Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Стили разрешения конфликтной ситуации).pdf

Введение

Конфликт - это явление, которое неизбежно в процессе общения людей. В силу того, что человек большую часть своего времени проводит на работе, где он взаимодействует с коллегами, с начальством, с подчиненными, с клиентами и партнерами, и возникают причины для непонимания и споров, что и вытекает в конфликты. Конфликт – это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Актуальность данной проблемы достаточно велика. Хотя многие могут утверждать, что в спорах рождается истина, все таки конфликтная ситуация - это напряженная психологическая обстановка в коллективе, сниженные показатели работы сотрудника и даже отделов в целом, и, в худшем случае, текучесть кадров.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, проведение анализа конфликтных ситуаций в организации и разработка рекомендаций по коммуникациям в условиях конфликта.

Задачи курсовой работы:

1. Провести анализ теоретической части материала.
2. Изучить социально-психологический климат на примере конкретного предприятия.
3. Попытаться вывести методы разрешения конфликтных ситуаций.

В первой главе рассматриваем понятие и сущность конфликта, изучаем теории, выведенные при изучении конфликта.

Во второй главе проводится оценка конфликтной ситуации на предприятии АО «Сарысу-Каратау», причины и предложение путей преодоления конфликта.

В третьей главе выводятся рекомендации управления конфликтными ситуациями.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1. Конфликт как социальное явление

Основным фактором зарождения конфликта является наличие у субъекта социального взаимодействия различных по форме и содержанию мотивов или суждений, что в свою очередь может привести к состоянию противоборства.

Противостояние участников конфликта может происходить в трех областях: поведении, общении и деятельности.

Для понимания сущности конфликта как социального явления, необходимо рассмотреть функциональную составляющую конфликта. Функциям конфликта свойственна двоякость, когда один и тот же конфликт может играть разные эмоциональные направленности в жизни противоборствующих сторон, будучи конструктивным или деструктивным на различных этапах своего развития. Нужно уметь различать, каковым он является для каждого из субъектов конфликта.

О конструктивных функциях можно говорить тогда, когда конфликт ликвидирует возможные противоречия, возникающие из-за ошибок в организации и управлении; дает возможность оценить участников конфликта со стороны психологической особенности и толкает к поиску методов развития межличностных отношений и личности, социализации и самоутверждения в обществе. О деструктивных функциях можно говорить тогда, когда выявлено угрожающее негативное психическое состояние участников конфликта, выплеск конфликта в насилие психологическое и физическое, в стресс, в агрессивной конфронтации оппонентов.

Функция выражает, с одной стороны, его социальное назначение, а с другой - зависимость, которая возникает между ним и другими компонентами общественной жизни.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти два явления (противоречия и конфликт) не следует отождествлять. Противоречия могут существовать длительный период и не перерастать в конфликт. Поэтому необходимо иметь в виду, что в основе конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия, как правило, трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.¹

Р. Блейк и Дж. Моутон утверждали, что руководитель, уделяющий излишне много внимания рабочим задачам, создает предпосылки для усиления недовольства работников, что приводит к конфликтам. С другой стороны, чрезмерная озабоченность руководителя тем, чтобы избежать конфликтов и поддерживать хорошие отношения с подчиненными наносят ущерб достижению производственных целей и задач. ²

С одной стороны, конфликты показывают существование определеннойпроблемы. Что уже положительно сказывается на организации, ведь руководство, не зная о существовании проблемы, естественно, не может ее решить. ³

В конфликте всегда принимают участие несколько сторон. В связи с ^{_________________________________________________________________________________}

­­­^{1 Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие.- М.: ВЛАДОС, 2001.-с.176.}

1. ^{Михненко П.А. Интернет-курс по дисциплине Основы менеджмента, 2011. http://e-biblio.ru/book/bib/06_management/osn_manag/osnovi_managment.html#_Toc309308556}
2. ^{Щербаков И. Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения} // ^{Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1}

этим, классификация конфликта производится по характеру и особенностям участвующих в конфликте сторон.

Кроме того, важнейшей особенностью конфликта является характер потребности, за удовлетворение которой борется человек. Согласно иерархии потребностей А. Маслоу, человеческие потребности можно сгруппировать, выделить пять иерархически связанных уровней: физиологические, в безопасности и защищенности, социальные потребности, в уважении, потребности самовыражения.

В случае неудовлетворения любой из этих потребностей может возникнуть конфликт.

1.2 Понятие конфликта, его сущность

Конфликт – столкновение двух и более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу. Так же, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их объединений, обусловленное различием взглядов и точек зрения. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других.

Конфликт - феномен, пронизывающий жизнь человека.

Каждый человек в жизни обязательно участвовал в конфликтной ситуации.

Попытаемся рассмотреть некоторые черты понятия «конфликт».

1. Конфликт - явление социальное, порожденное самой природой нашей общественной жизни. Он выражает те или иные стороны социального бытия, место и роль человека в нем. Конфликт должен восприниматься вполне нормальным общественным явлением, свойством социальных систем, процессом и способом взаимодействия людей.
2. Конфликт – явление осознанное, действие обдуманное. Он выступает как осознание на уровне отдельного человека, социальной группы или более широкой общности противоречивости процесса взаимодействия и отношений, различий, а то и несовместимости интересов, ценностных оценок и целей, как осмысленное противостояние.
3. Конфликт – явление широко распространенное, повсеместно, вездесущее. Конфликтные ситуации возникают во всех сферах общественной жизни – будь то экономика, политика, быт, культура или идеология. Они неизбежны как неотъемлемый компонент развития общества и самого человека. Бесконфликтность – это иллюзия, утопия и уж тем более не благо.
4. Конфликт – это такое взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства личностей или общественных сил, интересов, взглядов, позиций, по меньшей мере, двух сторон.
5. Конфликт – прогнозируемое явление, подверженное регулированию. Это объяснимо самой природой возникновения конфликтных столкновений, формами взаимодействия участвующих в них сторон, заинтересованностью в исходе и последствиях противоборства. Задача менеджера заключается не в том, чтобы непременно воспрепятствовать возникновению конфликтной ситуации и перерастанию ее в конфликт, а в том, чтобы контролировать этот процесс, направляя его нужное русло.

Делая вывод из вышеуказанных черт конфликт можно определить как нормальное явление социальных взаимосвязей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

1.3 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле, как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе зарождается конфликтная ситуация, в которой находятся оппоненты, имеющие определенные интересы. Основу конфликта создает покушение одной стороны на какую-либо потребность другой стороны.

Конфликтная ситуация - это пока только противоречие, не перешедшее в конфликт.

Когда конфликтная ситуация обостряется под воздействием инцидента, то это уже второй этап конфликта, который выражается в открытом конфликтном поведении, прямо или косвенно направленном на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В итоге происходит дальнейшее обострение конфликта.

Составляющими конфликта являются: объект конфликта; предмет конфликта; участники конфликта; среда конфликта. Объект конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Основными свойствами объекта конфликта можно считать:

1. это есть ценность, в отношение которой возникает столкновение интересов участников конфликта;
2. это могут быть ценности самого различного вида: материальные, духовные, ресурсные, религиозные, политические и т.д.;
3. объект конфликта не существует безотносительно его субъектов. Напротив, он всегда связан с интересами участников конфликта, причем эти интересы находятся в противоречии;
4. объект конфликта не способен одновременно удовлетворить обе стороны, участвующие в конфликте.

Предмет – те противоречия, которые возникают между субъектами по поводу субъекта.

Теперь о следующей составляющей конфликта - его участниках или субъектах конфликта. В итоге, ими всегда выступают индивиды со своими интересами, целями и ценностями. Однако общественная жизнь не сводится к взаимодействию отдельных индивидов. В обществе действуют различные социальные группы, общности, народы, политические образования, юридические лица и т.д., которые также могут выступать участниками противоборства. Таким образом, участников конфликта, как и самих конфликтов, может быть великое множество.

Еще одна составляющая – среда конфликта, включающая совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает существенное влияние на причины его возникновения и его динамику.

Существуют макро- и микросреду конфликта. Микро- и макросреда – это условия, в которых действуют участники. Микросреда конфликта - это совокупность условий взаимодействия людей, непосредственно влияющих на межличностный и межгрупповой конфликты. Микросреда - ближайшее окружение сторон. Масштаб микросреды – это малая социальная группа. Макросреда конфликта включает в себя те условия, которые влияют на развитие конфликтов между большими социальными группами и государствами. Макросреда- это социальные группы, представителем которых является сторона и качества которых она унаследовала.

1.4 Типы конфликта

Классификация конфликтов:

1. по влиянию на успешное осуществление деятельности организации - организационные производственные конфликты.

Первые, как правило, возникают впоследствии низкого уровня организации труда и управления. И причинами их могут быть неподходящее помещение, морально устаревшее оборудование, нереальные показатели выработки, не квалифицированность менеджера по различного рода вопросам и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят чаще позитивный конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. В горизонтальных не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга. В вертикальных участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. Смешанные конфликты – это представленные и вертикальные, и горизонтальные составляющие.

Конфликты могут быть скрытыми и явными, но в основе их всегда лежат противоречия, не согласия. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д.

С точки зрения причин конфликтной ситуации существуют типа конфликта: конфликт целей, конфликт познания, чувственный конфликт.

Конфликт целей – это когда ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Конфликт познания или когда ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, так как необходимо выйти на другой уровень знаний. Чувственный конфликт появляется, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее сего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.