Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Стили разрешения конфликтной ситуации).pdf

Помимо этих типов конфликтов существуют еще пять основных типов в организации: внутри личностный, межличностный, внутригрупповой, межгрупповой, внутриорганизационный. ¹

Все определения внутри личностного конфликта опираются на два ключевых понятия: в одних определениях конфликт трактуется как противоречие между различными сторонами личности, в других – как столкновение, борьба личностных тенденций. ²

Внутри личностный конфликт – это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой столкновение ее противоположно направленных мотивов.

Осуществлялось множество попыток создать типологию конфликтов. Сложность типологизации с точки зрения теории вызвана отсутствием единых общепризнанных научных положений и сильным отличием познавательных предпосылок у разных авторов. С позиции практики типологизация может помочь в разработке конкретных критериев для вмешательства в конфликтные ситуации. Не меньшую значимость типологизация имеет с точки зрения анализа причин возникновения того или иного конфликта. Организационно-технологическую сложность при этом представляет то, что уже созданные классификации известными и признанными учеными затрудняют введение новых оснований, которые непременно приведут к некоторому пересечению с критериями других авторов. ³

_________________________________________________

1. ^{Череднеченко И.П. Тельных Н.В. Психология управления.-Ростов Н/Д: Феникс, 2004.-с.534, с.428}
2. ^{Шейнов В. Управление конфликта Издательство «Питер»,2014 с 1,} http://online-knigi.com/page/225768
3. ^{Шарков Ф.И., Сперанский В.И. Общая конфликтология, 2015} http://www.e-reading.club/bookreader.php/1042262/_-_Obschaya_konfliktologiya.html

1.5 Стили разрешения конфликтной ситуации

Когда люди вступают в конфликт, они могут попытаться выйти из него, приспособиться постараться принудить партнера к определенному решению, пойти на компромисс или сотрудничество.

- уход от конфликта

Уход – способ справиться с конфликтом, когда люди физически или психологически устраняются от конфликта.

Когда люди уходят от конфликта, они физически или психологически отдаляются от самой ситуации. Люди могут физически уйти, оставив место ссоры. С точки зрения индивидуального удовлетворения, уход создает ситуацию проигрыш-проигрыш, потому что ни одна из сторон в конфликте не достигает того, чего хочет.

Однако уход от конфликта может быть и эффективным для отсрочки конфликта, поскольку человек получает возможность обдумать ситуацию.

- приспособление

Приспособление – это уступка потребностям другого за счет игнорирования своих собственных потребностей.

С точки зрения индивидуального удовлетворения, приспособление – это ситуация выигрыша и проигрыша. Приспосабливающийся человек проигрывает и дает возможность выиграть партнеру.

Привычка приспосабливаться в ситуации конфликта создает две проблемы, когда мы рассматриваем нашу удовлетворенность отношениями. Во-первых, когда конфликт улаживается путем приспособления одного партнера к другому, это может вести к принятию неправильных решений, потому что партнерами не высказываются важные аргументы, факты и точки зрения. Во-вторых, с точки зрения теории обмена, привычка приспосабливаться приводит к тому, что приспосабливающийся постоянно получает меньше. В конце концов, такая ситуация перестает устраивать того, кто приспосабливается, и, человек, постоянно уступающий в конфликтных ситуациях будет стремиться к установлению более сбалансированных отношений с другим человеком.

-принуждение

Принуждение – это способ разрешения конфликта с помощью силы, словесных нападок или манипуляции; при этом человек требует чтобы его потребности были удовлетворены, а идеи одобрены.

Человек принуждает другого человека, когда требует, чтобы его потребности удовлетворялись, все идеи одобрялись, и при этом угрожает физически, оскорбляет словесно, заставляет другого что-либо сделать или манипулирует им. Этот стиль описывается поговоркой «Кто силен, тот и прав».

С точки зрения удовлетворения индивидуальных потребностей, принуждение – это ситуация «выигрыш-проигрыш». Те, кто принуждают, требуют, чтобы все было так, как они хотят, и при этом мало считаются с издержками других.

Принуждение портит отношения. По этой причине принуждение приемлемо, только когда вопрос очень важен, а взаимоотношении – нет, а также в чрезвычайной ситуации, когда нужно предпринять быстрое и решительное действие, чтобы обеспечить безопасность и свести возможный вред к минимуму.

Принуждение – это один из вынужденных методов завершения конфликта.

- компромисс

Компромисс – это ситуация, когда обе стороны идут на жертвы ради поиска общих интересов.

Люди идут на компромисс, когда оба партнера готовы чем-то пожертвовать, чтобы найти общее в их позициях, и пытаются разрешить конфликт, предоставив, по крайней мере, некоторое удовлетворение обеим сторонам.

Сточки зрения личного удовлетворения, компромисс создает ситуацию «проигрыш-проигрыш», потому что оба партнера в каком-то смысле «проигрывают», даже когда они «выигрывают». Однако компромисс не приносит вреда длительным отношениям, обе стороны в результате получают некоторое удовлетворение.

Компромисс оказывается приемлемым, когда отношения важны, проблемы не имеют простого решения, и оба партнера заинтересованы в какой-то части вопроса.

Компромисс эффективен, когда оппоненты равны своим влиянием на ситуацию, когда существуют взаимоисключающие пункты, что отбрасывает предыдущую стратегию.

- сотрудничество

Сотрудничество – разрешение проблем, при котором учитываются потребности и интересы каждой из сторон, и находится взаимно удовлетворяющее решение.

Сотрудничество – это такой способ разрешения конфликтов, когда учитываются потребности и вопросы каждой стороны и партнеры приходят к взаимно удовлетворяющему решению. В процессе сотрудничества люди обсуждают темы и свое отношение к ним, выделяют, что для них наиболее важно, и находят решение, устраивающее обе стороны.

Если говорить об удовлетворенности отношениями, сотрудничество является позитивным, потому что обе стороны чувствуют, что с их мнением считаются. На практике оказывается, что сотрудничество – наиболее приемлемый и самый эффективный способ уладить конфликт.

1.6 Причины возникновения конфликта

Основные причины возникновения конфликтов могут быть трех разновидностей: объективные, субъективные, эмоциональные. Объективные источники конфликта – это проблемы, которые должны быть решены, или вопросы, по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять другую. При этих источниках конфликта могут выступать:

- управленческие факторы (несовершенство организационной структуры предприятия, нечеткое распределение прав и обязанностей между работниками, противоречия между функциональными обязанностями и требования к работнику, несоразмерность прав и обязанностей за итоги работы),

-организационные факторы (нарушение режима труда и отдыха, неудовлетворительная организация труда, низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины, чрезмерная загруженность работника и как последствия спешка в работе, неуточненность заданий с итогом в неуверенности в действиях),

-профессиональные факторы (низкий профессиональный уровень подчиненных, несовершенство работы отдела кадров, сомнительные перспективы профессионального роста),

- санитарно-гигиенические факторы (нарушение режима работы, )

Субъективные источники конфликта связаны с личностью, как самого руководителя, так и работников организации.

Ошибочные действия руководителей, ведущие к конфликту, можно сгруппировать в три направления: нарушения служебной этики (грубость, высокомерие, неуважительное отношение к подчиненным, навязывание своего мнения, невыполнение обязательств и обещаний, нетерпимость к критике, неумение правильно критиковать действия подчиненных, теневая деятельность руководителя, замалчивание информации подчиненному), нарушение трудового законодательства и несправедливая оценка подчиненных и результатов их труда.

1.7 Модели управления конфликта

Для управления необходимо знать, какие особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

К ним относятся неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной, что может противоречить адекватной оценке окружающих; неуместное стремление доминировать; следование устаревшим традициям; излишняя прямолинейность в суждениях и высказываниях.

При общении с конфликтными людьми формы поведения могут быть самыми разнообразными, это как в разговоре с неудобными оппонентами можно ориентироваться на их личностные особенности.

Форма поведения с несдержанным человеком – оставаться в рамках профессиональной беседы и стараться сохранять спокойствие, опровергать его вздорные утверждения следует аргументированно, прибегая к помощи других сотрудников.

Форма поведения с человеком, который якобы все знает – попробовать потребовать от остальных собеседников выразить определенную позицию в отношении его утверждений.

Форма поведения с человеком, слишком много говорит и тратит время на свои вопросы и комментарии – остановить его с максимальным тактом, ограничив время его выступления и твердо направить его на предмет разговора.

Форма поведения с замкнутым человеком – признать его знания и опыт, заинтересовать в обмене опытом и привести примеры из круга его интересов.

1.8 Стратегии разрешения конфликта

Управление конфликтами – это процесс воздействия на персонал организации с целью причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

Приведем примеры четырех моделей поведения участников конфликта:

деструктивная, ориентированная на достижение личных преимуществ; конформная, связанными с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением); конструктивная, предполагающая совместный поиск компромисса, решения, выгодного для всех; уклонение от проблемы или ее игнорирование.

Сущность модели компромисса в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится у правленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что может привести к неверному решению. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль игнорирования избирается, когда конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью.

Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Она дает возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и прийти к выводу, что для противостояния нет основ, и сохранить на перспективу хорошие отношения. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие его, не только сохраняются, но и могут усугубиться. Но длительное сохранение ситуации может привести участников к поиску психологической разрядки, к примеру, агрессии против посторонних людей.

Нужно помнить, что конфликты сами не разрешаются, и если их игнорировать, то впоследствии это приводит к разрушению организации. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.