребности и вопросы каждой стороны и партнеры приходят к взаимно удовлетворяющему решению. В процессе сотрудничества люди обсуждают темы и свое отношение к ним, выделяют, что для них наиболее важно, и находят решение, устраивающее обе стороны.

Если говорить об удовлетворенности отношениями, сотрудничество является позитивным, потому что обе стороны чувствуют, что с их мнением считаются. На практике оказывается, что сотрудничество – наиболее приемлемый и самый эффективный способ уладить конфликт.

1.6 Причины возникновения конфликта

Основные причины возникновения конфликтов могут быть трех разновидностей: объективные, субъективные, эмоциональные. Объективные источники конфликта – это проблемы, которые должны быть решены, или вопросы, по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять другую. При этих источниках конфликта могут выступать:

- управленческие факторы (несовершенство организационной структуры предприятия, нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками, противоречия между функциональными обязанностями и требования к работнику, несоразмерность прав и обязанностей за итоги работы),

-организационные факторы (нарушение режима труда и отдыха, неудовлетворительная организация труда, низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины, чрезмерная загруженность работника и как последствия спешка в работе, неуточненность заданий с итогом в неуверенности в действиях),

-профессиональные факторы (низкий профессиональный уровень подчиненных, несовершенство работы отдела кадров, сомнительные перспективы профессионального роста),

- санитарно-гигиенические факторы (нарушение режима работы, )

Субъективные источники конфликта связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации.

Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликту, можно сгруппировать в три направления: нарушения служебной этики (грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным, навязывание своего мнения, невыполнение обязательств и обещаний, нетерпимость к критике, неумение правильно критиковать действия подчиненных, теневая деятельность руководителя, замалчивание информации подчиненному), нарушение трудового законодательства и несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

1.7 Модели управления конфликта

Для управления необходимо знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной, что может противоречить адекватной оценке окружающих; неуместное стремление доминировать; следование устаревшим традициям; излишняя прямолинейность в суждениях и высказываниях.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными, это как в разговоре с неудобными оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

Форма поведения с несдержанным человеком – оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументированно, прибегая к помощи других сотрудников.

Форма поведения с человеком, который якобы все знает – попробовать потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

Форма поведения с человеком, слишком много говорит и тратит время на свои вопросы и комментарии – остановить его с максимальным тактом, ограничив время его выступления и твердо направить его на предмет разговора.

Форма поведения с замкнутым человеком – признать его знания и опыт, заинтересовать в обмене опытом и привести примеры из круга его интересов.

Глава 2. Оценка конфликтных ситуаций на предприятии АО «Сарысу-Каратау»

Организация – это сложнейшая система с массой составляющих, разнообразными горизонтальными и вертикальными связями, взаимоотношениями власти и субординации. Вследствие чего, в ней возникают самые разнообразные конфликты, к которым можно отнести открытые, закрытые, конструктивные, деструктивные, трудовые, межличностные и другие. Разное отношение к определенным ценностям, способам деятельности, целям и другим аспектам и является причинами конфликта.

Конфликт в организации может иметь различные последствия в зависимости от сложности конфликтной ситуации и стратегии поведения сторон конфликта.

Само собой разумеющееся, негативные последствия наносят ущерб организации более масштабнее, нежели положительные.

Обычные негативные последствия это:

-минимизация взаимодействия и контактирования между конфликтующими сторонами;

-рост напряженности в отношениях, враждебности;

-уменьшение деловых контактов, несмотря на производственную необходимость;

-снижение мотивации к труду и как следствие, производительности труда, даже текучесть кадров;

-полная ориентированность на конфликт с полным отвлечением от работы и потерей времени;

-потеря квалифицированных кадров;

-стресс.

Запущенный процесс конфликтной ситуации в результате может привести к кризису и распаду организации, как максимум, и как минимум, к изменениям структуры организации.

Перераспределение обязанностей в организации, которое выступает способом урегулирования конфликта, снижает трудовую активность сотрудников.

Также нужно помнить и то, что сотрудники, вовлеченные в конфликт, могут прибегнуть к бунту и порче рабочего имущества.

Также зачастую могут наблюдаться и частые прогулы сотрудников, что может свидетельствовать не только о нежелании посещать неприятное для психики место, но и также об ухудшении самочувствия, так как в условиях постоянного стресса физиологические процессы подвергаются сбою.

«Здоровый» сотрудник – «здоровая» обстановка в организации.