Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки [23, 44].

Из них наиболее распространенная форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями [17, 26].

Глава 2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Определенную сложность создает выявление и управление ролевым конфликтом, который возникает прежде всего в том случае, когда личность в организации получает несовместимые команды относительно соответствующего поведения [5, 115].

"Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации."

Организация разрабатывает функциональные обязанности, которые определяют деятельность человека, занимающего данную должность, и связь этой должности с другими должностями в организации. Как формальные (административные и оперативные), так и неформальные (по интересам и на основе дружбы) группы могут не иметь письменно установленных правил, но все же правила соблюдаются членами группы. Таким образом, имеются установленные статус иерархий и соответствующие роли, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации [11, 69].

Каждый человек выполняет множественные роли, т.е. выполняемые одновременно, так как индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть очертание, т.е. индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-либо определенной роли, поскольку большинство групп имеют собственные ожидания от роли [20, 77].

Для индивида, играющего многие различные роли, каждая из которых имеет сложные очертания, характерна предельная сложность индивидуального поведения. Многочисленные роли и очертания роли представляют собой многочисленные концепции. Важность той или иной концепции определяется возможными трудностями той или иной специфической роли, особенно в организационных очертаниях. Это может часто приводить к противоречиям роли индивида [18, 19].

Различные индивиды различно воспринимают поведение, связанное с ролью. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь определенное влияние на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут очень сильно не совпадать и еще сильнее увеличивать возможность противоречия роли [13, 81].

Восприятие организаций - положение, которое занимает индивид в организации, представляет собой сумму организационно определенных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;

Восприятие группы - восприятие роли развивается, что связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания изменяются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией [13, 37].

Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы индивид испытывает сильнейшее давление отказаться от своего "я" и обязательств перед собой в обмен на внутри-групповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт [21, 56].

Основные проблемы поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и трудностями их совмещения при исполнении, что и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе.

"Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда."

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции [13, 78].

Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу.

Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы [25, 140].

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стресс. Менеджеру необходимо иметь начальные преставления об этих явлениях и вовремя принимать меры по устранению их причин [15, 54].

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения [4, 36].

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

В каждом конкретном конфликте должна быть «стратегия» и тактика поведения. Эти термины, хотя и имеют военное происхождение, здесь вполне уместны, поскольку любой конфликт в некоторой степени представляет собой острое столкновение противоборствующих сторон [7, 23].

Слово стратегия пришло от греческого Strategos, что означает искусство общего боя». Стратегия представляет собой подробный и всесторонне разработанный план действий на длительный период, предназначенный для достижения целей в последующем и отдаленном будущем. Он разработан высшим руководством, но его реализация предполагает участие всех уровней управления [10, 56].

Слово «тактика» также имеет греческое происхождение: ta .kti.ke буквально означает «привести в порядок». Тактика определяет пути и средства, формы и методы действий для достижения непосредственных целей в конкретной ситуации в данный момент. Он предназначен для обеспечения стратегического успеха [10, 57].

Стратегия и тактика разрешения конфликтов обуславливают разные стили поведения в зависимости от конкретной ситуации и личностных характеристик сторон.

Одной из самых популярных и широко используемых стратегий действий в конфликтной ситуации является концепция К.У. Томаса и Р. К. Килмана. Они различают пять основных стилей поведения: соперничество (конкуренция), игнорирование, приспособление, компромисс, сотрудничество. Основой для различения этих стилей поведения является динамика взаимосвязи между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и степенью готовности отвечать интересам оппонента [15, 168].

Стратегия соперничества выражает стремление удовлетворить только свои интересы, без учета интересов партнера. Принцип этой стратегии - «мы или они», когда в жесткой конкуренции одна из сторон пытается стать единственным поставщиком товаров или услуг для клиента. Вы можете сосредоточиться на этом поведении, только если у вас есть явное преимущество в производстве продукта, но по сравнению с конкурентами. Соперничество позволяет достичь желаемого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В некоторых ситуациях наличие соперничества является их движущей силой и сущностью, например, спортивные соревнования, художественные соревнования, множество случаев трудоустройства, поступление в учебное заведение по конкурсу и т. д. [16, 19].

В то же время соперничество требует применения всех сил, которые могут привести к их истощению, человеческим болезням. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, а не только между прямыми конкурентами. Соперничество создает соблазн победить любой ценой, вплоть до использования нечестных и жестоких методов [3, 19].

Люди с властью имеют тенденцию переоценивать свои возможности и не реагируют достаточно быстро на изменения в силе и положении партнера. Часто соперничество как стиль поведения автоматически выбирается без особой медитации просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие. Негативные последствия конкурентной стратегии могут быть в значительной степени нейтрализованы, если участники переговоров, которые занимают сильную позицию, умело и гибко используют свое превосходство, могут проявить снисходительность по отношению к противникам. Кроме того, мы не должны забывать, что если вы явно сильнее в какой-то борьбе с противником, это не означает, что конкурент (или клиент) считает эти критерии важными. Поэтому, прежде чем использовать свое конкурентное преимущество, вы должны убедиться, что вы достаточно поработали с потребностями противника [13, 33].

Стратегия игнорирования (уклонения, избегания) типична для ситуации, когда нет удовлетворения чьих-либо интересов. Человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов для ее разрешения или изменения. В некоторых ситуациях это оптимальная стратегия. С одной стороны, они включают ситуации, которые для нас не особенно значимы и не стоят того, чтобы тратить их духовные силы и материальные ресурсы на их разрешение. С другой стороны, зачастую невмешательство может привести к эскалации конфликта, поскольку проблема не решается, а интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате полностью разрешимая ситуация иногда превращается в неразрешимую ситуацию [10, 215].

Стратегия адаптации противника до полной капитуляции перед его требованиями демонстрирует растущую жалость противника. Задания могут демонстрировать доброжелательность и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Зачастую концессия становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняя свой курс на более выгодный. Эта стратегия позволяет экономить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил явно не в нашу пользу, капитуляция может быть лучшим решением. Иногда мы уступаем, потому что признаем правоту оппонента. Однако уступка может оказать плохую услугу. Это может восприниматься противником как проявление слабости противоположной стороны и привести к эскалации его давления и требований. В свою очередь нас могут обмануть, ожидая взаимных уступок со стороны противника. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем интересы [22, 23].

Стратегия компромисса - это мирное решение проблемы, когда каждая сторона получает то, что ей подходит, вместо того, чтобы продолжать бороться и, возможно, потерять все. Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой стороны наполовину. Однако компромисс часто служит лишь временным выходом из острой ситуации, поскольку ни одна из сторон полностью не отвечает своим интересам, и основа для конфликта остается. Если компромисс не равен для обеих сторон, и одна из них уступает больше, чем другая, тогда риск возобновления конфликта становится еще выше [13, 88].

Стратегия сотрудничества отличается стремлением добиться максимально возможного удовлетворения своих интересов и интересов партнера. Основной принцип такого стиля поведения - «мы и они», когда клиент уже работает с конкурентом и в целом они удовлетворены. Очевидно, что такая стратегия менее рискованна. Часто люди считают этот вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликт нереален. Однако во многих случаях ситуация кажется заблокированной только потому, что каждый из противников выдвигает требования, которые явно противоречат требованиям другого, и не ищет других вариантов удовлетворения своих интересов [18, 33].